В Европе и Америке люди уже давно отказываются от услуг крупных агентств и компаний в пользу независимых консультантов. Подобные тенденции наблюдаются и у нас.
Стать туроператором – это возможность создать отличную стартовую площадку для дальнейшего развития собственного бизнеса.
Что привлекает людей в этой работе? Высокие зарплаты, постоянные путешествия… Многим жизнь турагента кажется настоящей сказкой. Но в то же время предпринимать какие-то решительные шаги на пути к исполнению своей мечты не решается практически никто. Не хотите быть в их числе? Тогда эта статья для вас!
Интересуясь тем, как стать туроператором, вам в первую очередь нужно разобраться с тем, где и как вы будете проходить обучение.
Здесь есть два варианта: обычные колледжи и университеты, а также специальные школы обучения операторов.
Первый вариант привлекателен тем, что вы будете углублённо изучать все дисциплины, связанные с туризмом и гостеприимством, получите огромную базу теоретических знаний. Однако на то, чтобы полностью пройти весь курс обучения, понадобится несколько лет. Альтернатива – заочное обучение. Собственно, в самом учебном заведении вы будете появляться 2-3 раза в год, а остальное время можете использовать для того, чтобы подготовить почву для дальнейшей работы.
Если же вы хотите получить максимум полезной практической информации и как можно скорее приступить к работе, логичнее будет записаться в специальную школу обучения операторов. Здесь вы узнаете, как стать туроператором, получите общее представление о туристических направлениях, системах продажи и бронирования, маркетинге и т. д.
Работа туроператором невозможна без получения сертификации. Для ваших будущих клиентов это будет доказательством вашей компетентности и глубокого знания специфики вашей деятельности. Следовательно, и доверять вам будут гораздо больше.
Как правило, соответствующие сертификаты можно получить по месту обучения. Но некоторые люди обращаются к Международной ассоциации CLIA, предлагающей известные и уважаемые в индустрии туризма программы сертификации.
Если вы хотите, чтобы у вас была собственная турфирма, бизнес лучше оформлять на юридическое лицо (ЗАО, ООО и т. д.). А вот тем, кто хочет стать турагентом (то есть посредником между туристическим агентством и его клиентами), достаточно будет зарегистрироваться как индивидуальный предприниматель – ПБОЮЛ. Для получения лицензии потребуется уплатить государственную пошлину в размере 1300 рублей.
Следует знать, что лицензия на продажу и предварительное бронирование авиаперевозок оформляется отдельно. Условия сертификации диктуются Федеральными Авиационными правилами. При этом предъявляются определённые требования к помещению, персоналу, системам безопасности и бронирования. Если вы намерены продавать не только путёвки, но и авиабилеты, потребуется заключить договор с авиакомпанией и получить данный сертификат.
Решив стать турагентом, очень важно правильно выбрать коды ОКВЭД. Чаще всего используется код 63.30 – «Деятельность туристических агентств». Кроме того, желательно подать заявку на включение в Общероссийский реестр туристических агентств.
Пожалуй, это самый важный этап. Турагент может самостоятельно выбирать, с кем из множества операторов сотрудничать. При выборе следует учитывать размер вознаграждения, репутацию фирмы на рынке и удобство работы.
Важный вопрос, с которым сталкиваются практически все, кто интересуется тем, как стать турагентом: "Где искать этих самых операторов?" Проще всего сделать это, посещая специализированные туристические ярмарки, выставки и т. д. Лучше всего «ловить удачу» в Москве, где подобные мероприятия проходят ежегодно (MITT, MITF, «Интурмаркет», «Отдых»). Здесь собираются сотни представителей различных компаний и организаций. Как говорится, есть из чего выбирать. Кроме того, можно посетить аналогичные региональные выставки.
Разнообразные конференции и ярмарки также проводятся в формате workshop профессиональными туристическими изданиями («Турбизнес», «Банко», «Туринфо», консалтинговая группа Travel Expert и т. д.). Обстановка на workshop, как правило, более спокойная и деловая, чем на выставках. Есть больше возможностей познакомиться с партнёрами, обсудить важные вопросы и настроиться на работу.
А вот теперь мы подобрались к самому главному. Как стать турагентом? После того как вы определились с выбором туроператора, вам потребуется подписать агентский договор. По условиям такого документа вы будете получать вознаграждение за каждый проданный тур. Размер вознаграждения может варьироваться, но в среднем он составляет около 10-15% от стоимости самого тура. Если в дальнейшем вы хорошо зарекомендуете себя в глазах туроператора и будете успешно продавать путёвки, процент, который вы получаете от каждой сделки, может возрасти.
Кроме того, повышенную комиссию получают партнёры турфирм, входящих в состав агентских Сетей (например, «Куда.ру» или Сеть магазинов «Горящих путёвок»). За счёт мощной корпоративной поддержки агентства, входящие в подобные сети (попасть в которые, кстати, не так уж и просто), имеют возможность отчислять довольно большой процент от своего дохода.
Допустим, вы уже нашли подходящую компанию и заключили договор. Готово: теперь вы – туроператор по Италии, Франции, Греции или России. Казалось бы, всё идёт хорошо, но… Но нет, почему-то за несколько недель вы сумели продать только несколько путёвок. И то своим знакомым. Здесь сказывается отсутствие рекламы ваших услуг.
Прежде всего мы порекомендовали бы вам обратить внимание на многочисленные издания, каталоги и приложения, публикующие туристическую рекламу. Конечно, выделиться среди сотен и тысяч других предложений непросто. А потому в первую очередь необходимо определиться со своей целевой аудиторией.
Прибыльная турфирма [Советы владельцам и управляющим] Ватутин Сергей
Как провести собеседование и выявить настоящих продавцов
Как проводить собеседование? Как, когда ты лицом к лицу находишься с кандидатом на место менеджера по туризму, понять – идеальный он кандидат или нет? Зачастую нас обманывает то впечатление, которое складывается при собеседовании. Есть каста людей, которые очень хорошо научились проходить собеседования, про которых думаешь: «Вот он – идеальный кандидат!», а потом сильно расстраиваешься, когда этот «идеальный кандидат» отлично ладит со всеми сотрудниками, но, к сожалению, ни рубля дополнительного в кассу не приносит.
А как же вычислить, распознать именно того, кто будет приносить деньги в бизнес? Как понять того, кто идеальный кандидат с точки зрения и продажи, и знания туристической базы, и самой компании? Рассмотрим этапность и скелет собеседования: как его проводить, как оно должно происходить, на что обращать особенное внимание.
Прежде всего вы должны обратить внимание на первое впечатление, которое у вас сложилось об этом человеке. Говорят, что первое впечатление обманчиво, а вот вы обращайте внимание именно на первое впечатление. Вот человек зашел, с вами поздоровался. Как вы себя чувствуете относительно него? Вам он сразу понравился или скорее не понравился, чем понравился? И это очень важно, потому что в вашей сфере ваши потенциальные туристы, ваши потенциальные клиенты будут приходить на встречу к вашему менеджеру. И очень важно – какое именно впечатление он будет производить не только при разговоре по телефону, который тоже важен, но и при встрече с клиентами. Поэтому вы должны оценить не только его манеру одеваться, улыбку, взгляд, то, что создает визуальное первое впечатление, а также и голос: скрипучий он, или приятный, либо с красивым тембром. Эмоциональное впечатление – это очень важный аспект, особенно в нашей сфере. Поэтому смело формируйте первое впечатление о нем, а потом забывайте, потому что потом оно уже будет мешать, но отметьте для себя, какое первое впечатление произвел человек.
Дальше задайте ему такой вопрос: «Расскажите, пожалуйста, о своем опыте работы, расскажите об опыте продаж. Где были, что продавали, как продавали?» – и слушайте его. Здесь очень важно, что человек выносит на первый план, что он сам считает важным для донесения, а что он считает неважным. Очень важно, что человек выделяет, гордится ли он какими-то своими успехами либо просто говорит о процессах. Как он формулирует свои предложения – в формате результатов или в формате процессов? «Я занимался», «я делал», «я совершал» или «я сделал», или «я привлек», или «я сформировал базу», – совершенный либо несовершенный вид глаголов. На это обращайте особенное внимание. Говорит ли человек на языке проблем? Жалуется на своего предыдущего работодателя или хорошо о нем отзывается и т. д.
