Počkaj, už som vytočil číslo!!!
Ahoj, spoločnosť Megapolis, ahoj?...
Dobrý deň, uh...
Nováčika netrápte, nič neodpovie a ak to skúsi, otázka je len, na ktorú frázu na účte padne. Tento článok bude užitočný ako pre manažérov call centier, tak aj pre samotných začínajúcich operátorov. Strach je porazený bojom, nejde to rýchlo, takže stojí za to byť trpezlivý, aby ste sa nebáli zavolať a predať.
Adaptácia je to, čo sprevádza človeka pri poznaní akéhokoľvek podnikania. Adaptácia ide ruka v ruke so stresom a spoločne táto dvojica vytlačí šťavu z každého. Inteligentný prístup je pýtať sa Negatívny vplyv agresívne prostredie pri učení sa remeslu. Ľudia sa spravidla obávajú, že ich na druhom konci drôtu nečakajú. Záver - musíte zavolať na tie základne, v ktorých na vás čakajú. V každom telemarketingovom oddelení alebo kontaktnom centre je vždy predná časť práce v oblasti teplých hovorov, ale niekto stláča predajný lievik?!
Prvé teplé hovory ľuďom, ktorí sa zaujímajú o konverzáciu, umožnia osobe pochopiť, že telefonický rozhovor nie je vždy negatívny, niekedy účastníci čakajú na hovor a sú veľmi spokojní s informáciami operátora. Terapia teplými volaniami sa optimálne vykonáva od 3 do 7 pracovných dní. „Bayaka“ by sa mal niekoľko dní prebúdzať s vedomím svojej novej aktivity a zvykať si na doteraz neznámy biotop, ako sa hovorí „treba s ním spať“.
Ďalším krokom je pochopiť, že existuje niečo také ako konverzia. Na každých 100 hovorov pripadajú vždy 1-2 úspešné hovory. Problém je v tom, že keď sa človek snaží prekonať strach z predaja za studena sám, nedokáže si s chladnou mysľou uvedomiť dôkazy o existencii úspešných hovorov. Všetko preto, že je to pre operátora psychicky náročné, každé nové podnikanie je vyčerpávajúce a zbavuje triezvosti myslenia. Dajte mu šancu na realizáciu prostredníctvom pasívneho pozorovania profesionálov. Aby ste to urobili, musíte 2-3 dni sedieť vedľa skúseného špecialistu a počúvať, ako sa volajú stovky, aj keď len pár, ale predaj! Ak sa to podarí, potom, keď sa človek dostane na linku, nebude myslieť na to, čo zlyhá, ale na to, koľko pozitívnych odpovedí bude mať na sto hovorov. Toto je druhý krok k víťazstvu nad strachom a bez neho to môže byť niekedy neznesiteľne ťažké.
Existuje osvedčený čínsky prístup – neúnavne kopírujte, kým nezačnete získavať kvalitný produkt. Všetci si pamätáme, ako veci vyrobené v Číne vyzerali pred 20 rokmi - vtedy nebolo možné nosiť oblečenie na dlhú dobu a hrať sa s hračkami dlhšie ako 1 deň, všetko bolo roztrhané a rozbité. Čas plynul a kvalita produktu sa výrazne zmenila.
Rovnako je to aj v prípade operátora, len to trvá nie roky, ale týždne. Po správnom naučení skriptu musíte volať, volať a znova volať. Po 100-200 hovoroch má zmysel vykonať vlastné úpravy scenára, zodpovedajúce realite projektu. V tejto fáze boja so strachom dobre funguje metóda, ako sa k operátorovi správať ako k vojakovi – ty si robot, nemal by si myslieť, iní budú myslieť za teba, volaj, kým ti nesčervenie ucho a netuhne jazyk. V tomto čase sa získava sebadôvera a pochopenie podstaty kvantitatívneho prístupu – viac hovorov, viac konverzií. Monotónne plnenie si povinností bez emocionálneho vnímania výsledku práce vytvára návyk, ktorý zase trénuje psychiku.
Prvý mesiac práce nie je len orientačný ako kalendárne obdobie, ale aj preto, že za tento čas sa uskutoční asi 1000 hovorov. Spolu s konverznými číslami odchádza strach väčšiny operátorov a ustupuje povedomiu a prvým záverom. Malé percento ľudí sa začína inšpirovať víťazstvami, obchodnými komunikačnými schopnosťami a, samozrejme, predajnými bonusmi. Sú budúcimi profesionálmi v oblasti telefonického predaja.
Väčšina sa jednoducho zbaví strachu a súhlasí s tým, že pôjde s prúdom. Táto šedá hmota bude ďalej tvoriť základ tímu call centra, neskôr mu naplní ruku a ukáže uspokojivý, nevýrazný, ale nejaký výsledok.
A posledná skupina skúšaní strachom – tí, ktorí to nezvládli. Neprerušujte sa, ide o zničenie identity a rozpočtu call centra. Ďalší výcvik takýchto postáv bude sprevádzaný nákladmi pre firmu a nervové poruchy pre samotných ľudí.
Tak sme sa rozlúčili s nenapraviteľným „bayaki“, čo ďalej... Všetko je akési pozitívnejšie, ako sa zdá.
Väčšina, ktorá uprednostňuje ísť s prúdom, sa časom zbaví strachu a potom, bez toho, aby dosiahla výšky, bude 1-2 roky pracovať v kamerovej miestnosti a ísť s prúdom svojich pracovná činnosť v novej práci. Počas týchto dvoch rokov ich strach nahradí ľahostajnosť k partnerovi a chladný pokoj v telefóne sa zrodí z rutiny každodennej práce v call centre.
Tí, ktorí vzbudili záujem o studené hovory, sa o pár mesiacov dostanú do procesu pilovania filigránskych predajných zručností. Strach bude nahradený záujmom identifikovať psychotypy účastníkov rozhovoru. Čoskoro s veľkým nadšením určia typ predplatiteľa za behu a implementujú vhodnú vetvu skriptu alebo vlastnú techniku studeného predaja.
Dnes biznis koučov nebaví opakovať – užívajte si hovory, ale ako to dosiahnuť, keď sa v skutočnosti vnucujete ľuďom, ktorí sú už bez vás nahnevaní a unavení. Existuje taká vec, ak nie pre tvrdohlavé fakty - studené hovory fungujú a pre tých, ktorí sa ich v prvom rade neboja.
Prečo fungujú studené hovory? Áno, pretože vo všeobecnej mase sa vždy nájde percento tých, ktorí tú službu práve teraz a práve dnes zúfalo potrebujú. neveríš? Opýtajte sa sami seba, čo teraz potrebujete? Dať peniaze do telefónu, doniesť pizzu na obed, urobiť semestrálnu prácu, ostrihať, možno zavesiť si doma obrázok alebo opraviť kohútik? .. Niečo sa určite vyžaduje, len otázka je, či sa nájde volajúci s ponukou vyriešiť váš problém. Staňte sa týmto volajúcim, vyriešte problém niekoho iného, táto osoba na vás čaká!
Tí, ktorí začnú cold call, skôr či neskôr prejavia záujem. Ako na to a ako za každú cenu získať kontakty na šéfa firmy, prečítajte si predchádzajúci článok.
Môj problém je v tom, že sa všetkého bojím, nemôžem si zatelefonovať ani niekam ísť niečo zistiť. Mám šialený strach, ktorý ma zlomí. Teraz sa začalo cvičenie pre všetkých okrem mňa, pretože som nenašiel miesto. Som právnik, znie to naozaj hrdo, ale nemám kde robiť stáž, fakt je, že som sa snažil nájsť (1 povedali mi, aby som počkal na hovor a dorazili k poslednému, čo nepovedali, ja volali povedali ze teraz sa to dozvieme zavolame a ... ticho.a teraz som volala dalsej 1 spolocnosti, stalo to za tu namahu...povedali nerataj ze sa ozveme, lebo nikto nechce brať stážistov) predstav si môj stav, vôbec neviem čo mám robiť a nielen teraz, ale aj neskôr ... som v slepej uličke .
Strach mi škodí, vedome všetkému rozumiem... no neviem so sebou nič robiť.. v hlave sa mi vynárajú strašné myšlienky, prečo je sakra život taký ťažký????
Podporte stránku:
yuka, vek: 21.01.2013
Odpovede:
Yuka, nečakaj, kým strach zmizne. Konať, báť sa a konať. Bojíme sa neznámeho, ale keď sa ponáhľame do tohto veľmi neznámeho, stane sa známym a prestane strašiť.
Keď sa v živote začnete správať samostatne, veľa vecí vás vydesí.Viete, ako som to robil v mladosti, keď som musel ísť na neznáme miesto, zavolať alebo porozprávať cudzinci? Vystupoval som zo svojej role tento moment. Ak som napríklad potreboval obvolať veľa ľudí v práci, volal som nie ako ja, ale ako zamestnanec firmy. Takže keď zavoláte na stáž, myslite na seba nie ako na „ja, Yuka, 21 rokov“, ale ako na študenta, ktorý potrebuje praxovať. A len si vezmite svoju cestu a je to. Potrebuje študent prax? Potreba. Volá a hľadá. prirodzená situácia.
Toto je najskôr. A potom, keď získate skúsenosti s komunikáciou, ani si nevšimnete - musíte volať - volať, musíte hovoriť - hovoríte. Strach zmizne, keď sa komunikácia stane zvykom...
Nelly, vek: ** / 15.01.2013
Yuka, ahoj. Čítal som tvoj príbeh a tak som ti chcel pomôcť, objať, podporiť. Ale toto je váš osobný boj. Verte, že tento strach za vás nikto neprekoná. Vieme poradiť, nastaviť. Všetko ostatné je na vás. Napíšme do fóra, tam poviete o svojom probléme, pomôžu vám. Prečítajte si plachosť od Philipa Zimbarda. No neklesajme na duchu, sme s vami.
san sanych, vek: 19.01.2013
Yuka, povedz mi, aké myšlienky vás napadnú, keď budete napríklad telefonovať?
san sanych, vek: 19.01.2013
Tiež som sa strašne bál telefonovať.
stále to nerád robím, hlavne telefonovanie
všetky druhy organizácií. Otec doslova prinútil
zavolaj mi za každú hlúposť, dokonca povedz „C
ten a ten chce s tebou hovoriť ... (jeho meno)“,
aj keď som si pomyslel: „Prečo nie
zavolať?"
Ale pomaly som si zvykol. Rozumiem tomu
jediná možnosť pre mňa prekonať
hanblivosť - urob si zoznam. Dokonca som taký
vytvorili zoznamy, kedy volať
chlap, ktorý sa ti páči.
Prvú frázu napíšete na papier a z nej dve
šípky: ak odpovedajú takto, odpovedzte takto
takže ak odpovedia inak, odpovedzte podľa
inému. Ukázalo sa, že celá schéma)) a pomohla.
Hoci na tretej vetve sa rozhovor začal lepiť
)
Sasha, vek: 32.01.2013
Podľa mňa naozaj veľký problém
vo vašom strachu nie je. S najväčšou pravdepodobnosťou sa bojíte
volať, rozprávať sa s ľuďmi práve z
nedostatok komunikačných skúseností resp
sebapochybnosť. Dávno som zobral
všimni si, že ak mi niečo prekáža, ja
treba sa toho určite zbaviť. študujem
pre novinára aj pre mňa z titulu mojej profesie
musieť urobiť veľa
rokovania, naživo, telefón. Raz som bol ako
a ty si sa bál čo i len telefonovať
hovor .. dlho premýšľal nad jej prejavom,
vyškolený. Ale potom som si to uvedomil
strane telefónu alebo stojí predo mnou to isté
muž ako ja. Má tiež dve ruky
nohy, tak ako ja, s niečím začal.. tak
prečo sa ho bojím? Dodnes sa nevie kto
koho to viac zaujíma. Neotvoril tie dvere
zaklopať na iného. Vždy sa snažte. O
Nepáči sa mi môj prvý tréning
pamätaj, jeden som veľmi cvičil
známy denník a zdalo sa, že celá redakcia
nevšimli. Nevedel som nič robiť, ale
požadovali odo mňa všetko naraz (to je
že som sa učil presne dva týždne, som brigádnik).
Nebojte sa nikoho, všetci ľudia sú rovnakí.Rozvíjajte sa
Sebadôvera je váš hlavný problém. Prelomte svoje komplexy.
Veľa šťastia. A máš veľmi krásne meno, chcem ho
pomenovať dcéru
Rozprávka, vek: 19.01.2013
Strašne sa bojím aj cvičenia, nehovoriac o práci: potia sa mi dlane, sčervenie mi tvár, odrazu na všetko najskôr zabudnem, no napriek tomu konám a veľa sa toho deje, hoci s neskutočným pracovným a emocionálnym stresom.
kristina, vek: 26.03.2013
„Bojím sa hovoriť po telefóne“ - ak je vám táto fráza známa, potom je tento článok to, čo ste hľadali. Zistíte, z akých dôvodov môže takáto fóbia vzniknúť. Dostanete cenné rady, ako sa s takýmto strachom vysporiadať.
Žena alebo muž sa z nejakého dôvodu bojí telefonovať, komunikovať s cudzími ľuďmi. Existuje množstvo faktorov, ktoré prispievajú k tomuto strachu. Zvážime tie hlavné.
IN modernom svete neschopnosť telefonovať výrazne zhoršuje kvalitu života. Pozrime sa, čo presne vás čaká, vyhýbajte sa takejto komunikácii.
V mojom živote bolo obdobie, keď som mal obavy, ako a čo povedať do telefónu. Keď čakala na dôležitý hovor, skoro odskočila nervové napätie kedy bol hovor uskutočnený. Okrem strachu z nepochopenia alebo z toho, že poviem niečo zlé, ma rozrušil aj nedostatok vizuálneho kontaktu s partnerom. Pomôcť mi vyrovnať sa s mojimi starosťami mi pomohlo pracovať na sebe.
Aby nevznikla myšlienka „Bojím sa zavolať ľuďom“, musíte cvičiť čo najčastejšie.
Teraz už viete, čo robiť, ak sa obávate problému „bojím sa zavolať“. Skúste v sebe nájsť silu a prekonať svoj strach. Musíte pochopiť, že v modernom svete sa bez takéhoto spôsobu komunikácie nezaobídete. Ak problém spočíva v predtým prenesenom strese, je lepšie poradiť sa s psychológom.
Zakaždým, keď potrebujete zavolať cudziemu človeku, a ešte viac v organizácii cítite neistotu, vnútornú nepohodu, jazyk začína zradne krívať slová a koktať, čo znamená, že patríte k tým, ktorí sa boja telefonických rozhovorov.
Aj ja som sa kedysi bála, Bál som sa čo i len pomyslieť na potrebu vytočiť niečie číslo a povedať neviditeľnému účastníkovi, že od neho niečo potrebujem. (vždy sa mi ľahšie komunikovalo naživo).
Takto to pokračovalo dlho, kým som nezmenil prácu.
Nastúpiť do novej firmy znamenalo každý deň telefonické rozhovory, komunikácia s obyčajnými úradníkmi, s ich šéfmi, prezidentmi spoločností, právnikmi, áno s kýmkoľvek, každý jeden deň a v obrovských množstvách.
Kto by vedel, čo ma to stálo, každá cesta do práce vyvolávala pocit napätia, každý hovor sa zmenil na dýchavičnosť a mravčenie na pokožke.
Takto by sa dalo pokračovať, ale musel som sa rýchlo učiť a napadlo ma to rozbite svoj strach na kúsky a dajte sa dokopy.
Štatistika hovorí: asi 80 % manažérov sa bojí zavolať klientovi prvýkrát. Napriek tomu o vás a vašej spoločnosti nič nevie a vy viete o ňom málo. Pocit strachu z neznámeho je prirodzený, no aby ste ho minimalizovali, musíte popracovať na dôvere v seba a vo svoje podnikanie. Zvládnuť úzkosť pomôže špeciálna technika cold callingu, ktorá má odborný, praktický aj psychologický aspekt.
Nalaďte sa na to najlepšie
Namiesto trápenia sa pochybnosťami sa treba poriadne naladiť na cold calling. Nevnímajte komunikáciu zámerne „naslepo“ ako zlyhanie. Vedci zo všetkých krajín opakujú: myšlienky sú materiálne. Logika je tu jednoduchá - veselé myšlienky priťahujú dobrých zákazníkov a úspešné transakcie. Aj keby sa komunikácia ukázala ako neúspešná, berte to ako obohacujúcu skúsenosť. Čím viac skúseností, tým sebavedomejšie sa cítite. Pre call manažéra je to strategická rada, no existuje niekoľko ďalších trikov, ktoré vám pomôžu zbaviť sa strachu a efektívne predávať telefóny.
Odporúčanie č. 2
Počúvajte nahrávky telefonátov, všímajte si chyby a vyvodzujte závery. Podľa poznámok je vhodné študovať svoju intonáciu a spôsob komunikácie vo všeobecnosti. Navyše budete mať čas vymyslieť vhodnejšie odpovede na klientove otázky a námietky, čo sa vám nabudúce určite bude hodiť.
Odporúčanie č. 3
Zostavte štatistický výkaz o vlastnou prácou. Zaznamenajte počet uskutočnených hovorov, popíšte kroky, ktoré sa stali zlomom v úspešnom uzavretí obchodu. S týmto prístupom sa vytvorí úplný a vizuálny obraz o výhodách a nevýhodách vašej techniky studeného volania.
Odporúčanie č. 4
Fantazírujte! Predstavte si príjemného partnera. Napríklad muž v strednom veku vo svetri a okuliaroch, ktorý sa dnes hneď po práci chystá na prvé vystúpenie svojho syna hudobníka na veľkom pódiu atď. Po vynájdení obrazu človeka a príbehu jeho života získate partnera, ktorý vám pomôže. Aj keď odmieta komunikovať a je hrubý, vždy to môžete pripísať tomu, že klient sa jednoducho ponáhľa navštíviť svojho milovaného syna. Partner si určite všimne vašu dobrú vôľu a prejaví lojalitu.
Odporúčanie č. 5
Presvedčte sa o platnosti nadchádzajúcej výzvy. Môžete sa motivovať tým, že na to nie je nikto okrem vás. Alebo, ak zavoláte, aby ste sa dozvedeli niečo od sekretárky, potom majte na pamäti, že pracuje, aby vás mohli kontaktovať v otázkach koordinácie.
Odporúčanie č. 6
Pracujte so zrkadlom. Aby sa vášmu partnerovi páčil váš hlas počas chladného hovoru, usmejte sa na svoj odraz v zrkadle. Je potrebné zabezpečiť, aby váš hlas znel jasne, odmerane, veselo a „usmieval sa“. Napodiv, ale ak sa osoba na druhom konci drôtu usmeje, je to počuteľné a bolo. Úsmev uvoľňuje svaly hrtana, vďaka čomu je reč mäkká a príjemná pre ucho.
Skript studeného hovoru
Takže ste optimista, ale z nejakého dôvodu stále pociťujete strach zo studených hovorov. Posledným krokom pri jeho prekonávaní je vypracovanie komunikačného scenára. Je vhodné, aby ste si sami napísali studený call skript na základe zhromaždených informácií o spoločnosti a klientovi, ako aj o vašom vlastnom produkte / službe. Na sebavedomí vám dodá vopred pripravený scenár. Na začiatku rozhovoru položte plán pred seba, potom sa komunikácia ukáže ako rozhodujúca, odvážna a presvedčivá.
Všetky skripty sa zvyčajne skladajú z nasledujúcich položiek:
1. Účel výzvy.
Buďte konkrétny, pokiaľ ide o účel rozhovoru. Získajte napríklad kontaktné informácie o klientovi, zistite jeho potreby, zistite názor kupujúceho (o konkurencii, odvetví alebo produktoch), porozprávajte sa o novinkách vo vašej spoločnosti, dohodnite si stretnutie alebo sa len tak zoznámte .
Informovanie výrobcu kozmetiky o existencii nášho najmodernejšieho vybavenia.
2. Obchádzanie sekretárky.
Manažér často nepozná priame telefónne číslo osoby, ktorá vo firme rozhoduje o nákupe. To si musíte zistiť u sekretárky, správcu, predajcu alebo manažéra. Komunikácia s nimi musí nevyhnutne súvisieť s účelom hovoru.
Snažte sa nepoužívať dlhé názvy spoločností, nezaťažovať sekretárku svojim priezviskom a priezviskom a nezačínať konverzáciu frázou „trápi vás to“.
D Bežný deň vyberáme niekoľko popredných výrobcov z kozmetického priemyslu na testovanie nových zariadení. Kto je zodpovedný za technologický cyklus výroby kozmetiky?
3. Objasnenie informácií.
Uistite sa, že hovoríte s osobou, ktorá robí nákupné rozhodnutia.
-Dobrý deň, vyvinuli sme nové zariadenie na výrobu kozmetiky. Viktor Pavlovič, viete zhodnotiť efektivitu technologického cyklu výroby kozmetiky?
4. Otvorenie.
Rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou o nákupe je najdôležitejšou súčasťou procesu telepredaja a určí budúci vzťah so zákazníkom a úspech spolupráce. Už od prvých sekúnd rozhovoru sa prispôsobte spôsobu komunikácie potenciálneho kupujúceho (jeho rýchlosti výslovnosti slov, hlasitosti a zafarbenia hlasu).
Ak je partner hrubý a odpovedá drsnými frázami, pokúste sa ho prebudovať správnym emocionálnym spôsobom pomocou vtipov, komplimentov alebo dôvernej intonácie.
Vžite sa na miesto človeka, ktorému idete zavolať, a skúste myslieť ako on. Takto môžete ísť nad rámec bežného predajného poľa. Predstavte si, že ste potenciálnym klientom, zdvihnite telefón a počujte: „Dobrý deň, volám sa Daria, som z Alex and Partners, budete mať pár minút na to, aby ste sa so mnou porozprávali?“ Určite si pomyslíte: „Ďalší predajca! Ako sa ho môžem zbaviť!" Ponúkame lepšiu možnosť, ktorá vo väčšine prípadov funguje:
- Dobrý deň! Volám sa Daria a som rada, že som sa s vami mohla spojiť. Môžem vás požiadať o pomoc?
5. Potenciál klienta.
Na začiatku studeného hovoru zistite, či váš partner ponúkaný produkt vôbec potrebuje. Takže môžete okamžite určiť, aké sú šance na uzavretie obchodu.
- Vaše vybavenie sa teraz vyrovnáva s tokom objednávok? Plánujete rozšírenie výroby alebo je vhodnejšie vymeniť opotrebované zariadenia?
6. Prezentácia.
Povedzte partnerovi iba o cieľovej akcii, ktorú od neho chcete dosiahnuť (stretnutie, informácie, pozvanie na podujatie atď.).
-Na prezentácii kozmetickej výbavy uvidíte najnovší vývoj toto odvetvie, zhodnotiť jeho efektivitu a lepšie pochopiť skutočný potenciál pre rast vašej spoločnosti.
7. Riešenie námietok.
Premeňte všetky pochybnosti, ktoré klientovi bránia v uzavretí obchodu, na plusy vašej ponuky. Pamätajte si svoj cieľ a choďte k nemu, hľadajte odpoveď kupujúceho na vašu hlavnú otázku.
-Nemám čas chodiť na prezentácie.
- Účasťou na prezentácii nahliadnete do budúcnosti a v budúcnosti budete môcť globálne ušetriť čas na riešenie množstva technických problémov spojených s obsluhou linky na výrobu kozmetiky. Po niekoľkých hodinách strávených prezentáciou pochopíte, ako optimalizovať svoj pracovný postup.
7. Viesť k dohode.
Ak sa Vám vaša ponuka zdala pre klienta zaujímavá, dohodnite sa s ním na ďalšom postupe alebo ihneď pristúpte k realizácii zákazky.
- O ktorý rad výbavy je najväčší záujem? Špeciálne pre vás dohodnem s našimi špecialistami prípravu zariadenia na podrobnejšiu ukážku.
Ak schéma studeného hovoru, ktorú ste napísali, priniesla výsledok, skript bol zostavený správne a môže byť použitý ako model pri ďalšej komunikácii so zákazníkmi.
