Типичный стоп-сигнал. На сайте нет раздела «Контакты», а указанные телефонные номера не отвечают. Отсутствует адрес компании.
Вывод посетителя сайта. Если бизнес — честный, то объективных причин скрывать контактные данные и избегать вопросов клиентов у владельца компании не будет. Напротив, он не поленится завести бесплатный номер «8-800» и добавить на сайт форму обратной связи с клиентом.
Как исправить ситуацию. Чтобы вернуть доверие к ресурсу, укажите контактный телефон и почту в шапке и в подвале сайта. Добавьте раздел «Контакты», в котором перечислите актуальные: номера телефонов; email/факс; адреса компании (физический и адрес для писем); skype; адреса групп, посвященных компании, в социальных сетях; график работы компании.
Совет от отдела продвижения. Рекомендуем размещение контактной информации выполнять с помощью микроразметки Яндекс. Она позволит поисковому роботу правильно извлечь данные и рассказать о вашем сайте потенциальным клиентам при представлении сниппета в поиске, что поможет привлечь целевых посетителей на сайт.
Да
Нет
Типичный стоп-сигнал. В текстах, на баннерах и в слайдере сайта «многа неаправданых ашибок» и лишних знаков препинания.
Вывод посетителя сайта. Компания хотела произвести хорошее впечатление? Почему тогда не позаботилась о структурированных и грамотных текстах. Это не профессионально. Отнесется ли она серьезно к моему заказу, если даже сайт на ошибки не проверила.
Как исправить ситуацию. Прежде всего, просмотрите внимательно сайт на наличие ошибок и опечаток или обратитесь к услугам профессиональных копирайтеров/фрилансеров, закончивших профильные учебные заведения (филологический факультет, факультеты журналистики и редактирования).
Да
Нет
Типичный стоп-сигнал. Много анимации, забавные иконки, анимированные смайлики, «пылающие» заголовки и текст об акции красным капсом рядом с сине-зеленой дополнительной информацией.
Вывод посетителя сайта. «Привет, 90-е». Компания явно несерьезно относится к стилю сайта и к его посетителям, стараясь смешными «анимашками» и цветным текстом привлечь внимание, но увести от сути.
Как исправить ситуацию. Избавьтесь на страницах ресурса от gif-элементов и форматированного текста. Если это невозможно, обратитесь за редизайном сайта.
Да
Нет
Типичный стоп-сигнал. Наличие явно «заказных» отзывов без указания имя клиента, номера договора, получаемой услуги, или «заброшенный» раздел, последний отклик в котором датируется позапрошлым годом.
Вывод посетителя сайта. Если раздел с отзывами запущен, то это говорит о том, что либо качество обслуживания компании ухудшилось, либо сайтом никто не занимается. Прочтение «показных» отзывов, как правило, вызывает отторжение.
Как исправить ситуацию. После каждого заказа/обслуживания не поленитесь запросить отзыв о товаре или работе компании у клиента. Указание номера договора, имени или фото пользователя повысит доверие к вашему сайту. Если вы получили негативный отклик, то не спешите его удалять. Прокомментируйте его на сайте или извинитесь перед клиентом, если оплошность произошла по вашей вине.
Если у вас нет возможности работать с уже существующим разделом «Отзывы» на сайте, то не вводите клиентов в заблуждение — скройте раздел или возложите обязанность по его проверке на одного из сотрудников компании. Проверка раздела много времени не займет, зато позволит вам оперативно реагировать на мнение покупателей/потребителей о товарах или услугах и корректировать маркетинговую политику компании.
Да
Нет
Типичный стоп-сигнал. Вы не успели побыть на сайте и минуту, как вам предлагают уже оставить свой адрес, срочно купить по акции, грозятся счетчиками остатка товара. В побеге от «пульсирующей» телефонной трубки и онлайн-консультантов вы пытаетесь закрыть ресурс, но перед вами возникает еще одно окно.
Вывод посетителя сайта. Возможно, компания назойливо пытается «втюхать» продукт, который не пользуется спросом или имеет плохое качество.
Как исправить ситуацию. Избавиться от лишних окон и сервисов или использовать их разумно: например, настроить систему таким образом, чтобы сервис «онлайн-консультант» появлялся на страницах сайта после 3-7 минут активности пользователя на сайте.