Следующий вопрос: «Почему уходите с предыдущего места?» или «Почему ушли?» И здесь вы должны смотреть опять же на его отношение к предыдущему начальству. Это хороший с точки зрения работодателя вопрос, потому что здесь вы поймете, насколько проблемный характер у данного человека. И если вам менеджер начинает жаловаться: «Обещали мне одно, а дали другое» – это плохо, но простительно для одного раза. А потом вы спрашиваете: «А почему ушли с того места работы? Из ООО “Компания Атлант+”? Его я вижу у вас в резюме». И опять человек начинает жаловаться, опять он начинает говорить на языке проблем… Ой! Даже если он красавец и сформировал у вас замечательное первое впечатление – это не ваш кандидат. Это не ваш клиент, потому что язык проблем продолжится и в вашей повседневной работе. Очень важно позитивное впечатление, позитивное отношение к своему прошлому опыту.
Идеальный ответ: «Вы знаете, мне все-таки важны деньги, да, я понял, что до определенного уровня я дорос на прошлом месте работы, и я хочу найти место, где я смогу приносить новых клиентов, смогу зарабатывать для компании и смогу зарабатывать больше вместе с ней». Это нормальный, честный, порядочный и хороший для менеджера по продажам ответ, потому что плох тот менеджер, который не хочет зарабатывать больше. А если вы сами устраиваетесь на работу, вот вам тоже подсказка для ответа. Это замечательный вопрос, и его нельзя опускать: «Почему вы уходите/ушли с прошлого места работы, что вас там не устроило?»
Еще хороший вопрос, чтобы понять, какие ожидания у него есть в плане финансов. Можете спросить его так: «Скажите, а какая у вас на прошлом месте работы была система оплаты/мотивации?» И тут важно, чтобы он объяснил, во-первых, сколько денег он получал, вы можете спросить об этом, а во-вторых, какова была логика начисления зарплаты. За что платились бонусы (если они платились)? Величина бонусов была больше, чем зарплата, или меньше? Каково его отношение к системе оплаты? Зачастую бывает так, что человек, претендующий на вакансию менеджера, говорит: «Я хочу стабильности. Мне хочется побольше оклад, проценты – это проценты, это, конечно, хорошо, но вот у меня семья, дети…» К сожалению, это тоже не ваш кандидат. Опять мина, на которую наступил менеджер, а для вас это важно. Поверьте, даже если вы теряете кандидата, даже если вам жалко, что он прокололся, не надо его оправдывать, потому что это действительно важные моменты: тяга к стабильности либо к неопределенности. Если он, наоборот, говорит: «Знаете, я продавал, а меня сковывали голым окладом. Я предлагал, чтобы мне сделали проценты, а мне их не делали/уменьшали», – вот это хороший знак. Это значит, что человек ориентирован на результат.
Следующий вопрос тоже замечательный. Он относится к амбициям человека. Спросите его: «Михаил, а как вы себя через три-четыре года видите? Кем, как, что? Кто вы, что вы?» И тут человек опять может проколоться. Вообще эти вопросы созданы для того, чтобы человек прокололся. Многие честно отвечают: «Я хочу свой бизнес», «Хочу свой бизнес, хочу набраться у вас опыта, потом открыть свое». Не ваш кандидат – вы сами это понимаете. Либо человек говорит: «Я хочу быть начальником направления, хочу получать 100 тыс. руб. или 150 тыс. руб.», – это хороший ответ. Это значит, человек представляет свое развитие и будет развиваться. Если же человек говорит: «Ну не знаю, хочу быть старшим менеджером или хочу быть менеджером в крупной компании», – опять же плохой ответ. Вы сами все поймете, просто задайте такой вопрос – и увидите, как забавно звучат ответы.
Итак, переходим к самому главному элементу собеседования, который называется «игра в продажи», или моделирование продажи. Вы прерываете разговор и говорите: «Так, давайте поиграем в продажу. Продайте мне что-нибудь, без разницы, что хотите» либо «Продайте мне, пожалуйста, тур. Смоделируйте сами ситуацию, как хотите. Либо я вам звоню, либо я пришел к вам в агентство. Разыграем продажу?» Человек может отреагировать двумя способами. Первое – он может отреагировать так: «Ой, вы знаете, я как-то не готов», или так: «В реальной-то жизни я очень крут, а сейчас-то вот как-то… Я так не могу», или «Я не буду, я… что эти игры? Зачем?» И это значит – он не ваш кандидат. Если он не может проиграть продажу, значит, уровень стресса зашкалил и он сжался в комочек. То же самое будет происходить с клиентами, потому что продажа – это стресс, и вам нужно видеть, как человек в стрессе умеет работать, а это стресс самой чистой воды. Либо человек может говорить так: «Так, ну сначала я его поприветствую, сначала я ему скажу “здравствуйте”, потом я узнаю, что ему нужно, потом я ему предложу.» – и тут вы должны опять же его одернуть и сказать: «Давайте в прямой речи, давайте конкретно: я звоню вам и говорю: “Здравствуйте. Мне бы что-нибудь подобрать”». И очень важно, чтобы он перешел на прямую речь. Именно в прямой речи это игра в продажу.
Итак, первый принципиально важный момент: согласен он играть или не согласен. Конечно, в идеале он должен быть согласен. Если он не согласен – это большой повод задуматься, даже если он прошел через все предыдущие пункты. Это менеджер по продажам! Он должен продавать себя всегда и легко ориентироваться в стрессовой ситуации.
Дальше очень важный момент. Когда будете вести диалог, не будьте неадекватным клиентом, будьте вполне адекватным, обычным клиентом, который не выкручивает руки, который просто узнает и покупает. Здесь важно, как кандидат ведет разговор и ведет ли его он или ведете вы. Он лишь отвечает на вопросы, держит паузы и ждет вашего следующего вопроса, либо он взял инициативу в свои руки, задает вопросы вам, предлагает, комментирует, т. е. главное, чтобы вел менеджер, а не вы как клиент. Это важно в любых продажах.
Важно: задает ли менеджер вопросы на начальном этапе, задает ли он такие вопросы, как: «Скажите, а что для вас важно при выборе путешествия?», «Скажите, а принципиально этот отель или какие-то другие мы тоже можем рассматривать?», «Сориентируйте меня, пожалуйста, по бюджету» или вообще: «Чего вы ждете от отдыха, каким хотите, чтобы был отдых?» Вопросы, отличные от стандартных, справочных, таких как: «Сколько человек поедет?», «Есть дети?», «На сколько ночей?», «Куда?», «Отель?» – «27 700. Дорого? Ну ладно, дорого, так дорого». Так быть не должно! Ключевой момент – идет ли снятие потребностей или оно отсутствует как факт и сразу же начинается бомбардировка предложениями, горячими какими-то турами. Либо еще чего хуже – закидывание скидками: «Мы можем дать скидочку! Ну вот, у нас тут хорошее предложение, вот дешевенький такой, недорогой отель, хороший-хороший». Один из самых важных элементов при продаже дорогих туров – снятие потребности. Вы никогда не сможете продавать дорого, если не будете правильно снимать потребности. Бомбардировка предложениями исключена.
Дальше: «Скажите, а какая итоговая сумма у меня получилась?» – и менеджер отвечает: «52 700 руб.». Делает ли он паузу? А если делает, а он ее, скорее всего, делает, скажите: «Ой как дорого, я не ожидал» – и смотрите на него: что он скажет, как он себя поведет, как он отреагирует. Важно, чтобы реакция была. Собеседование вы проводите не для того, чтобы выяснить, в точности ли повторяет менеджер тот алгоритм продажи, который вы сами придумали. Важен сам подход к продажам. Само его настроение, увертливость, цепкость – вот это важно. Такие вопросы, как «дорого» никогда нельзя обходить. Что он скажет на это? Он будет с вами спорить: «Нет, не дорого, у нас самые лучшие цены! Самые! Дешевле некуда», либо он сразу будет говорить: «Давайте скидку дадим», либо он начнет интересоваться: «А что вы конкретно имеете в виду, когда говорите “дорого”? Где именно вы видели вариант дешевле? На сколько ночей? Да… А какой перелет? Какой категории отель?» Это уже гораздо лучше.