Да
Нет
Типичный стоп-сигнал. Сложно доверять сайтам, где вместо структурированного, написанного понятным языком текста, соответствующего тематике сайта, идет информация, наполненная повторяющимися и выделенными полужирным ключевыми словами. Например, «купить сайт недорого в Смоленске по доступным ценам «под ключ» на заказ».
Вывод посетителя сайта. Много слов — и никакой конкретики, раз компания не смогла рассказать понятным и простым языком о своих услугах и товарах, то стоит ли у нее заказывать?
Как исправить ситуацию. Если вы работаете в конкурентной тематике и заказ услуг продвижения для вас необходим, обратитесь в аккредитованные рекламные агентства, имеющие сертификаты соответствия Google Adwords и Яндекс.Директ . Если тематика узкоспециализированная, то уделите время на написания полезного для клиентов текста или подготовку информации для копирайтера.
Совет от отдела продвижения. Переоптимизированные тексты негативно влияют на продвижение сайта, занижая его в поисковой выдаче.
Отрицательный пример
Типичный стоп-сигнал. Размытые фотографии товаров или их отсутствие. Использование фото с чужими копирайтами. «Сказочные» и неправдоподобные фото компании/интерьеров/услуг, которые растиражированы в поисковых системах.
Вывод посетителя сайта. Покупка товара, фото которого отсутствует, как кот в мешке. Это всегда риск. Лучше приобрести продукцию на сайте, внешний вид которой представлен на детальной фотографии.
Как исправить ситуацию. Наличие фотографий продукции (особенно в сайтах с каталогом и интернет-магазинах) привлекает внимание потребителя и способствует продажам. При этом скупое фото в плохом качестве на «мыльницу» не решает ситуацию: если вы хотите, чтобы посетителя вашего сайта становились клиентами, позаботьтесь о качественной съемке предлагаемого товара в нескольких ракурсах и достаточном для сайта разрешении.
Также вы можете воспользоваться источниками бесплатных фото. Но учитывайте, что в интернете подобные фотобанки пользуются популярностью и высока вероятность аналогичных изображений на сайтах конкурентов.
Еще один из вариантов получения качественных снимков услуг или товаров — их покупка на популярных «стоках» фото. Таким образом, вы получаете снимок на законных основания и не нарушаете авторские права владельцев других сайтов.
Если, несмотря на отсутствие всех вышеперечисленных стоп-сигналов, посетители не совершают покупок и заказов услуг на вашем сайте, то закажите профессиональный аудит сайта . Специалист отдела продвижения проанализирует технические, SEO и бизнес-параметры, а также качество наполнения и составит список рекомендаций для улучшения работы ресурса и привлечения целевой аудитории на ваш сайт.
Стоит продавцу проявить излишнюю настойчивость на первоначальном этапе продажи, как клиент автоматически выдает фразу: «Спасибо, я просто посмотрю…» После чего он избегает назойливого конcультанта. Рассмотрим ошибки продавцов , которые отпугивают ваших покупателей.
Ошибка 1. Гиперопека клиента в первые минуты
Я неделю анализировал данные камер наблюдения, установленных в магазине. И понял, что продавцы допускают ошибки на начальном этапе обслуживания, из-за чего мы теряем клиентов. Причина в том, что продавец после приветствия ходил за клиентом буквально по пятам. А главное – безотрывно на него смотрел. Покупатель не выдерживал такого внимания и покидал магазин.
После приветствия клиента продавец имитирует занятость. Так, в ювелирном салоне можно поправить украшения и ценники, подвинуть напольное зеркало, взять в руки бумаги или ключи. Главное – не поворачиваться к посетителю спиной, не садиться и не уходить в другой зал.
К занятому продавцу клиенты обращаются за помощью гораздо охотнее. Если же покупатель более 15 секунд стоит у одной витрины – это сигнал, чтобы подойти к нему. В ювелирном салоне можно ориентироваться на количество витрин, изученных клиентом. Если покупатель просмотрел пять витрин, то на шестой к нему подходит сотрудник. Это правило меняется в зависимости от размера магазина. Главное – не начинать диалог до того момента, когда клиент направится к выходу.