Далее: «Знаете, у других все-таки было дешевле, дайте мне скидку, и тогда я поеду». Опять же – какая реакция? Будет ли менеджер сразу лихо разбрасываться скидками либо он будет скидки как-то оговаривать и вообще держать их как один из козырей, но не самый важный.
И самая классическая фраза, которую вы должны сказать, внимание: «Ой, спасибо, Николай, я подумаю. Надо с женой посоветоваться. Спасибо за информацию, я позвоню». Что сделает менеджер в этом случае? Скажет ли он: «Ладно, звоните, хорошо, будем ждать. Ваш номер телефона у меня есть». Либо он просто возьмет контакты, либо начнет отрабатывать это возражение. Если он спросит: «Вам нравится это предложение или вас что-то смущает?» – тогда да, аплодируйте стоя, берите его сразу.
Итак, это была модель интервью, это была модель собеседования, модель игры в продажи, которая раскрывает человека именно с точки зрения продаж. Вам очень многое откроется. Не стесняйтесь играть в продажи. Действительно полезная методика.
Когда вы провели игру в продажи, обязательно подведите итог. Скажите, что в целом неплохо, что не супер (тем самым снизите его значимость, потому что до этого он мог быть как напыщенный павлин, а здесь его спесь немножко поубавится), укажите на хорошие моменты, что вам понравилось, чтобы он опять же не сдулся, укажите на то, что можно исправить. Конкретно, конструктивно, в форме экспертной консультации. Тем самым вы покажете, во-первых, свою компетентность, покажете, что вы будете обучать, что здесь высоко развита культура продаж. Для хорошего продавца очень важно, чтобы его руководитель был лучшим продавцом, чем он. И в то же время вы снизите его значимость, что достаточно опять же важно, чтобы он не выкручивал вам руки.
И последнее. Если вы видите на этом этапе, что менеджер действительно хороший, что это очень толковый и стоящий кандидат, что вот вам он прямо нравится – хватайте его сразу. Договаривайтесь про деньги и спрашивайте, когда он готов выйти на работу. Не надо оставлять неделю на «подумать», потому что хороших менеджеров по туризму разбирают сразу.
Из книги Пора подниматься! автора Кийосаки КимГлава 10 Найдите себе настоящих советников Что нужно для того, чтобы подняться до настоящего преимущества Факты и мненияСлушая и читая советы различных финансовых «экспертов», всегда задавайтесь важным вопросом: «На чем основана эта рекомендация – на фактах или
Из книги Управление маркетингом автора Диксон Питер Р.Отбор продавцов При отборе кандидатов в службу сбыта следует добиваться максимальной эффективности этой процедуры. Компания должна понимать, что процесс отбора повышает возможность принятия хорошего решения и снижает возможность принятия плохого. Психологи и
Из книги Знаковые бренды автора Соловьев АлександрРастворимая еда для настоящих мужчин Солдаты – тоже люди, которым нужно есть. Война – вот когда действительно пригодились растворимые супы и бульонные кубики Maggi. Солдаты и офицеры – вот кому действительно полюбились молочные порошки от Nestle.Во время Первой мировой за
Из книги Богатый ребенок, умный ребенок автора Шарон Роберт КийосакиГлава 12 Обучение на настоящих деньгах Когда мои мама и папа заявили, что у них нет денег, чтобы послать меня в колледж, я не расстроился. “Все нормально, - сказал я. - Мне не нужны ваши деньги, чтобы учиться дальше. Я найду способ самому заплатить за свое образование”. Я мог
Из книги Бизнес своими руками. Как превратить хобби в источник дохода автора Быковская Ада А.Как провести вечеринку идей 1. Для начала определите, какой вопрос вам нужно решить. Выберите идею (мечту), которую хотите реализовать. Идея может касаться вашей работы (выйти на рынок, расширить ваш проект, начать новое направление деятельности или новый ее формат). Но
автора Дорощук НиколайГлава 4: как правильно провести эффективную обратную связь? Вначале определим, что отрицательная обратная связь - это не «пиление» подчиненного, а подведение итогов по выполнению поставленных задач. Есть несколько видов обратной связи: полное невыполнение, когда
Из книги Рабочая книга супервайзера автора Дорощук НиколайГлава 16: Как эффективно провести собрание? Эта тема очень многогранна и требует тщательного освещения. В ближайшем будущем я выделю ее в качестве отдельного исследования, где мы будем рассматривать следующие вопросы:Как использовать «мозговой штурм» на собрании?1. Как
Из книги Совершенная машина продаж. 12 проверенных стратегий эффективности бизнеса автора Холмс ЧетЭтап 2. Квалифицировать покупателя (выявить потребности) Квалифицировать покупателей – значит выяснить, чего именно они ждут от вашей продукции или услуг и какие факторы могут оказать влияние на их приобретение. На данном этапе нужно узнать как можно больше о текущих
Из книги Как провести собрание автора Нуайе ДидьеВы решили провести собрание Сколько «стоит» собрание? Затраченное время (на само собрание, на его подготовку, на дорогу), умноженное на среднюю почасовую оплату работника плюс накладные
Из книги Опять совещание?! Как превратить пустые обсуждения в эффективные автора Перл ДэвидГде провести инновационную встречу? Ключевые слова: Ломать и
Из книги Управление отделом продаж автора Петров Константин НиколаевичМнение продавцов Метод прогнозирования продаж на основе мнения продавцов или торгового персонала – это выявление данных о том, какой объем продукции каждый сотрудник сбыта рассчитывает продать в течение определенного периода.Полученные оценки проверяются,
Из книги Турбостратегия. 21 способ повысить эффективность бизнеса автора Трейси БрайанОбучайте продавцов Печально, но факт: около 70 % американских продавцов не прошли никакой подготовки в области продаж, за исключением обучения обращению с товаром. Примерно 95 % из них могли бы значительно повысить эффективность своей работы, если бы подробно изучили
автора Абрамс РондаКак провести исследование рынка Часть наиболее важной информации вы не сможете найти ни в одном из опубликованных источников. Имеются в виду специфические для вашего рынка или нового товара сведения. Чтобы получить это данные, вы должны будете провести собственное
Из книги Бизнес-план на 100%. Стратегия и тактика эффективного бизнеса автора Абрамс РондаОпросы помогают выявить рыночные тенденции Если вы решите, что вам требуется информация от большого количества людей, вы можете провести опрос по телефону, рассылая анкеты по почте или в Интернете. Опросы позволяют выявить тенденции развития рынка. Особенно они полезны
Из книги MBA в кармане: Практическое руководство по развитию ключевых навыков управления автора Пирсон БарриКак провести беседу о результатах деятельности Что должен делать эффективный менеджерПланирование и подготовка1. Заранее ознакомьтесь с результатами работы ваших коллег.2. Определите важные, с вашей точки зрения, вопросы.3. Выделите положительные стороны, а также
Из книги Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим автора Бородин КонстантинЛотерея: как правильно ее провести и заработать много денег Первое и самое главное, что вам дает проведение лотереи, – новый информационный повод связаться с пациентами из вашей клиентской базы. Вы можете написать им о том, что в самое ближайшее время у вас планируется
Менеджер по туризму — это специалист в отрасли туризма, который занимается организацией туристических поездок клиентов. В настоящее время это одна из самых востребованных профессий в индустрии отдыха и развлечений. Профессия подходит тем, кого интересует иностранные языки, география и обществознание (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).
Россия 20000—100000 ₽
Москва 30000—150000 ₽
Менеджер по туризму воплощает наши мечты об отдыхе, который каждый из нас ждет с нетерпением. Со стороны кажется, что это самая романтичная и интересная профессия — праздник каждый день, возможность путешествовать в дальние страны по долгу службы.
Но это разные вещи — отдыхать самому или грамотно организовать беспроблемный отдых, который зависит от множества людей и обстоятельств.