Ошибка 2. Шаблонные вопросы в начале разговора
Мы выявили пять фраз продавцов, после которых 75% потенциальных клиентов уходят. Вот эти опасные ошибки продавцов:
Искорените эти фразы. Для начала диалога лучше между делом сказать о товаре, который изучает клиент. Далее, после паузы в три-четыре секунды, задать открытый вопрос. Например, продавец поправляет ценники и говорит: «Эта коллекция украшений отличается от остальных». После вопроса «Чем?» рассказывает, что в ней используют природные драгоценные камни. Потом уточняет, для кого покупка. Конечно, и на эти фразы можно услышать «я просто посмотрю», но уже реже. Наша задача – повысить вероятность перехода на следующий этап общения с клиентом в рамках комфорта и доверия.
Ошибка 3. Нежелание или неумение узнать о предпочтениях клиента
Продавцы ошибаются, когда пропускают этап «выявление потребностей». Например, как только клиент «потрогал» модель, ювелирные консультанты начинают рассказывать про нее все, что знают. А ведь важными критериями выбора могут быть другие факторы. Так, многие подбирают украшения под одежду или под черты лица. Если же продавец думает лишь о том, как продать, шансы предложить покупателю нужный товар уменьшаются.
Разделите вопросы продавца на две категории:
Составьте из них алгоритм общения. Запишите процесс обслуживания на диктофон. Уверен, что, прослушав диалог, вы найдете идеи, чтобы улучшить общение.
Ошибка 4. Позиция «мы лучшие, конкуренты так себе»
Я посетил один ювелирный салон в качестве «тайного покупателя». Меня тепло поприветствовал консультант. Предложил несколько моделей. Но в ответ на первое же мое возражение: «А что у Вас так дорого-то? В соседнем магазине похожее украшение дешевле!» я услышал проигрышное: «Ой, скорее всего, там оно некачественное. Подделок сейчас много. А у нас только качественные украшения». Если продавец критикует конкурентов, у него закончились преимущества товара, который он продает.
Признавайте некоторые несовершенства вашего товара, но акцентируйте внимание на его сильных сторонах.
Ошибка 5. Навязчивая продажа дополнительных товаров
Еще одна распространенная ошибка продавцов. Покупатель выбирал холодильник. Продавец не проявлял активности. Но когда клиент сделал выбор, предложил расширенную гарантию, доставку, установку. Это вызвало у покупателя неприязнь. Решив, что ему хотят что-то навязать, он предпочел поскорее оплатить товар.
Предлагая дополнительные товары, действуйте как в ситуации №3. Выявите потребность клиента в дополнительных услугах или продукции.
Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу
ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ. КАК НЕ ПРОВОРОНИТЬ И НЕ СПУГНУТЬ ПОКУПАТЕЛЯ
Пустынникова Ю.М.
"Управление сбытом" апрель 2006
Ночной кошмар любого начинающего продавца в торговом зале – подойти и заговорить с клиентом первым. «Разговорить клиента невозможно. 90% «посылают», остальные 10 – обращаются сами» - говорят отчаявшиеся. Головная боль любого управляющего магазином – пассивные продавцы, ждущие, когда клиент сам обратится за помощью, вяло наблюдающие за тем, как посетители магазина приходят, копаются в товаре и уходят. Многие считают, что умение разговорить клиента – это Божий дар и научиться этому не возможно, потому даже не пытаются учить или учиться. Картина безрадостная, неправда ли?
На самом деле умение войти в контакт с клиентом – это не Дар. Это скорее Искусство, и как для занятия любым Искусством, здесь, разумеется, нужны задатки, но не меньше нужны мотивация, трудолюбие и воля к победе. И, разумеется, искусством можно и должно овладевать, оно не падает с неба. Мы постараемся помочь тем, кто овладевает искусством общения с клиентом, и дать некоторые рекомендации: на что стоит обратить внимание, каких ошибок стоит избегать.
В искусстве установления контакта с покупателем есть ряд важных факторов. Правильные установки продавца и его наблюдательность, умение читать клиента относится к базовым факторам. Умение же правильно выбрать момент и правильно построить разговор – к прикладным. В настоящей статье мы коснемся их всех.
Установки продавца.
Основное же правило, которое следует усвоить продавцу торгового зала, это «помощь, а не давление». Многие продавцы разговаривая между собой о клиентах употребляют слово «впаривать». Это слово – квинтэссенция мышления и подхода продавца-неудачника: оно выражает неверие продавца в свой товар (он никому не нужен и его приходится впаривать) и отношение к клиенту (я здесь не для того, чтобы помочь вам найти то, что вам нужно, а для того, чтобы впарить то, что не нужно ни мне, ни вам). Такая позиция продавца передается посетителю магазина на бессознательном уровне – по выражению лица, позе, интонациям, скорости реакции продавца. И пока продавец ассоциирует свою работу со словом «впаривать», он может хоть до посинения отрабатывать приемы технологии продаж, все равно у посетителей он будет вызывать негативную, защитную реакция, что не преминет сказаться на продажах. Путь к успеху начинается с изменения своего сознания, изменения отношения к своей работе и к клиенту. Партнерское (а не приниженное «Чего изволите?») отношение продавца, выражающееся в желании помочь и быть полезным, является залогом успешного контакт между посетителем магазина и продавцом.
Выбор правильного момента для начала разговора с посетителем, для предложения ему помощи – это уже полдела. Слишком рано предложить помощь значит спугнуть покупателя, слишком поздно – упустить. Практика показывает, что посетителю нужно дать время осмотреться в магазине – примерно 1-1,5 минуты. За это время посетитель успевает поверхностно осмотреть товар и понять, нужно ему что-нибудь или нет. Кроме того, небольшая пауза дает посетителю понять, что к нему будут внимательны, но не будут на него давить. Если же говорить о частностях, что для того, чтобы выбрать нужный момент, необходимо следить за поведением посетителя, «читать» его . В Таблице 1 мы приводим позитивные и негативные сигналы, которые помогут выбрать тот самый нужный момент и правильно построить вхождение в контакт с потенциальным клиентом.
Таблица 1. Поведенческие сигналы готовности посетителя к контакту
Примеры сигналов |
Что делать продавцу |
Ошибка |
||
Позитивные |
Посетитель озирается, ищет взглядом продавца |
Бросаться со всех ног на помощь Если вы заняты, сказать «Минутку, я сейчас к Вам подойду». И заняться клиентом как можно скорее или отправить кого-то вместо себя. |
Игнорировать Вяло реагировать на клиента, идти к нему медленно, с киской миной на лице. |
|
Посетитель энергично роется в товаре, вытаскивает то одну модель, то другую. |
Предложить помощь в поиске нужного размера/цвета и т.п. |
Предложить абстрактную помощь: «Я могу Вам чем-нибудь помочь?» |
||
Посетитель неспешно ходит по залу, рассматривает товар, но в руки не берет. |
Рассказать о модели – 1-2 факта, например» эта модель пользуется большим спросом. Покупатели говорят удобная». Поинтересоваться, ищет ли он что-то конкретное или просто интересуется, часто ли посещает ваш магазин. Предложить ему обзорную экскурсию по новинкам |
«Грузить» посетителя формальной презентацией, воспроизводить заученный текст Предлагать помощь стандартной фразой «Чем я могу Вам помочь?» |
||
Негативные |
Посетитель врывается в магазин, проносится по нему, поверхностно осматривая товар, и убегает |
Не стоит его отлавливать. Это бесполезное занятие. |
||
Посетитель озирается, глазеет. Рассеяно рассматривает товар |
Скорее всего, он ничего не собирается покупать, но у него есть много свободного времени чтобы погулять и побеседовать с продавцом. В данном случае инициативу нужно предоставить клиенту. |
|||
Еще одним небольшим приемом, облегчающим вступление в контакт с клиентом, является приветствие. Многие продавцы совершенно напрасно пренебрегают им. Суть приема заключается в том, что когда посетитель входит в магазин, продавец смотрит ему в глаза, приветливо улыбается, внятно с ним здоровается и… оставляет в покое (!) на некоторое время. Когда этот продавец чуть позже предлагает посетителю свою помощь, то в 8 случаях из 10 клиент ее принимает. Секрет приема прост: во время приветствия посетитель запоминает лицо продавца, происходит знакомство, устанавливается теплый контакт. То, что продавец сразу после приветствия оставляет посетителя в покое, не смотрит на него зазывно голодными глазами, создает атмосферу гостеприимства: посетитель понимает, что здесь на него не будут давить и что ему здесь будут рады и в следующий раз, даже если в этот он ничего не купит. Это осознание расслабляет посетителя, и он с большей охотой идет на контакт в дальнейшем. Энергия защитной реакции расходуется им уже в момент приветствия, поэтому, когда продавец подходит к нему, предлагая помощь, у него уже не возникает желания «спрятаться под вешалку».