Менеджер по туризму — обобщенное название профессии, которая является многофункциональной. Бывают специалисты-универсалы, которые умеют в одиночку организовать путешествие туриста от начала до конца, но чаще всего в туристических компаниях (туроператорах) практикуется разделение труда по специализации: менеджер по работе с клиентами, менеджер по бронированию билетов, менеджер направления, менеджер по оформлению виз и страховок, менеджер по организации делового туризма и т.д. С каждой из этих специальностей по отдельности может справиться и менеджер по туризму без опыта работы под руководством более опытного специалиста. В крупных компаниях организация поездки туриста напоминает работу конвейера: на каждом этапе организации тура к делу подключаются разные специалисты.
Функциональные обязанности менеджера по туризму зависят от того, где он работает: в туроператоре или в турагентстве. В туроператоре менеджеры занимаются разработкой и формированием туристических маршрутов, а в туристических агентствах, как правило, продают туры клиентам.
Обязанности менеджера по туризму, работающего в туроператоре:
В турагентствах работа менеджера по туризму заключается в следующем:
Существуют туристические компании, которые совмещают функции турагентства и туроператора.
Приглашает получить диплом по специальности на курсах профессиональной переподготовки. Академия специализируется на программах дополнительного образования, предлагает удобный формат дистанционного обучения, индивидуальный подход к потребностям слушателей и гибкие цены.
Дает возможность без отрыва от работы и места жительства на базе имеющегося высшего или средне-специального профессионального образования получить новую профессию по направлению "Внутренний и международный туризм". Программы имеют государственную аккредитацию, поэтому выдаются документы государственного образца.
На этом курсе можно получить профессию инженера-программиста дистанционно за 3 месяца и 15 000 руб.:
— Одна из самых доступных цен в России;
— Диплом о профессиональной переподготовке установленного образца;
— Обучение в полностью дистанционном формате;
— Крупнейшее образовательное учреждение дополнительного проф. образования в России.
Обучение на менеджера по туризму в рамках специальностей «Туризм», «Менеджмент (по отраслям)» или «Менеджмент организации» (со специализацией «Туризм») представлены более чем в 20 московских колледжах, в том числе:
По окончании выпускники получают диплом с квалификацией «Специалист по туристическим услугам»
Начинающий менеджер по туризму может претендовать на должность помощника менеджера, в обязанности которого входит работа на телефоне или беседа с клиентами. В дальнейшем он может стать менеджером по работе с клиентами. Средняя зарплата менеджера по туризму складывается из фиксированной части и процентов. Специалисты с опытом работы от пяти лет, имеющие свою клиентскую базу, могут рассчитывать на вдвое большую зарплату. В будущем менеджер по туризму может стать заместителем директора турагентства и даже директором. Туроператоры дают более богатый опыт работы в туризме, чем турагентства. Здесь можно освоить все специализации профессии в организации тура от начала и до конца. При надлежащем старании и стремлению к освоению всеми секретами профессии, можно вырасти до позиции топ-менеджера, который фактически управляет туристским бизнесом и отвечает за увеличением прибыли предприятия, развитием и расширением рынка. В его обязанности входит подписание важных контрактов, ведение переговоров, проведение грамотной рекламной политики, маркетинговых исследований. Соответственно, высок уровень их зарплаты.
Высокий статус в туроператорах имеет travel manager (трэвел-менеджер) или координатор туров, в обязанности которого входит разработка индивидуальных и корпоративных туров. Они, как правило, должны отлично знать курортные места, отели, режимы въезда в разные страны, уметь работать со счетами, кредитными картами, бронировать отели и авиабилеты. Трэвел-менеджеры заключают договора с принимающей стороной, поэтому они обязан свободно владеть как минимум английским языком, иметь навыки подготовки коммерческих предложений и ведения переговоров, знать и выполнять правила делового этикета.
Элитными специалистами считаются также менеджеры по организации делового туризма, которым приходится иметь дело с бизнесменами, привыкшими к высоким стандартам обслуживания, четкости и пунктуальности, независимо даже от форс-мажорных обстоятельств.
Со временем многие успешные менеджеры, освоившие технологию продвижения туристических направлений от начала до конца, могут открыть свой собственный бизнес.
В турфирмах собеседование является важным элементом в процессе отбора персонала. На рассматриваемом турфирмой первичное собеседование проводит менеджер. Неотъемлемой частью собеседования является анкетирование. Собеседование является средством коммуникации, так как дает возможность с первых минут общения, а также по анкетным данным определить потенциального претендента.
Отбор кадров
При отборе кого-либо на работу турфирма принимает решение, которое будет иметь грамотное значение для профессиональной карьеры других людей. Руководство фирмы уделяет большое время наблюдению за претендентами, следовательно, больше вероятность отбора хорошего претендента.
Основные пункты подбора в турфирмах:
Квалификация;
Общий интеллект;
Интересы;
Характер;
Мотивация;
Условия.
Одним из важных пунктов подбора кадров является возраст 25-35 лет самый оптимальный вариант, который говорит о стабильности фирмы, эффективность использования трудовых ресурсов.
Роль менеджера в управлении туристической фирме
Менеджер играет активную роль, добиваясь четкой направленности команд на решение проблем. Менеджеру необходимо координировать деятельность команды, чтобы на собраниях команд присутствовало четкое лидерство и помощь, чтобы члены команды были надлежащим образом выбраны и обучены, чтобы функционирование команды оставалось на высоком уровне.
Менеджер исполняет роль консультанта команды, предлагая возможные решения проблемы. Он советует при выборе вариантов и помогает установить необходимое время для решения проблемы, а также консультирует о направлении и оценки успехов в решении задач. Это выполняется без прямого ведения команды к выбору решения, таким образом, ударения делается на поддержке, а не на контроль.
Менеджер поддерживает деятельность команды и создает необходимые условия для их работы, такие как: время для встречи, условия для встречи и материалы, необходимые для организационной деятельности. Это может включать данные, гибкое рабочее расписание, материалы и поддержка техническими средствами.
Наиболее важно, чтобы менеджер выполнял роль тренера, предоставлял методологию решения задач, мотивировал команды не останавливаться на полпути при решении сложных задач и исполнял роль наставника и учил, как решать задачи.
Менеджер быстро реагирует на предложенные решения, помогает командам при выполнении решений на первых, сложных этапах их выполнения и делает так, чтобы выгода от изменений не была приходящей.
Менеджер должен уметь признавать достижения команды. Похвала, поддержка, обратная связь и непрекращающееся управление командами – это постоянные обязанности менеджера при достижении качества. Необходимо формальное и неформальное признание.
Главная задача менеджера, по моему мнению, заключается в сплочение сотрудников вокруг общей цели, в придании усилиям сотрудников эффективности. Очень важно сделать сотрудников способными к совместному действию, развивать в каждом сотруднике его потребности и создавать условия для их удовлетворения и т.д. при этом неукоснительно следовать стратегической линии предприятия.
Требования к менеджеру туристской фирмы
Важной особенностью туристского продукта, отличающий его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество. Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операциях. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям. Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случае жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала.
Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:
· умение слушать и слышать - выявлять истинные потребности клиента;
· умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;
· умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
· умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента; умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
· умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы.
Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.
Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты, кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.
Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, - высококлассный менеджер. Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках – интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.
3.3.Кадровая политика в турфирме «Мир путешествий»
Рисунок 15. Визитка ООО «Мир путешествий»
Кадровая политика в туристическом агенстве ООО «Мир путешествий»
Персонал организации состоит из 15 человек – профессионалов в туризме, имеющих большой опыт работы: генеральный директор, главный бухгалтер, менеджеры по внутреннему и выездному туризму, помощники менеджера по внутреннему и выездному туризму, гиды и переводчики.
Генеральный директор осуществляет руководство финансовой и хозяйственной деятельностью организации, обеспечивает соблюдение законности в деятельности фирмы, составляет стратегические и текущие планы, организует работу организации эффективное взаимодействие всех структурных подразделений фирмы.
Главный бухгалтер:
· производит начисления и выплату заработной платы;
· составляет отчет по финансовой деятельности;
· обрабатывает информацию и своевременно предупреждает о негативных явлениях в финансовой деятельности;
· мобилизует внутрипроизводственные резервы и эффективно их использует.
Менеджер по внутреннему и выездному туризму осуществляет анализ потребительского спроса и приемом групп туристов.
Помощник менеджера по внутреннему и выездному туризму предоставляет всю необходимую информацию клиентам, отвечает на телефонные звонки, поддерживает связь с фирмами – сотрудниками, занимается оформлением загранпаспортов, виз и покупкой билетов.
Менеджер по внутреннему туризму осуществляет анализ потребительского спроса, а также прием и отправку групп туристов, предоставляет всю необходимую информацию клиентам, отвечает на телефонные звонки, поддерживает связь с фирмами – сотрудниками, занимается оформлением путевок и покупкой билетов.
Руководители отделов по внутреннему и выездному туризму осуществляют функции, связанные с деятельностью своих отделов.
Менеджер по деловому туризму занимается организацией деловых встреч, выставок, ярмарок как внутри республики, так и за рубежом.
Руководитель отдела по обработке информации управляет работой специалистов: маркетолога, менеджера по работе с персоналом и менеджера по работе с клиентами. Сотрудники отдела по обработке информации занимаются сбором и первичной обработкой информации по туристическому рынку.
Проанализируем основные экономические и трудовые показатели ООО «Мир путешествий»
Трудовой потенциал организации складывается из следующих характеристик: структуры персонала по категориям (руководители, специалисты, рабочие, служащие), образовательного состава (структуры персонала по образованию), возрастного состава, структуре по полу, структуре по стажу, уровня профессиональной подготовки.
Рассмотрим значения этих характеристик для ООО «Мир путешествий».
В состав персонала ООО «Мир путешествий» входят только две категории: руководители и специалисты. В течение 2011-2012 гг. доля специалистов и руководителей не изменилась. В Приложении 4 представлена динамика численности персонала по категориям.
2. Образовательный состав
Основная часть кадрового состава предприятия имеет высшее образование, при этом доля работников, имеющих высшее образование в общей численности персонала увеличилась за последние три года на 1,25%
3. Структура по полу - в структуре персонала организации по полу за 2011-2013гг. примерно одинаковое распределение:
В 2011 году – 56% женщин и 44% мужчин;
В 2012 году – 53% женщин и 47% мужчин;
В 2013 году – 50% женщин и 50% мужчин.
4. Возрастной состав
Возраст большей части кадрового состава организации находится в пределах 23-40 лет, т.е. персонал можно назвать молодым.
5. Распределение персонала по стажу
Анализ персонала по стажу показал, что основную долю занимают работники, проработавшие в организации 3года, при этом значение доли их в течение 2011-2013 гг. увеличивается. Значительную долю также занимают работники с небольшим опытом работы по специальности (1-2) года, хотя их доля снижается, так как они переходят в категорию работников со стажем работы 3-5 лет.
Таким образом, в ООО «Мир путешествий» персонал состоит из примерно одинаковой численности работников руководящего звена и специалистов, одинакового числа мужчин и женщин. Персонал молодой, активный, большая часть из которого имеет достаточный опыт работы и уровень профессиональной подготовки в своей области.
За 2011-2012 гг. эффективность деятельности организации по ряду показателей улучшилась. За рассматриваемый период объем продаж возрос на 56%; величина основных фондов – на 10,5%; производительность труда – на 24,7%; прибыль увеличилась на 68,5%.
Средняя заработная плата на одного работника в организации увеличилась на 6%, при этом фонд заработной платы в целом по организации в рассматриваемом периоде возрос на 32,3%. Разные темпы роста средней заработной платы работников организации и общего фонда заработной платы говорит о неравномерном увеличении заработной платы отдельных категорий работников. Рост заработной платы руководителей превышает рост заработной платы специалистов.
Затраты на обучение персонала возросли на 53%, на предоставление льгот – на 22,4%. Количество прогулов снизилось на 20%.
Системы управления персоналом на ООО «Мир путешествий» недостаточно эффективна, т.к. при более детальном ее анализе выясняется, что в процессе управления персоналом организации происходит дублирование некоторых функций, соответственно, происходит напрасная трата рабочего времени и сил управляющих, а также недостаточное внимание другим функциям и сферам управления персоналом, таким, например, как обучение и развитие персонала, его стимулирование.
Процесс планирования количественной потребности в ООО «Мир путешествий» выглядит следующим образом: на совещании у генерального директора руководители отделов компании (в том числе главный бухгалтер) определяют состав экспертной комиссии, в состав которой входят главные специалисты организации или руководящий персонал. Эксперты анализируют прогнозируемые показатели деятельности компании, которые предварительно готовят руководители отделов, высказывают собственное мнение о необходимости найма на работу новых работников. После чего генеральный директор, взвесив все возможные варианты, принимает окончательное решение о необходимости найма на работу дополнительного персонала. Если решение положительное, то начинается процесс подбора персонала, за организацию которого отвечают руководитель отдела обработки информации. Обратившиеся в организацию кандидаты на вакантную должность предварительно проходят анкетирование и собеседование со специалистами отделов или непосредственно с руководителем отдела, затем оцениваемый кандидат проходит решающее собеседование с генеральным директором агенства.
Основной задачей отбора персонала является оценка кандидатов на вакантную должность. В процессе отбора персонала могут участвовать как внешние по отношению к организации работодателю кандидаты на должность, так и собственные сотрудники. В процессе данного вида оценки проверяется соответствие кандидата требованиям должности или рабочего места.
Согласно Положению об отборе персонала ООО «Мир путешествий», отбор персонала проходит в две стадии:
Рисунок 16. Стадии отбора персонала
Первичный отбор – процесс отбора кандидатов, обладающих минимальными требованиями для занятия определенной должности. Первичный отбор служит основой отбора персонала на индивидуальной основе.
Профессиональный отбор – процедура дифференциации кандидатов по степени их соответствия определенному виду деятельности и принятия решения о пригодности или непригодности кандидатов. Профессиональный отбор осуществляется путем собеседования, на котором устанавливается наличие:
· медицинских и психофизиологических противопоказаний для работы в конкретной области деятельности;
· соответствия индивидуальных данных кандидата предъявляемым к работнику на данной должности требованиям.
Сложившаяся в мировой практике технология проведения отбора персонала имеет несколько основных этапов: анализ анкетных данных, наведение справок проверочные испытания, собеседование, формирование экспертного заключения оценочной комиссии. Подробнее опишем этот процесс и используемый инструментарий в ООО «Мир путешествий».
1. Согласно Положению об отборе персонала в ООО «Мир путешествий» первичный отбор персонала заключается в «конкурсе резюме»: кандидат на вакантную должность заполняет три документа – бланк-резюме, анкету «Ценностные ориентации при выборе рабочего места» и тест «Коммуникативность и адаптация работника в коллективе»
2. Три вышеописанных документа, которые кандидат на вакантную должность заполняет без собеседования с каким-либо сотрудником предприятия, попадают на стол руководителя отдела, в который стремится поступить кандидат на вакантную должность. После отбора подходящих (по мнению руководителя отдела) резюме кандидат приглашается на собеседование к руководителю предприятия; к моменту собеседования руководитель соответствующего отдела уже имеет некоторое представление о кандидате ввиду анализа анкетных и тестовых данных. Проводящий собеседование руководитель отдела перед встречей соискателя с руководителем предприятия заполняет бланк личностной спецификации кандидата, который содержит оценки кандидата на конкретную вакантную должность
Ознакомившись с бланком личностной спецификации, руководитель предприятия становится до некоторой степени подготовленным к собеседованию, знает, чего можно ждать от кандидата и что нужно от кандидата предприятию. Решение о приеме на работу кандидата на вакантную должность принимается руководителем предприятия по результатам собеседования.
Описанный выше инструментарий отбора персонала используется только на последнем этапе отбора, когда, собственно, принимается решение о принятии на работу конкретного человека.
Ставя перед собой основную задачу – улучшение качества обслуживания клиента, – организация ООО «Мир путешествий» признает тот факт, что выполнение этой задачи целиком и полностью зависит и осуществляется ее сотрудниками. Именно сотрудники ежедневно решают коммерческие, финансовые и управленческие вопросы, общаются с клиентами и поставщиками, государственными и общественными органами, внимательно следящими за деятельностью организации. Именно сотрудники ежедневно создают те самые ценности, которые обеспечивают благополучие организации, ее собственников и сотрудников, ее клиентов и партнеров.
Система стимулирования труда в ООО «Мир путешествий» состоит из следующих элементов:
Административное стимулирование труда;
Стимулирование труда через оплату труда.
После рассмотрения существующего на предприятии подхода к работе с персонала сделаем вывод о внедрении современных кадровых технологий на этом предприятии.
Исследуемая компания ООО «Мир путешествий» имеет проработанную кадровую политику и проводит разностороннюю кадровую деятельность. Основной принцип кадровой политики агенства – сближение интересов компании с интересами каждого работника. Кадровую политику данной организации можно охарактеризовать как активную. С точки зрения ориентации на персонал организации кадровая политика организации является открытой, так как организация прозрачна для потенциальных сотрудников и готова принять на работу любого специалиста, если он обладает соответствующей квалификацией. В целом кадровая политика данной организации является типичной для достаточно молодой компании, проводящей агрессивную политику завоевания рынка и привлечения потенциальных сотрудников.
Рассмотренная кадровая политика туристического агенства является вполне удовлетворительной, но однако не лишена и ряда недостатков. Конкретизируем это утверждение, приведя выводы по результатам анализа таковы:
1) Анализ оценки персоналом методов стимулирования показывает, что работники не удовлетворены тем, как менеджмент решает вопросы вовлечения в дела и решает проблемы предприятия, возможности самореализации. Следовательно, имеет место диспропорция между целями системы оплаты труда и реальными действиями менеджмента, что дает возможность предположить о проблематичности достижения целей данной системы оплаты и обоснованности предложения автора.
2) Анализ мотивации труда персонала, основанный на исследовании технико-экономических показателей деятельности предприятия выявил их положительную динамику, что свидетельствует об успешной хозяйственной деятельности предприятия вообще и, в частности, об эффективности мотивации труда.
3) С одной стороны, существующие на предприятии подходы к управлению персоналом ориентирована на «рост изнутри», т.е. на повышение квалификации и продвижение по службе своих же сотрудников; с другой стороны, нет четкого плана карьерного роста сотрудников на каждой должности.
Общий вывод: несмотря на положительную динамику экономических показателей предприятия за 2011-2012 годы, сохраняется напряженность в использовании предприятием трудовых ресурсов, что свидетельствует о необходимости разработки в организации новой более эффективной кадровой политики.
Мероприятия по повышению эффективности кадровой политики
организации
Для совершенствования кадровой политики ООО «Мир путешествий» рекомендуется провести следующие мероприятия:
1. Многоуровневая аттестация кадров – необходимо существенно повысить целенаправленность управления кадрами, укрепить трудовую дисциплину, обеспечить внедрение современных методов стимулирования трудовой мотивации, контроля за результативностью и качеством труда, достигнуть более тесного взаимодействия этого вида управления с управлением организации в целом. Общая цель реформирования аттестации заключается в том, чтобы превратить ее из рутинной, обременительной и отвлекающей от производительной работы процедуры, направленной главным образом на вытеснение нежелательных или неэффективных работников, в эффективное средство реализации социально-экономической стратегии предприятия и компании в целом.
При этом результаты аттестации должны использоваться, в свою очередь, для оперативной корректировки стратегии, вывода ее на новый уровень, соответствующий актуальным задачам и проблемам агенства.
2. Формирование кадрового резерва – эффективная подготовка будущих руководителей, а также своевременное выявление кандидатов, способных к работе на высокой должности, являются сегодня важнейшим фактором успеха организации в конкурентной борьбе.
Кадровый резерв создается с целью обеспечения следующих потребностей организации:
· минимизации срока адаптации работника в новой должности (для стороннего кандидата этот период может составлять до шести месяцев, в отдельных случаях – больше);
· формирования лояльности к организации, что является гарантией долгосрочного и успешного сотрудничества;
· постепенной «смены поколений», благодаря чему сохраняются технологии и корпоративная культура (удается избежать глобальных перемен, которые парализуют работу подразделений на продолжительный период).
Для организации ООО «Мир путешествий» необходимо создать два вида кадрового резерва:
· прямой – в него входят руководители – кандидаты, готовые к замещению ключевых должностей в настоящий момент или в ближайшем будущем;
· перспективный – молодые специалисты с лидерскими качествами, которые в дальнейшем могут занять руководящие должности в компании.
Для успешного внедрения системы подготовки резервистов необходимо соблюдение ряда условий:
· проектирование новых отделов и направлений, которые они смогут возглавить;
· создание прозрачной системы повышения и перемещения на основе открытых конкурсов;
· повышение требований к профессионализму менеджеров, дающее возможность перехода организации к новому этапу развития;
· обеспечение максимально благоприятных условий для перспективных сотрудников и возможностей для их дальнейшего роста.
3. Материальное стимулирование - несомненным условием адекватной мотивации является прямая зависимость от экономических результатов - достижения плановых и cверхплановых показателей, завершения этапов работы. В компании необходимо ввести практику заключения контрактов с работниками, состоящими в резерве. В них описываются условия развития и планирования карьеры, а также закрепляется ответственность сторон. Последнее означает выполнение учебного плана резервистом и инвестиционного - организацией. В контракте указываются критерии успешности стажировки, итогом которой может стать индивидуальный отчет, бизнес-план и т.п. резервиста и ожидаемое повышение в должности / окладе. Такой контракт обязательно должен содержать полное описание мотивационной схемы, быть понятным и согласованным.
4. Нематериальное стимулирование – кроме денежных выплат в организации придается большое значение нематериальной мотивации перспективных специалистов. Одной из задач менеджера является побуждение подчиненных к эффективной работе. Однако вряд ли он сможет двигать вперед команду, не осознавая собственных целей и не чувствуя внутреннего подъема. Эта психологическая составляющая называется «удовлетворенность жизнью», она связана с уровнем самооценки, внутренним контролем, наличием или отсутствием депрессии. Степень удовлетворенности менеджеров своим настоящим положением и перспективами в компании необходимо измерять и анализировать. Для этого используются технологии, известные широкому кругу менеджеров по персоналу. Они включают в себя открытые опросы и скрытые методики: получение информации о намерениях сменить работу, недовольство отдельными проблемами в своей деятельности или организацией в целом.
Моральная поддержка, искренний интерес к личности специалиста играет довольно значимую роль в формировании лояльности сотрудников к организации. Даже если директор фирмы склонен поддерживать дистанцию в отношениях с подчиненными, ему стоит быть более внимательным к ценным специалистам, профессионалам. Неформальные беседы, интерес, проявленный к мнению сотрудника по тем или иным вопросам, создают атмосферу доверия и уважения, которая порой бывает более весома, чем материальное стимулирование. Внимание должно подкрепляться и конкретными действиями начальства.
Большое значение имеет оповещение всего коллектива об участии специалистов, зачисленных в кадровый резерв, во внешних отраслевых творческих конкурсах и семинарах. Эта информация должна быть доступной для всех. В этом случае сотрудник знает, что его личные достижения важны для организации. Наилучшего эффекта проще добиться создав в организации «семейную» атмосферу. Подобные мероприятия также способствуют удержанию профессионалов в организации.
5. Планирование карьеры работников - эффективность профессиональной деятельности тесно связана с успехом человека в профессии, с его карьерой.
Каждый человек имеет свою систему ценностей, интересов, трудового и личного опыта, поэтому карьера и ее планирование являются индивидуальным процессом. Вместе с тем необходимость совмещения личных особенностей и интеллектуальных возможностей человека с конкретным местом работы ставит перед службами управления персоналом задачу управления карьерными процессами.
Управление профессиональной карьерой – целенаправленная деятельность службы управления персоналом по развитию профессиональных способностей человека, накоплению им профессионального опыта и его рациональному использованию в интересах как сотрудника, так и организации.
Сочетание интересов отдельного работника и организации обеспечивается планированием личной карьеры, а также проектированием и планированием должностной структуры и должностного продвижения.
Цели управления профессиональной карьерой со стороны OОO «Мир путешествий»:
· эффективное использование профессиональных способностей персонала в интересах дела, достижения целей и решения задач организации;
· своевременное обеспечение организации необходимым ей количеством персонала с соответствующим профессиональным опытом;
· создание эффективных стимулов для трудовой мотивации и профессионального развития персонала;
· обеспечение относительно стабильного состава персонала.
Цели управления профессиональной карьерой со стороны персонала:
· достижение более высокого должностного статуса в организации, возможность получения более высокой оплаты труда;
· получение более содержательной и адекватной профессиональным интересам и склонностям работы;
· развитие профессиональных способностей за счет организации и др..
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, подведем итоги и выделим несколько главных аспектов данной дипломной работы.
Кадровая политика – система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы, а также содержание и направления развития других систем. Она разрабатывается собственниками организации, руководством высшего уровня, кадровыми службами.
Целью работы было рассмотреть кадровую политику в сфере туризма, дать ей основное понятие, выделить особенности.
В ходе решения поставленной цели были решены следующие задачи:
1. Изучить кадровую политику в туризме, методы подбора и управления персоналом туристских фирм
2. Рассмотреть российский опыт кадровой политики в туризме, его принципы и подходы и инновации в кадровой политике
3. Исследовать кадровую политику в туриндустрии Бурятии на примере турфирмы «Мир путешествий».
На основании проведенного анализа были сделаны следующие выводы:
Кадровая политика во многом влияет на успех туристской организации.
Повышение образовательного и культурного уровня российских граждан, постоянный рост их доходов способствуют интенсивному развитию в настоящее время туристического бизнеса в нашей стране. Россия обладает огромным не использованным туристским потенциалом. Природное разнообразие, история и культура нашей страны позволяет развивать практически все виды туризма.
1. Туризм в России интенсивно развивается, но все же отстает от мирового графика.
2. Так же в сфере туризма не хватает высококвалифицированного персонала.
3. Для того чтобы набраться опыта работы и повысить уровень знаний молодые специалисты туристических фирм получают возможность поработать гидами, экскурсоводами, руководителями туристических групп, разработчиками туристических маршрутов, менеджерами крупных гостиничных сетей, работниками международных туристических организаций.
4. Для привлечения туристов используются разные инновации, такие как: on-line сервис, динамические прайс-листы; 3-d регистрация на рейс; подробные 3-d модели отелей; интерактивная карта полетов; сенсорные терминалы самообслуживания, «живая цена».
5. Туризм в республике Бурятия стал развиваться с новой силой, на рынке появилось множество новых турфирм.
6. В Бурятии преобладает выездной туризм. Внутренний туризм состоит в основном из жителей самой республики.
7. SWOT-анализ показал, что, безусловно, Бурятия имеет богатый ресурс для развития туризма. Построение туристического бренда важный и необходимый инструмент маркетинга республики, обладающей уникальным природным, культурно-историческим богатством.
8. Рассмотрев кадровую политику ОАО «Мир путешествий» сделаны выводы, что этой достаточно «молодой» компанией, сделан большой прогресс на туристическом рынке за три года. В агенстве дружный коллектив, каждый знает свою работу и выполняет ее на максимум. Благодаря этому там «теплая» атмосфера и это способствует доброжелательности служащих и как следствие, вежливому общению с клиентами. Поэтому рост желающих посетить турагенство с каждым годом возрастает.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аллин О.Н., Сальникова Н.И. Кадры для эффективного бизнеса. Подбор и мотивация персонала. – М.: Генезис, 2005. – 248 с
2. Бояркин А. Подбор персонала организации//Журнал «Генеральный директор», июнь 2012 – №6. – 40 с.10-11.
3. Виханский О.С., Наумов А. И., Менеджмент: Учебник. - М.: Экономистъ, 2004. – 288 с.
4. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика СПб: Питер, 2002. – 215 с. 12.
5. Дурович А.П Копанёв А.С. Маркетинг в туризме: Учеб пособие/ Под общей ред. З.М. Горбылёвой М.: "Экономпресс", 1998. – 400 с.
6. Жуков М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие/. - 3-е изд., перераб. И доп. - М. : КНОРУС, 2008. – 198 с
7. Закаблуцкая Е. Эффективное собеседование подбор сотрудников на 100% . –СПб.: Питер,2009. – 240с.
8. Зайцева Н.А. Менеджмент в социокультурном сервисе и туризме. – М.: Москва, 2003. – 250 с.
9. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.: Весна, 2003. – 89 с.
10. Изотова М.А Матюхина Ю.А. Инновации в социокультурном бизнесе и туризме. – М.: Альфа, 2006. – 14 с. 3.
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие. - Мн.: БГЭУ, 2005. – 200 с.
12. Клейман А.А, Дроздов О.А. Экономика, М.: Москва, 2006г. – 240 с.
13. Ковалев Г.Д. Основы инновационного менеджмента. – М 1999. – С. 6- 87 4.
15. Купер Д., Робертсон А. Психология в отборе персонала. – СПб.: Питер, 2003. – 240 с.
16. Никифорова Н.А. Краткий курс по управлению персоналом: учебное пособие. – М.: Окей-книга, 2008. – 132 с.
17. Новиков В.С. Инновации в туризме. – М.: Академия, 2007. – 208 с.
18. Ожегов С.И. Словарь русского языка. – М.: Русский язык, 1990. – 552 с.
19. Покровский Н.Е., Черняева Т.И. Туризм: от социальной теории к практике управления: учебное пособие. – М.: Логос, 2009. – 424 с.
20. Попов С.Г. Управление персоналом. – М.: Альфа, 2002. – 340 с.
21. Салимжанов И.Х. Менеджмент. Серия "Среднее профессиональное образование". Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. – 320 с.
22. . Удалова И. Традиционная модель подготовки и переподготовки управленческого персонала в РФ: положительные и отрицательные аспекты // Управление персоналом. – СПб.: Питер, 2007. – 160 с.
23. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2016 годы)»
24. Чoрненькая Н. В. Организация туристической индустрии: Учебное пособие. –К.: Атика, 2006. – 264 с.
25. Щекин Г.В. Социальная теория и кадровая политика. Монография. – К.: МАУП, 2002. – 576 с.
26. http://mir-baikala.ru (сайт научно-популярного журнала «Мир Байкала»). Дата обращения – 05.03.2014
27. www.ratanews.ru (ежедневная электронная газета Российского союза туриндустрии). Дата обращения – 05.03.2014
28. www.subscribe.ru (информационный канал). Дата обращения – 06.03.2014
29. http://vitinform.ru (информационное агенство). Дата обращения – 06.03.2014
30. www.egov-buryatia.ru (правительство республики Бурятия. Официальный сайт). Дата обращения 20.04.2014
31. http://blog-tours.ru (туристический блог). Дата обращения – 13.05.2014
32. http://www.binm.ru. (Федеральное государственное бюджетное учреждение науки Байкальский институт природопользования Сибирского отделения Российской академии наук). Дата обращения – 17.03.2014
33. http://elibrary.ru (научная электронная библиотека). Дата обращения – 01.05.2014
34. http://www.tourist-journal.ru (официальный сайт журнала «Турист»). Дата обращения – 02.05.2014
35. 1kadry.ru (первая кадровая справочная система «Система Кадры»). Дата обращения – 01.05.2014
Работа в туристической сфере привлекает многих. Отправляя клиента на средиземноморский курорт, кажется, будто сам становишься чуть ближе к морю, солнцу и всевозможным удовольствиям. Работа несложная, и с людьми общаться приятно. К тому же фирмы-работодатели, как правило, обещают сотрудникам льготный отдых. А это большой плюс. Насколько реально претендовать на должность в турфирме без опыта и специальных знаний? Что конкретно работодатели могут предложить таким соискателям?
«Туристические» объявления в газете можно условно разделить на три типа. К первому относятся вакансии, для которых требуется опыт работы в конкретной должности и знание иностранного языка: менеджер по туризму по отдельным направлениям, по работе с vip-клиентами, авиакассир со знанием определенных программ и т.п. К сожалению, это не для нас.
Объявления второго типа — для кандидатов с минимальным опытом или без него, но и с минимальными зарплатами (около $200) — менеджер-курьер, помощник менеджера.
И, наконец, бальзам на душу — предложения «для всех»: без опыта, без иняза и с зарплатами от 500 до 1500 долларов + проценты.
Итак, начнем расследование с этих привлекательных объявлений.
По содержанию они примерно одинаковы: «В офис туркомпании, без разъездов и др. Вакансии: администратор-менеджер, зам. руководителя отдела, менеджер. От $1300 + %. От 20 лет, в том числе офицеры запаса, высшее, среднее специальное образование. Обучение бесплатное (с заработком). Гибкий график, возм. совмещение и иногор. Карьерный рост. Льготный загран. отдых. Еженед. выпл. з/п». Еще встречаются вариации по поводу всяческих благ: соц.пакет, работа по трудовой, командировки за границу и т.п.
Набираем первый номер.
— Здравствуйте, я по объявлению о работе
Мне не дают договорить, беря инициативу в свои руки:
— А есть ли у вас опыт работы в туризме? Нет? Не страшно. А образование какое? Педагогическое? Прекрасно! Приезжайте на собеседование. У нас вакансии: менеджер по туризму в офисе, администратор, менеджер контрольного отдела. Обязанности — ведение переговоров, заключение контрактов. Для новичков — цикл лекций на базе Академии туризма в рабочее время. Оформление по трудовой или по договору, — вся речь выдается заученной скороговоркой, без какой-либо возможности вставить уточняющий вопрос. В заключение собеседница с той же скоростью диктует подробный адрес турфирмы.
— Простите, зарплатой можно поинтересоваться, ведь невозможно же новичку получать 1000 баксов?
— Все зависит от должности, приезжайте — поговорим. У нас окладная система. По фирме зарплаты выходят от 3 до 38 тысяч рублей плюс проценты, а они у нас высокие.
— Но в начале-то, видимо, придется рассчитывать на минимум?
— У нас все индивидуально. Приезжайте — поговорим. Завтра приедете?
— Я подумаю и перезвоню. Спасибо за информацию.
Разговор во время второго звонка практически дословно повторяется. Только приехать предложили на ВВЦ.
Да-а-а, здорово. Но естественно возникает вопрос: получить высокооплачиваемую работу без опыта — большая проблема. А тут, на тебе, на выбор десятки турфирм. Они жаждут взять тебя на должность, всему научить и платить бешеные деньги. Странно. Делаю третий, контрольный, звонок.
— Здравствуйте. Я по объявлению
Собеседница выдает абсолютно аналогичный с предыдущими текст, но я не сдаюсь:
— Скажите, а заработная плата — указанные в объявлении 1000 долларов — это нормальный оклад, или нет?
— У нас на разные должности фиксированные ставки, они рассчитываются индивидуально.
— А это, простите, что означает? Оклада, как такового, нет?
— Девушка, вы, видимо, никогда не работали в бизнесе. Оклада в бизнесе не бывает, — объясняет собеседница утомленным голосом, — это другой уровень.
— Последний вопрос можно? У вас оформляют официально, по трудовой? И по поводу налогов и социальных отчислений.
— Девушка, вы странные вопросы задаете. У нас серьезная работа, бизнес, понимаете? У меня нет времени на пустые разговоры. Хотите изменить свою жизнь — приезжайте.
Если бы она потрудилась объяснить, каким образом предлагает изменить жизнь, я бы подумала. А так, подозрительно. К чему тайны? Мы же, вроде, говорим о работе, а не о посвящении в масонскую ложу. Почему так необходима личная встреча, и нельзя узнать подробности по телефону? В общем, чтобы не тратить время на поездки по многочисленным собеседованиям (вдруг, напрасно), я решила обратиться к интернету: что там люди говорят?
Нашла большое количество отзывов как раз о тех фирмах, куда я звонила. Вот, например:
«Я увидел объявление о работе в турфирме на рекрутинговом сайте (без наименования конторы, без мэйла). Замечательные должности и зарплаты! Созвонился, съездил на ВДНХ на собеседование: толпа народа (!), вежливые «менеджеры». Заполнение коротенькой анкетки. Разговор — о чем угодно, результат один — заплати 480 рублей за три дня обучения (?!). Чему именно — сказать толком не могут (типа, особенностям всяческих стран, визовая поддержка). Говоришь: «Денег с собой нет». Просят: «Оставь хоть какую-нибудь сумму „в залог“ (!!!). Потом обещают два месяца работы в том же офисе на ВДНХ, но затрудняются ответить, в каком качестве („с соискателями“). Потом обещают еще какое-то обучение »
«Ходил я на эти трехдневные занятия, ожидал: где прикол. Дождался: на второй день говорят: чтобы стать менеджером массовых направлений (то есть по работе с клиентами), нужно самому поехать по их путевке за 450 у.е. Ну или кому-нибудь ее впарить самостоятельно. Но лучше ехать, объясняет „менеджер“, как же вы потом работать будете, если за границей не были? А если и были, то не от нашей фирмы — не то. Начинается ли работа после поездки за 450 у.е., не знаю, не платил».
В общем, чудес не бывает. Я-то ищу работу, а не «бизнес» сомнительного свойства. А жаль, что обещанные тысячи у.е. пока недостижимы. Так хотелось!
Придется продолжить поиски по другим объявлениям, где предлагают конкретную работу, но за небольшие деньги.
Объявлений таких немного, но они есть. Вот, например, нужен помощник менеджера по туризму, опыт работы от полугода, или опыт активных продаж. Правда, еще необходимо знание массовых направлений. Зарплата — $200 +%. Звоню.
— Здравствуйте. Я по объявлению о вакансии. Сразу скажу, что опыта в туризме у меня нет, но менеджером по продажам я работала, а у вас сказано — опыт активных продаж. За границей я несколько раз отдыхала, так что представление о массовых направлениях имею. Может быть, я подойду?
— Высылайте свое резюме — посмотрим.
— Простите, но реальные шансы у меня есть?
— Конечно, нам бы хотелось найти человека с опытом в туризме, чтобы имел представление о системах бронирования билетов, гостиниц и прочее. Но поскольку должность стартовая, возможны варианты. Если вы уверенный пользователь ПК, знаете иностранный язык — это плюс.
— Спасибо, я обязательно вышлю резюме и буду ждать.
Появилась надежда. Но за $200. Что ж, продолжим. Требуется «сотрудник в турфирму. Зарплата — дог. Девушка, в/о, ПК, иностранные языки».
— Добрый день, вы давали объявление, что требуется сотрудник в турфирму.
— Да, нам нужен помощник менеджера.
— Простите, а какая зарплата и на каком уровне должен быть язык? Я не могу сказать, что владею английским в совершенстве, но вполне прилично.
— Нам требуется хороший уровень владения языком, чтобы никаких проблем с партнерами не возникало. А зарплата — в районе 8000 рублей.
— А то, что я не работала в сфере туризма — не страшно?
— Нет. Пришлите резюме — посмотрим.
Ну вот, еще один шанс. Вакансий таких, конечно, не много, но в каждом выпуске газеты по несколько имеется.
А напоследок я обнаружила еще одно предложение, и оно мне понравилось. «Требуется менеджер-курьер для работы с посольствами и доставки авиа-, жел. дор. билетов». Многие говорят, что главное в карьере — попасть в струю. И если даже в курьерской должности хорошо себя зарекомендуешь, можно рассчитывать на более интересную работу. Об этом и спросим.
— Добрый день, меня интересует вакансия менеджера-курьера.
— Да, нам нужен сотрудник на полный рабочий день. Зарплата 6000 рублей, оплата проездного и телефона. Если вас устроят условия, давайте договоримся о собеседовании.
— Мне это интересно, вот только имеется вопрос: а на такой должности возможен карьерный рост? То есть, стать менеджером по туризму?
— Знаете, все очень индивидуально. Если вам у нас понравится, и вы будете ответственным надежным сотрудником, — все возможно. В принципе, у нас вы сможете присмотреться, какие бывают направления работы, что вам будет более интересно: визы, бронирование билетов, гостиниц. В ходе работы сможете понять, чему и где вам стоит поучиться. Так что шансы есть.
— Спасибо, я подумаю.
Итак, подведем итоги нашего исследования.
— Если вам нужна стабильная работа, лучше забыть о предложениях «бешеных бабок» за участие в «крутом бизнесе».
— Надежные работодатели предлагают должности с абсолютно конкретными обязанностями и просят выслать резюме.
— Возможность стать менеджером по туризму, в принципе, есть у всех. Начинать придется со стартовых должностей за небольшие зарплаты.
— Шансы значительно повышаются, если вы владеете иностранным языком на высоком уровне.