Этот же прием позволит продавцу с первых секунд выявить большинство «опасных клиентов» – скандалистов, воров и т.п.: сосредотачивая свое внимание на посетителе во время приветствия, продавец уловит мелкие детали необычного поведения или состояния посетителя. Таким образом, продавец получает «пространство для маневра»: он может сразу предложить помощь подозрительному посетителю и, тем самым, спугнуть его, может начать следить за его поведением в магазине, что поможет вовремя предотвратить неприятности. В любом случае, у продавца появляется время, чтобы собраться и продумать свои действия в случае возникновения нештатной ситуации, так что инцидент (если таковой произойдет) не застанет его врасплох.
Правильные слова
Не менее важной для эффективного взаимодействия является речь продавца. Три основных греха продавцов в торговом зале – это «эффект автоответчика», уменьшительно-ласкательные формы и неверные интонации.
«Эффект автоответчика» – равнодушное воспроизведение продавцом заученных фраз или текстов – вызывает у посетителя отторжение в 100% случаев. Фразы типа «Могу я вам чем-нибудь помочь?», и «Наш магазин проводит сезонную распродажу итальянских брюк сезона весна-лето 2004.» произнесенные заунывным тоном говорят посетителю о том, что этот продавец как рабочий на конвейере, а посетитель для него – очередная болванка, которую тот собирается обработать не включая мозги. Кому же хочется быть болванкой?
Гораздо лучший эффект дает продолжение конкретной помощи – в подборе размера заинтересовавшей модели, помощь в выборе подходящей модели если речь идет например о технике или спортинвентаре, неформальный рассказ о товаре. А для того, чтобы понять с каким именно предложением обратиться к потенциальному покупателю нужно понаблюдать за его поведением: на что он обратил внимание, конкретный это интерес или абстрактный и так далее.
Также очень важно следить за своей интонацией. Кроме уже упомянутого «тона автоответчика», продавцы часто грешат безразличным или высокомерным тоном в общении с покупателем. Старайтесь разговаривать с посетителем дружелюбно и заинтересованно, и ваши шансы продать дополнительные товары, да и вообще что-нибудь продать резко возрастут.
У продавцов одежды и обуви есть своя особая «профессиональная деформация»: они беспрестанно употребляют уменьшительно-ласкательные имена – моделька, брючки, размерчик, туфельки. Тон становится заискивающим, а атмосфера приличного магазина начинает напоминать евпаторийский базар. Большинство покупателей обилие уменьшительно-ласкательных раздражает – сюсюканье создает у них впечатление неискренности продавца и заставляет подозревать, что им под этим сиропным соусом пытаются что-то «впарить». Слащавость становится одной из форм агрессии: «сверх обходительному» продавцу трудно сказать «нет, мне это не нравится, давайте попробуем другой вариант», поэтому часть клиентов старается вообще оградить себя от общения с таким продавцом или купив одну вещь спешат поскорее покинуть магазин, хотя не будь этого приторного нажима, они, возможно, посмотрели бы и выбрали себе что-то еще. Так что старайтесь отучать себя от употребления этой формы существительных и учитесь быть дружелюбными без лишних «подпорок».
Стандарты качественного обслуживания.
Все успешные продавцы рано или поздно «доходят своим умом» до простых истин, изложенных в этой статье. Но управляющие магазинами заинтересованы в том, чтобы большинство их продавцов становились успешными и в как можно более короткие сроки. Поэтому многие магазины и торговые сети разрабатывают для своих сотрудников стандарты качественного обслуживания, в которых отражают правила обслуживания клиентов, при чем не только на стадии вступления в контакт, но и на всех последующих этапах продажи и обслуживания – ведь свои нюансы есть везде. Для тех, кто еще не ввел в своем магазине стандартизацию поведения продавцов, но уже подумывает над этим, мы приводим примерную структуру «Стандартов качественного обслуживания».
|
ПРИМЕРНАЯ СТРУКТУРА СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 1. Общие положения
|
В данном случае мы приводим лишь структуру, поскольку в каждом магазине, в каждой торговой сети есть свои нюансы организации процесса продаж и свой стиль взаимодействия с покупателями.
Однако только разработать стандарты мало – их необходимо внедрять. Для этого необходимо организовать процесс обучения продавцов. В большинстве случаев компании ограничиваются проведением адаптационных курсов для новичков. Разработка и проведение такого курса – уже большой шаг вперед, однако этого не достаточно. Опытные продавцы требуют к себе не меньшего внимания, чем новички. В определенный момент опытные сотрудники начинают воспринимать свою работу как рутину. Основными приемами они уже овладели и им кажется, что развитие закончилось. Это заставляет их искать другое место работы или вообще уходить из профессии. Для компании же потеря такого сотрудника – это ощутимые убытки. Поэтому все больше компаний сегодня начинают заниматься обучением и развитием своих опытных продавцов.
Кроме того, важно регулярно проводить оценку работы продавцов, определять, что в продажах им удается хорошо, а над чем следует поработать. Лучшим методом для проведения подобной оценки является mystery shopping (другие названия - пробные покупки, «таинственный покупатель»), во время которого оценщик под видом обычного покупателя взаимодействует с продавцом и оценивает его работу по ряду заранее определенных критериев.
Мы постарались осветить основные резервы повышения эффективности работы продавцов на этапе вступления в контакт с посетителем магазина, однако многие аспекты ее все же остаются за пределами статьи по объективным причинам. Нюансы невербального поведения по природе своей тяжело поддаются словесному описанию, поэтому продавцам, которые хотят повысить свою компетентность, в обязательном порядке нужно регулярно проходить тренинги, чтобы научиться многому на примерах и увидеть себя со стороны.
Как ни странно, но сегодня в наше конкурентное время все еще существуют компании и сотрудники компаний, которые своим обслуживанием могут легко отпугивать клиента, однако сами этого часто не замечают, не знают о подобных случаях или просто не обращают на это внимание. Итак, что отпугивает клиента?
Руководство компаний и отдел маркетинга настолько озабочены тем, как привлечь нового покупателя, что качеству работы своих сотрудников они уделяют недостаточно внимания. И напрасно.
Именно низкое качество обслуживания отпугивает клиента
Посещая некоторые магазины или организации, покупатель испытывает шок: грубые работники, излишне сложный процесс покупки, непродуманная , равнодушие, неумение улыбаться и желать удачной покупки — все это говорит о низком качестве сервиса и пробелах в воспитании персонала. Но иногда все эти показатели просто зашкаливают в отрицательном направлении.
Складывается такое впечатление, будто сотрудники этих организации обучались на тренингах по программе «Как отпугнуть клиента?», «Как сделать так, чтобы клиент передумал у вас покупать?» или «Плохое обслуживание покупателей». И, конечно, клиент больше туда не вернется. Никогда. Как бы не старались маркетологи.
Равнодушие часто встретишь в государственный организациях, больницах, полиции, нотариальных конторах, ВУЗах старого образца и т.д., хотя большинство из этих предприятий оказывают населению услуги, живут и получают зарплату за его счет.
Так что, не мешало бы и им обучиться культуре обслуживания, изучить , исправить ошибки, которые отпугивают покупателей, а не вызывать негатив населения.
Мы перечислили основные , которые отпугивают покупателей. Все их знают, все о них говорят. И, казалось бы, все эти проблемы на своих предприятиях решили. Однако это не так. Проверка качества обслуживания показывает, что в 50% случаев руководитель даже не подозревает о том, как плохо обслуживают клиентов его сотрудники и какие ошибки менеджеров их отпугивают. Так что работы в этом направлении еще много.
Без покупателей торговли не существует, и порою кажется невероятным то, как легко в рознице упустить клиента. Понимая, что именно нанесет вам ущерб, вы сможете избежать неприятностей и позволить делу развиваться. Специально для вас, изучив опыт наших клиентов, мы разработали самое действенное руководство, как отвадить постоянных и новых клиентов. С этим руководством ваш магазин будет отдыхать круглосуточно!
Презирайте старых клиентов
Пускайте в дисконтную систему только новых клиентов, не вознаграждайте старых за верность. Не забывайте, что постоянный покупатель – это вредный проныра, который повадился делать у вас покупки и постоянно сметает с полок товары. Унижайте его! Дайте ему понять, что он вам надоел, а вашим сотрудникам на него плевать.
Просчитать маркетинговую стратегию еще раз с позиции постоянного клиента. workabox поможет вам правильно определить товарные группы и размеры скидок, ваше дело – распределить выгоды в пользу постоянных покупателей.
Спрячьте ценники
Вам ведь безразлично, сколько времени потратит клиент в магазине, и вы не заинтересованы в том, чтобы сделать торговую точку привлекательной? К тому же, ценники нужно еще напечатать и приклеить, а на это уйдет время, которое продавец может потратить на сон за прилавком. А тут еще эти назойливые клиенты досаждают вопросами. Пожалейте своего продавца!
ОСТОРОЖНО! Клиент вернётся, если…
Ваши сотрудники научатся печатать и расставлять ценники. Согласитесь, гораздо легче надписывать ценники не вручную, а генерировать и печатать автоматически; продавец не тратит время на механический просчет и заполнение данными шаблона, а клиент получает информацию, не тратя время на бессмысленные расспросы.
Никаких визиток и полная конспирация
Не печатайте визитки и отказывайтесь записать покупателю ваш номер телефона и адрес под предлогом «напряженки с бумагой». Или тут же выдавайте обрывок прайс-листа, с расплывчатым черно-белым изображением на обороте.
ОСТОРОЖНО! Клиент вернётся, если…
Заказать визитки и другую промо-продукцию уже сегодня, а завтра начать раздавать ее, причем не по требованию, а добровольно. Кстати, с workabox вы сможете заводить и просчитывать всю промо-продукцию.
Цена – ваш аргумент
Продавайте только дешевый товар, ведь, в конце концов, цена – это самое простое, чем можно «убить» конкурента! Хорошие продукты, отличное обслуживание, маркетинг, учитывающий время и место продажи – вы потратите на это время, пока конкурент будет искать способ занизить цену у себя. Впрочем, если в соседнем магазине товары будут еще дешевле – прекрасно, теперь чужие продавцы будут разбираться с толпой клиентов!
ОСТОРОЖНО! Клиент вернётся, если…
Потратить как минимум столько же времени, сколько вы думаете над сокращением затрат, на просчет того, как повысить качество и получить прибыль для магазина. Кстати, с workabox вы можете посмотреть размер полученной прибыли, используя аналитику, определить плохо продаваемые товары, которые залежались у вас на полках, а так же строить интересные программы лояльности.
Давите на клиентов!
Пост-продажа – это вполне разумно, слепо доверяйте этой стратегии. Вам не стоит разбираться, что нужно каждому из покупателей. Всегда предлагайте вашему назойливому клиенту то, что ему не нужно. Бегайте по магазину за покупателем с фразой: «Что-нибудь еще?, Купите веник?». Это гениальное решение, которое точно заставит его купить что-то ненужное. Давите на него, навязывайте свои предпочтения, не забывайте правило – клиент – это вредный проныра.
ОСТОРОЖНО! Клиент вернётся, если…
Начать собирать информацию о покупателях. Позже вы сможете не просто разбираться в пристрастиях постоянных клиентов, но и делать точные прогнозы по поводу новых.
Выкиньте из головы покупателей и «топ-продукты»
Не придерживайтесь тактики «у каждой розницы есть «стратегические» продукты и «стратегические» клиенты. Они не формируют фундамент бизнеса. Знайте, что ваших оставшихся клиентов-зануд и ваши продукты никто никогда не сможет затмить, даже новые тренды и перспективные новые клиенты. Дорогие ритейлеры, сделайте ставку на эту лошадку…
ОСТОРОЖНО! Клиент вернётся, если…
Составить список покупателей, которых вы не можете позволить себе потерять. Затем подумайте над тем, за чем они приходят к вам. Перед вами список стратегически важных товаров. Вам нужно сохранить данные в единой системе – и у вас в руках «золотой ключик», рассчитанный план закупки необходимых товаров. С этого момента смело начинайте импровизировать с облачной системой.
Сделайте решение проблем болезненным
Документы на возврат или обмен продукции в пяти копиях, расписки… пусть продавец звонит лично вам в любой спорной ситуации – все это позволяет вам продержать клиента в магазине целый день. Почему бы и нет, ведь он зашел к вам выпить чашечку чая с продавцом, не так уж важно, решит ли кто-то его проблему быстро и эффективно.
ОСТОРОЖНО! Клиент вернётся, если…
Установить общие правила для работников и разрешите им самостоятельно и оперативно решать вопросы возврата и обмена. Отсутствие конфликтов, приятная атмосфера и минимум потраченного времени – все это позволит наладить доверительные отношения между продавцом и клиентом.
Многое ли вы запомнили? Вне сомнения, способов потерять клиентов гораздо больше, но, как минимум, от этих семи workabox точно позволит вам избавиться!
Для того, чтобы у вас не было ежедневных проблем с покупателями, и вы не несли ущерб, воспользуйтесь функционалом workabox:
