Pri telefonovaní nemáme vizuálny obraz. Tvorí sa inými prostriedkami. Nie je dôležité, čo hovoríme, ale ako to hovoríme.
Telefonické hovory, podobne ako biznis, majú svoj čas. Zvyčajne od 8. do 22. hodiny. Víkendy sú pre obchodné hovory tabu. Pravidlá telefonickej etikety tiež stanovujú, že rozhovor končí ten, kto ho začal. A ak sa spojenie preruší, potom ten, kto zavolal účastníkovi prvýkrát, zavolá späť.
Dbáme na to, aby sme odpovedali na všetky telefonáty. Ak ste dostali hovor na telefóne, kde je determinant, potom osoba nie je povinná zavolať vám druhýkrát. Verí sa, že uvidíte jeho číslo a určite zavoláte späť, aj keď vám toto číslo nie je známe. Aj v prípade, že sa človek pomýli, určite ho musíte vytočiť a povedať mu o tom.
S cudzinec hovoríme výlučne o „vás“, uvádza spravodajca televíznej spoločnosti. Aj keď sa vám zdalo, že telefón zdvihlo dieťa, radšej to neriskujte. Hlas často klame. Určite sa predstav. Okrem toho je lepšie vyhnúť sa adresám ako „žena“, „muž“, „mladý muž“. Používajte neosobné formy, napríklad „buď láskavý“, „povedz mi, prosím“ atď.
Olga Belmach, televízna moderátorka STV:
Zvyčajne telefonický rozhovor začína štandardným spôsobom. Najklasickejšia forma je "Ahoj!" alebo "Ahoj!" „Áno“ sa považuje za veľmi krátku formu, „Počúvaj“ je príliš márne, „Pri drôte“ je akosi hravé, nie vážne, pretože nikdy neviete, kto vás volá. tento moment. A to, čo sa týka „Na telefóne“, sa považuje za zastaranú formu.
Telefonáty sa zvyčajne delia na osobné a pracovné. Reakcia na túto otázku je v každom prípade povinná. Výhodne v rámci prvých troch signálov. Ak zavoláte sami sebe, potom nie je zvykom čakať na hovor viac ako šesť zvonení.
Olga Belmach, televízna moderátorka STV:
Obchodný rozhovor by nemal trvať dlhšie ako päť minút. Ak vopred viete, že váš rozhovor bude zdĺhavý, tak by ste sa mali najprv dotyčného opýtať, či má čas a či vám môže dať napríklad 20 alebo 30 minút.
Osobné profesionálne záležitosti Nemôžete zavolať na domáci telefón. V prípade, že telefón zdvihol manžel alebo manželka kolegu, určite sa musíte predstaviť a možno aj povedať účel vášho hovoru.
V žiadnom prípade by vás nemalo zaujímať, kto sa človeka pýta, či idete povedať, že práve nie je doma.
Ak je osoba, ktorá nedokáže odpovedať na túto sekundu, požiadaná, aby odpovedala na telefón, nie je potrebné vysvetľovať konkrétny dôvod, uvádza korešpondent televíznej spoločnosti. Len mi dajte vedieť, kedy ho môžete kontaktovať.
Čo sa týka komunikácie na mobilných telefónoch, aj tu etiketa určuje mnohé pravidlá.
Olga Belmach, televízna moderátorka STV:
Ešte pred 10 rokmi mnohí z nás nevedeli o existencii mobilného telefónu a dnes si väčšina z nás bez neho nevie predstaviť svoj život. A aj za týchto 10 rokov stihla etiketa zakázať veľa vecí pri telefonovaní cez mobil.
Hlavné pravidlo bude prepojené s bezpečnostným pravidlom. Nedá sa použiť mobilné telefóny v lietadlách a zdravotníckych zariadeniach.
Zdravý rozum nám káže nepoužívať mobilné telefóny v divadlách, kinách, na koncertoch, na výstavách a v múzeách. Okrem toho sa nesmú používať mobilné telefóny verejná doprava, v obchodoch, kaviarňach, reštauráciách a mnohých na verejných miestach.
Aby ste zistili, kde sa napokon nedajú použiť, musíte si zapamätať „pravidlo troch metrov“: ak máte tri metre k najbližšej osobe, iba v tomto prípade si môžete dovoliť hovoriť na mobilnom telefóne. . A potom, veľmi krátky a, samozrejme, tichý.
V reštaurácii alebo kaviarni by mobilné telefóny nemali byť položené na stole. Vložte ich do kabelky alebo vrecka.
Veľmi prísna etiketa pre zvonenia. Nemali by byť hluční a vulgárni, uvádza spravodajca televíznej spoločnosti. Je škaredé písať SMS pri komunikácii so skutočným partnerom. Ale pravidlá etikety vám umožňujú nedodržiavať pravidlá interpunkcie v krátkych telefónnych správach.
Olga Belmach, televízna moderátorka STV:
Ďalším veľmi dôležitým pravidlom je nikdy nepýtať na telefón niekoho iného. Aj keď má táto osoba úplne bezplatné hovory.
A, samozrejme, nemôžete prijímať hovory z telefónu niekoho iného.
Ak si niečo nepamätáte alebo nerozumiete, hovorte na mobilnom telefóne tak, ako by ste chceli, aby sa s vami hovorilo.
Telefón je v súčasnosti najpopulárnejším komunikačným prostriedkom. Pomáha skrátiť časový interval potrebný na vyriešenie rôznych problémov a ušetriť peniaze za cesty do iných miest a krajín. Moderné podnikanie je výrazne zjednodušené vďaka telefonickým rozhovorom, ktoré eliminujú potrebu zdĺhavej písomnej korešpondencie v obchodnom štýle, cestovanie na služobné cesty na veľké vzdialenosti. Okrem toho telefón poskytuje možnosť rokovaní na diaľku, prezentácie dôležitých problémov a otázok.
Úspech každého podniku priamo závisí od správneho vedenia telefonických rozhovorov., veď na vytvorenie všeobecného dojmu o spoločnosti stačí urobiť jeden hovor. Ak sa tento dojem ukáže ako negatívny, nebude možné situáciu napraviť. Preto je dôležité vedieť, čo predstavuje kompetentnú obchodnú komunikáciu po telefóne.
Obchodná komunikácia je plnenie odborných úloh alebo nadväzovanie obchodných vzťahov. Obchodná komunikácia po telefóne je špecifický proces, na ktorý by ste sa mali dôkladne pripraviť.
Pred uskutočnením telefonického hovoru je potrebné si ujasniť niekoľko základných vecí.
Keď zistíte, že telefonický rozhovor je nevyhnutný, musíte sa naň vopred naladiť a pamätať si na pravidlá, ktorých dodržiavanie vám pomôže viesť telefonické rozhovory na vysokej profesionálnej úrovni.
Pravidlá telefonickej komunikácie sú pomerne jednoduché a zahŕňajú nasledujúce kroky:
Kultúra telefonických rozhovorov je jednou z dôležitých zložiek obchodnej komunikácie. Špecifickosť telefonickej komunikácie je daná faktorom komunikácie na diaľku a využívaním iba jedného informačného kanála v práci – sluchového. Preto je dodržiavanie etických noriem upravujúcich telefonickú komunikáciu dôležitým faktorom, ktorá určuje efektivitu podniku a rozvoj vzťahov s partnermi.
obchodná etiketa telefonický rozhovor pre odchádzajúce hovory obsahuje niekoľko pravidiel.
Keď je telefonický rozhovor prerušený, osoba, ktorá iniciovala hovor, by mala zavolať späť.
Etiketa telefonovania pri prichádzajúcich hovoroch zahŕňa aj niekoľko dôležitých bodov.
Môžete si vybrať a všeobecné zásady obchodná komunikácia po telefóne.
Po skončení obchodného rozhovoru by ste mali venovať nejaký čas analýze jeho štýlu a obsahu, identifikácii chýb, ktorých sa v rozhovore dopustili.
Ako už bolo uvedené, obchodná komunikácia po telefóne si nevyžaduje veľa času. Podľa pravidiel takýto telefonický rozhovor nemôže trvať dlhšie ako 4-5 minút. Toto je optimálne obdobie na vyriešenie všetkých problémov.
Pri obchodnej komunikácii na služobnom telefóne je potrebné dodržať postupnosť fáz, ktoré tvoria štruktúru hovoru.
Frázy, ktoré dopĺňajú konverzáciu, sú slová vďačnosti za hovor a prianie veľa šťastia.
Ak chcete zvýšiť efektivitu konverzácie na mobilnom telefóne, mali by ste dodržiavať všeobecné odporúčania:
Nasledujúce príklady telefonických rozhovorov vám pomôžu pochopiť podstatu obchodnej komunikácie. Dialógy jasne ukazujú, ako sa so zákazníkom alebo obchodným partnerom porozprávať po telefóne, aby sa predišlo nedorozumeniam.
Príklad telefonického rozhovoru č. 1.
Príklad telefonického rozhovoru č. 2.
Etika nekontroluje len obchodné vzťahy obchodných partnerov a nadväzuje spojenia s konkurenciou, ale je aj prostriedkom na správne zorganizovanie telefonického rozhovoru. Dodržiavanie pravidiel obchodnej komunikácie po telefóne, ktoré zahŕňa dôkladné preštudovanie každej položky, zabezpečuje efektívny výsledok a dlhodobé partnerstvá.
Moderný život je nepredstaviteľný bez telefónu. Pevne vstúpil do svojho podnikania a osobného života a napriek rozvoju komunikácie cez internet sa svojich pozícií nevzdá. Telefonická komunikácia má veľký význam v činnosti firiem, firiem a organizácií rôznych smerov, keďže zabezpečuje nepretržitú výmenu informácií bez ohľadu na vzdialenosť. Nehovoriac o tom, že obrovské množstvo problémov je vyriešených telefonicky rýchlo a bez dodatočných nákladov (pošta, doprava atď.). Odhaduje sa, že v priemere 4 až 25 percent pracovného času sa venuje obchodným rozhovorom a až 90 percent v prípadoch, keď je telefón stálym pracovným „nástrojom“.
Dojem z firmy sa vytvára už v prvých minútach rozhovoru a do značnej miery určuje ďalšie vzťahy s klientom. Pozornosť venovaná klientovi určuje, aký produktívny bude rozhovor a či nebude posledný. Je potrebné vedieť urobiť a udržať si pozitívny dojem, pretože hrubosť a neprofesionalita klienta rýchlo odcudzí.
Na zmenu postoja k firme niekedy stačí aj jedno slovo. lepšia strana. Preto je veľmi dôležité, aby si potenciálni zákazníci vytvárali o firme pozitívny obraz, chuť s ňou spolupracovať. Veľkú rolu v tom zohráva kompetentnosť zamestnancov, ich záujem a schopnosť prezentovať informácie.
Neschopnosť zamestnancov správne viesť obchodné rozhovory je z dlhodobého hľadiska dosť drahá. To sa prejavuje stratou dôvery v spoločnosť, premeškanými obchodnými príležitosťami a perspektívami.
Ako urobiť telefonovanie efektívnejším a príjemnejším? K tomu slúžia základné nepísané pravidlá telefonickej etikety zamerané na uľahčenie interakcie s partnermi a zákazníkmi, nadväzovanie a udržiavanie obchodných vzťahov, kompetentnú prezentáciu, vytváranie imidžu a udržiavanie dobrého mena spoločnosti. Zamestnanci, ktorí poznajú obchodnú etiketu, trávia oveľa menej času telefonickým rozhovorom, čo má pozitívny vplyv na prácu vo všeobecnosti.
V tomto príspevku sa budeme zaoberať základnými pravidlami obchodnej telefónnej etikety.
Pri každom telefonickom hovore sa odporúča zdvihnúť slúchadlo, inak sa bude neustále hromadiť počet neobsluhovaných účastníkov, ktorí budú nútení znova zavolať. Navyše nikdy dopredu neviete, ktorý hovor vám prinesie lukratívnu zákazku alebo cenné informácie.
Odporúča sa zdvihnúť telefón po druhom, maximálne po treťom hovore. Podľa rýchlosti odozvy na hovor klient posúdi mieru záujmu zamestnanca. Ak zdvihnete telefón po prvom hovore, potom má volajúci dojem, že zamestnanci organizácie nemajú čo robiť a čakanie na hovory ich nudí. Navyše, tých pár sekúnd, ktoré zostávajú medzi prvým a druhým hovorom, vám umožní odvrátiť pozornosť od aktuálnej činnosti a sústrediť sa na telefonát.
Ak dáte telefónu možnosť zazvoniť 4, 5 alebo viackrát, volajúci bude po prvé nervózny (je dokázané, že ľudia veľmi rýchlo strácajú trpezlivosť pri čakaní na odpoveď na telefóne) a po druhé, vytvorí úplne „istú“ mienku o záujme tejto organizácie o zákazníkov. Následne už nebude veriť presvedčeniam o schopnosti rýchlo reagovať na jeho potreby a problémy.
V obchodnej telefonickej komunikácii by sa malo upustiť od neutrálnych pozdravov pri telefonickom hovore, ako napríklad „áno“, „ahoj“, „počúvam“ atď. Tieto slová nenesú informáciu o tom, kto presne zdvihol telefón a v ktorej organizácii či firme. Väčšinou sa preto pozdravia, zavolajú názov firmy alebo jej divízie a aj sa predstavia. Používajú sa dva prístupy, takzvané „minimum“ a „maximálne“:
1. Minimálny prístup: Pozdrav + názov organizácie. Napríklad: „Dobrý deň, spoločnosť NIKA!
2. Prístup „maximálne“: „minimum“ + meno osoby, ktorá zdvihla telefón. Napríklad: "Dobré popoludnie, spoločnosť NIKA, Elena počúva!"
Pre organizáciu je najlepšie použiť jednu formu pozdravu: po prvé, je solídny a po druhé, spoločnosť získa tvár, svoj vlastný štýl. V každom prípade musí predplatiteľ vedieť, s kým sa rozpráva, alebo aspoň kde sa nachádza. Ak sa pri vytáčaní čísla vyskytne chyba, nedorozumenie sa okamžite objasní a nebude mať za následok stratu času na jeho objasnenie.
Telefonický rozhovor by mal byť vedený priateľským, pokojným tónom, nie rýchlo, ale ani príliš pomaly. Malo by sa brať do úvahy profesionálna úroveň partnera, dodržujte logiku svojich vyhlásení, argumentujte svojimi slovami, ale bez nespokojnosti a agresie.
Počas rozhovoru musíte pozorne sledovať dikciu. Slová musia byť vyslovené jasne a zreteľne, aby ste sa vyhli opakovanej otázke. Mená, názvy a čísla si vyžadujú osobitnú pozornosť. Rýchlosť prenosu informácií by mala byť pre partnera vhodná. Je užitočné skontrolovať, či správu oponent správne prijal.
Ak je osoba, ktorá je neprítomná, požiadaná telefonicky, stačí uviesť skutočnosť, že požadovaná osoba je neprítomná (na výstave, stretnutí, na dovolenke atď.) A nie okamžite zavesiť:
- "Tento zamestnanec teraz nie je prítomný, ale bude neskôr (napríklad popoludní, po 20. júli atď.)".
Nahlásením neprítomnosti správnej osoby môžete urobiť dva pokusy udržať si volajúceho. Ponúknite svoju pomoc:
- "Môžem ti pomôcť?"
-"Môže ti ešte niekto pomôcť?"
Ak volajúci nesúhlasí s navrhovanou pomocou, môžete požiadať o zanechanie správy pre neprítomného kolegu. Môže byť formulovaný nasledovne:
- „Čo mám povedať (neprítomný kolega)? Kto volal?"
- „Dovoľte mi zanechať odkaz (pre neprítomného kolegu), že ste volali. Predstavte sa“.
Ak je kolega, ktorý je v rovnakej miestnosti, požiadaný, aby hovoril do telefónu, môžete na požiadavku odpovedať: „Teraz“ alebo „O jednu minútu“ a potom pozvať kolegu do zariadenia.
Ak je na pokračovanie konverzácie nevyhnutná účasť ďalšieho zamestnanca, potom sa musíte najprv volajúceho opýtať, či má čas počkať na jeho odpoveď.
Ak zazvoní telefón, keď hovoríte na inom telefóne, mali by ste zdvihnúť telefón, ospravedlniť sa, povedať, že ste zaneprázdnení, a zistiť od druhého partnera, či počká na koniec prvého rozhovoru, alebo zavoláte po chvíli sa vrátil. V takom prípade sa musíte ospravedlniť účastníkovi, s ktorým práve hovoríte.
Ak v čase osobnej komunikácie s návštevníkom zazvoní telefón, je potrebné, aby ste sa klientovi ospravedlnili za potrebu prerušiť rozhovor, zdvihnite telefón, pozdravte telefónneho účastníka a povedzte názov spoločnosti , vaše priezvisko, naznačte, že hovoríte s návštevníkom a dohodnite sa na konverzácii o prevode. V dôsledku toho návštevník uvidí, že odkladáte iné veci, aby ste sa s ním mohli porozprávať. Tým zdôrazníte, že sa k návšteve správate s veľkým rešpektom.
Ak je osobný rozhovor s partnerom veľmi dôležitý a zodpovedný, potom je ako výnimka dovolené nedvíhať telefón, pričom situáciu môžete zmierniť vetou: „Napriek tomu, že telefón zvoní, nemôžem prerušiť rozhovor s tebou. Neboj sa, ak to budeš potrebovať, zavolajú mi neskôr."
Pracovný rozhovor po telefóne v žiadnom prípade nemôže sprevádzať pitie čaju, žuvanie žuvačky či fajčenie. Ak ste počas rozhovoru náhodou kýchli, mali by ste sa ospravedlniť.
Existujú výrazy, ktorým by ste sa mali pri telefonovaní vyhnúť, aby nedošlo k skresleniu spoločnosti. Patria sem najmä:
1. "Neviem." Žiadna iná reakcia nemôže tak rýchlo a dôkladne podkopať dôveryhodnosť firmy. Ak nemôžete dať odpoveď svojmu partnerovi, je lepšie povedať: “ Dobrá otázka... Dovoľte mi, aby som vám to vysvetlil.“
2. "Nedokážeme to." Ak je to pravda, váš potenciálny klient sa obráti na niekoho iného a je veľmi pravdepodobné, že jeho nový rozhovor dopadnúť úspešnejšie. Namiesto toho, aby ste hneď povedali nie, ponúknite napríklad, že počkáte, kým uvidíte, ako môžete byť užitoční, a pokúsite sa nájsť alternatívne riešenie. Odporúča sa, aby ste sa vždy najprv zamerali na to, čo môžete urobiť, a nie naopak.
3. "Musíš...". To je veľmi vážna chyba – váš klient vám nič nedlhuje. Formulácia by mala byť oveľa jemnejšia: „Dáva vám to zmysel...“ alebo „Najlepšie by bolo...“.
4. "Počkaj chvíľu, hneď som späť." Nikto nedokáže urobiť nič za sekundu, preto je lepšie používať frázy typu: „Nájsť potrebné informácie mi zaberie dve-tri minúty. Môžeš počkať?"
5. Slovo „nie“ na začiatku vety nevedomky vedie k tomu, že cesta k pozitívnemu riešeniu problému sa komplikuje. Každá fráza, ktorá obsahuje nesúhlas s partnerom, by sa mala dôkladne zvážiť.
Sú chvíle, kedy nie je ľahké ukončiť telefonický rozhovor. Ak poviete klientovi, aby sa porozprával s druhou osobou, rozhovor sa ukončí. Ak sa rozhovor s partnerom oneskorí, je užitočné pravidelne sa pýtať partnera: „Máte čas pokračovať v rozhovore?
Je veľmi dôležité ukončiť rozhovor zdvorilo. Odporúča sa používať nasledujúce frázy: „Prepáčte, že vás vyrušujem, ale bojím sa meškať na stretnutie“, „Je veľmi príjemné s vami hovoriť, ale musím zavolať do inej organizácie. Môžem ti zavolať neskôr?" Ak neexistujú žiadne takéto náhodné okolnosti, potom na dokončenie telefonického rozhovoru možno odkázať na veľké zamestnanie, potrebu dokončiť predtým začatú prácu.
Právo ukončiť telefonický rozhovor má vždy žena. V rozhovore medzi mužmi by mal byť iniciátor ako prvý, kto to ukončí. Na konci rozhovoru sa musíte rozlúčiť s partnerom. Stačí jednoduchá veta: "Dovidenia."
Aby ste nestrácali čas, je lepšie pripraviť sa na pracovný telefonát vopred. Všetko, čo môžete počas rozhovoru potrebovať, by ste mali mať po ruke ( Požadované dokumenty, písacie potreby atď.). Vhodné je tiež urobiť si zoznam otázok, aby vám nič dôležité neušlo a nevytvárali ste zbytočné pauzy.
Optimálny čas na telefonický hovor sa vyberá podľa troch kritérií:
Kedy bude hovor pre účastníka pravdepodobne výhodnejší;
Kedy je jednoduchšie kontaktovať predplatiteľa;
Kedy je pre vás výhodné zavolať.
Verí sa, že by ste nemali ľudí rozptyľovať telefonátmi v prvej polovici pracovného dňa, keď môžu svoje problémy vyriešiť s najväčším úspechom. Najpriaznivejší čas na telefonovanie je od 8:00 do 9:30, od 13:30 do 14:00, po 16:30. V ostatných hodinách sa trvanie telefonického riešenia takmer zdvojnásobuje. V prvej polovici pracovného dňa je možné volať vopred, len za účelom dohodnutia času najbližších telefonických rozhovorov. Na váš hovor je vhodné vopred upozorniť, dohodnúť si dátum a konkrétny čas hovoru. To šetrí čas a urýchľuje riešenie obchodných problémov.
Zavolajte telefonicky, musíte sa pozdraviť a predstaviť sa. V tomto prípade by sa nemali používať nasledujúce frázy: „Obávate sa...“ alebo „Obávate sa...“. Keď človeku poviete, že ho rušíte (rušíte), formujete v ňom určitý – nežiaduci – postoj k sebe a svojmu volaniu. To ho núti byť obozretný a považovať váš hovor za nechcené rozptýlenie od podnikania. Môžete jednoducho povedať: „Dobrý deň, volá vám Elena Vladimirovna zo spoločnosti NIKA.
Potom by ste sa mali opýtať, či sa s vami môže súper rozprávať. Každá osoba má svoj vlastný zoznam úloh, naplánované stretnutia, stretnutia atď. To platí najmä pre hovory na mobilný telefón - účastník môže byť kdekoľvek a môže byť zaneprázdnený čímkoľvek.
1. Predstavte sa + opýtajte sa na možnosť nájsť si čas + uveďte účel hovoru.
2. Predstavte sa + pomenujte účel hovoru + opýtajte sa na možnosť venovať sa.
-"No, ako sa ti páči toto počasie?"
- "Videli ste včera v správach...?"
- "Počul si najnovšie správy asi...?"
Pri telefonovaní musíte byť stručný a neodbočovať od témy rozhovoru. Výnimkou z tohto pravidla je telefonická komunikácia s klientmi, s ktorými v priebehu rokov spoločná práca rozvíjali vrúcne priateľstvá alebo dokonca priateľstvá.
Obchodná konverzácia si vyžaduje stručnosť, pretože záujmy firmy trpia dlhými rozhovormi cez telefón v kancelárii. Obvyklá norma pre trvanie takéhoto rozhovoru sú 3 minúty. Skúsenosti ľudí s vysokou kultúrou telefonickej komunikácie hovoria, že na nadviazanie kontaktu stačí 20 sekúnd, na sformulovanie problému stačí 40 sekúnd. Za 100 sekúnd sa dá o tomto probléme vážne diskutovať. Je možné poďakovať účastníkovi rozhovoru a správne ukončiť konverzáciu za 20 sekúnd. Celkovo 180 sekúnd alebo presne 3 minúty.
Ak prichádzajú zdĺhavé telefonické rozhovory, potom je vhodné naplánovať si ich na čas, ktorý vyhovuje súperovi. Pri rokovaní s veľmi zaneprázdnení ľudia je potrebné si dohodnúť "telefónny deň" a dôsledne ho dodržiavať.
Ak dôjde k dohode o zavolaní partnera, potom treba tento sľub dodržať. Je vhodné zavolať späť čo najskôr a najneskôr v priebehu dňa. V opačnom prípade dôjde k hrubému porušeniu pravidiel obchodnej etikety. Telefonická obchodná etiketa nedovoľuje „visiace hovory“. Zanechávajú nepríjemnú pachuť a vytvárajú vám povesť človeka, ktorý nemá záujem o kontakty. Ak sa okolnosti zmenili a už nie je záujem o kontakty s týmto partnerom, potom v tomto prípade telefónna etiketa sa zaväzuje zavolať späť, ospravedlniť sa za spôsobené nepríjemnosti a informovať, že problém je už vyriešený.
Ak sa pri volaní nedostanete okamžite k osobe, ktorú potrebujete, musíte sa predstaviť a požiadať o pozvanie k telefónu. Opýtajte sa - pretože vám ten človek robí malú láskavosť a pozvite - pretože toto je najúspešnejšia forma žiadosti: "Pozvite Elenu Vladimirovnu." Nehovorte: "Zavolajte ...". Keď ste pripojení, nemali by ste špecifikovať, kto je na telefóne. Pred priamym rozhovorom musíte uviesť svoje priezvisko a pozdraviť.
Ak požadovaný účastník nebol na mieste alebo momentálne nemôže odpovedať na telefón, musíte požiadať o prenos informácií o vašom hovore a zanechať kontaktné informácie, na ktorom telefóne a kedy vás možno kontaktovať.
Počas telefonického rozhovoru musíte sledovať intonáciu svojho hlasu.Hlas dáva náladu, ktorú dokonale zachytí partner. Preto treba emócie ovládať. Je neprípustné posúvať svoje podráždenie, únavu resp zlá nálada na partnera. Dokonca aj držanie tela, v ktorom človek hovorí, ovplyvňuje intonáciu. A ak ležíte v kresle a voľnou rukou listujete v časopise, môžete si byť istí, že to spolubesedník vycíti. Keď človek leží alebo sedí v polosede, mení sa uhol bránice a mení sa farba jeho hlasu. Preto partner, aj bez toho, aby vás videl, bude „počuť“, že klamete. A to je neprijateľné, pretože hlas človeka v tejto pozícii pôsobí nezainteresovane a plný ľahostajnosti.
Ak je to potrebné, môžete nahrávať telefonický rozhovor na hlasový záznamník, ale na to musíte určite požiadať o súhlas partnera, jednotlivé prípady môže sa vyžadovať aj písomné potvrdenie.
Ak je telefonický rozhovor prerušený, osoba, z ktorej iniciatívy sa rozhovor uskutočnil, by mala zavolať späť.
Neospravedlňujte sa partnerovi za to, že mu beriete čas. Ak si myslíte, že ste partnera vyrušili pri dôležitých veciach alebo že ste mu vzali drahocenný čas, nehovorte mu o tom nahlas. Keď poviete „prepáčte, naša konverzácia sa natiahla, pravdepodobne som vám dal načas“, sám ho privediete k myšlienke, že:
Stratil čas komunikáciou s vami;
Váš čas nestojí za nič;
Nie ste si istí sami sebou;
Cítite sa previnilo.
Namiesto ospravedlnenia by ste mali poďakovať účastníkovi rozhovoru:
"Ďakujem, že si využil príležitosť a porozprával sa so mnou."
- "Chápem vašu zaneprázdnenosť, ďakujem za čas vyhradený na náš rozhovor."
Na konci telefonického rozhovoru to zhrňte. Zhrňte kľúčové body rozhovoru, ako aj dosiahnuté dohody.
Mobilnú komunikáciu dnes využíva každý bez výnimky, no málokto vie o pravidlách jej používania a o to viac o vymoženostiach tých, ktorí sa dobrovoľne či nedobrovoľne stanú účastníkmi týchto rozhovorov. Môžeme povedať, že každý má telefóny, ale neexistuje žiadna kultúra komunikácie. Nie každého napríklad napadne ospravedlniť sa, ak potrebuje zdvihnúť telefón.
Rozhovor na mobilnom telefóne je jednoznačne identifikovaný ako osobný rozhovor. Preto by sa na túto vlastnosť nemalo nikdy zabúdať pri rozprávaní v prítomnosti cudzích alebo neznámych ľudí. Zároveň treba brať do úvahy, že šepkanie v situáciách dôverného rozhovoru stavia hovoriaceho do nejednoznačnej pozície a je traumatickým faktorom pre ostatných ľudí, v prítomnosti ktorých komunikácia prebieha. Hlasný rozhovor, najmä v prítomnosti viacerých ľudí alebo na verejnom mieste, má však presne rovnakú destabilizujúcu vlastnosť.
V pracovnom prostredí je obzvlášť dôležité, aby zvonček nebol príliš hlasný alebo prenikavý. Okrem toho by hovor z mobilného telefónu nemal odrážať túžbu svojho majiteľa vyvolať na ostatných neadekvátny dojem rôznych druhov „vtipov“. Pri výbere zvonenia pre váš telefón by ste mali dôkladne zvážiť všetky riziká spojené s osobnými preferenciami, aby ste vo výsledku nevyzerali ako márnomyseľný veselý sympaťák alebo včerajší študent. Zvonenie je nepriamym potvrdením vkusu, kultúry a postavenia majiteľa mobilného telefónu.
Byť bez telefónneho spojenia pre podnikateľa znamená úplne sa odzbrojiť v podnikateľskom prostredí. Pri stretnutí s obchodnými partnermi alebo zákazníkmi by ste si však mali telefón vypnúť (alebo ho aspoň prepnúť do režimu presmerovania, vibrovania alebo tichého režimu). Ak sa očakáva dôležitý hovor, potom je potrebné pred stretnutím upozorniť prítomných, vysvetliť situáciu a vopred sa ospravedlniť. V každom prípade by sa však takáto výzva mala považovať za nevyhnutnosť mimoriadnej potreby.
Nemali by sme zabúdať ani na to, že samotný telefón je silným dráždidlom. Z hľadiska komunikácie mobilnej komunikácie tieto negatívne črty telefonickej interakcie sú značne zosilnené. Preto časté hovory, neustále rozhovory na mobilnom telefóne, najmä na poradách a poradách, dokážu úplne zničiť atmosféru a tón obchodných rokovaní, ktoré si vyžadujú intenzívne a niekedy aj zdĺhavé prípravné práce.
Je celkom zrejmé, že potreba zjednotenia pravidiel komunikácie cez mobilnú komunikáciu je veľmi aktuálnou témou v oblasti biznis kultúry. moderné Rusko. V našej krajine však takéto zákony zatiaľ neexistujú a ignorovanie všeobecne uznávaných noriem v systéme používania mobilných telefónov na verejných miestach je rozpoznateľnou vlastnosťou ruského občana. Medzitým sú zákazy veľmi skromné a neobmedzujú osobné slobody. Nie je zvykom používať telefón v divadle, na konzervatóriu, na koncertoch, v kostole, v knižnici, na palube lietadla a všade tam, kde cudzie zvuky porušujú práva občanov na odpočinok, odpočinok alebo predstavujú nebezpečenstvo pre technické služby. .
Telefón je už dlho našou súčasťou každodenný život, a vo svete biznisu je jednoducho nenahraditeľný. Dôležité rokovania sa vedú telefonicky, robia sa stretnutia, dokonca aj obchody.
Pre moderného podnikateľa je mimoriadne potrebné poznať a prísne dodržiavať normy etikety obchodného telefonického rozhovoru. Dodržiavaním pravidiel etikety počas telefonického rozhovoru preukazujete nielen svoju obchodnú profesionalitu, ale aj spoločná kultúra, vzdelávanie.
Dodržiavanie pravidiel etikety by sa malo stať normou pre zamestnancov akejkoľvek spoločnosti bez ohľadu na oblasť činnosti. Etiketa telefonovania je súčasťou firemnej kultúry a jednou z dôležitých súčastí imidžu. Zlepšenie kvality komunikácie s partnermi a zákazníkmi je kľúčom k úspechu spoločnosti v konkurencii.
1. Botavina R.N. Podnikateľská etika: Návod. - M.: Financie a štatistika, 2003. - 208 s.
2. Danny R. Existuje kontakt! Techniky obchodnej komunikácie. - Petrohrad: Peter, 2002. - 128 s. - (Séria "Podniková psychológia").
4. Khannikov A.V. Obchodná etiketa a vyjednávanie. Dobré správanie s komentármi psychológa. - M. Eksmo, 2005 - 384 s.
5. Všetko o etikete. Encyklopédia etikety [Elektronický zdroj]. – http://vipetiket.ru
6. Etiketa. Základy etikety [Elektronický zdroj]. – http://www.alletiket.ru
telefónna etiketa
Základné pravidlá telefonickej etikety Natalia Barabash, M. Kuznetsov, I. Tsykunov
Zdroj: http://www.samorazvitie.ru
Školenie na tému: Etiketa pri telefonovaní
Etiketa telefonovania vyžaduje, aby ste telefón zdvihli najneskôr pri treťom hovore, keďže pre prvý dojem z firmy je mimoriadne dôležité nielen to, aké bude prvé slovo, ale aj to, ako dlho trvá odpoveď. Pri prvom hovore odložte veci, pri druhom - nalaďte sa, pri treťom - usmejte sa a zdvihnite telefón.
Ak vám zavolajú, ihneď pozdravte, predstavte sa a povedzte názov spoločnosti. Pozdrav "Dobré ráno!" alebo "Dobré popoludnie!" nesie väčšiu energiu a pozitívne posolstvo ako len „Ahoj!“ A určuje náladu na telefonické rozhovory.
Pri prepínaní na volaného vždy uveďte, s kým sa chcete spojiť, a ak volaný nie je dostupný, opýtajte sa, ako mu môžete pomôcť.
Ak niekomu zavoláte a váš hovor nebude prijatý, nezložte, kým nebudete počuť 4-6 dlhých pípnutí – vášmu účastníkovi môže chvíľu trvať, kým hovor odpovie. V opačnom prípade môžete kvôli svojej netrpezlivosti prerušiť vynikajúce telefonické rozhovory bez toho, aby ste ich začali.
Ak zavoláte, pozdravíte, pomenujete seba a spoločnosť, ktorú zastupujete, počas telefonických rozhovorov stručne sformulujte podstatu problému, ktorý by ste chceli vyriešiť a požiadajte o spojenie s odborníkom. Ak nenájdete správnu osobu, opýtajte sa, kedy by bolo pohodlnejšie zavolať späť.
Zistite meno partnera a počas rozhovoru ho oslovte menom - to je jedno z najdôležitejších pravidiel telefonickej etikety. Ak nebolo možné okamžite zistiť meno partnera, opýtajte sa ho, ako ho môžete kontaktovať. Po vašom predstavení sa s najväčšou pravdepodobnosťou predstaví. Napíšte jeho meno.
Hovorte gramaticky správne, jasne a zreteľne presne stanoveným tempom 120-150 slov za minútu (štandardné tempo telefonických rozhovorov). Prvé slová pozdravu a predstavenia sú ešte pomalšie.
Upravte hlasitosť reči.
Pri telefonovaní sa usmievajte. Pamätajte však, že hlavnou vecou nie je váš vlastný úsmev, ale priateľský úsmev partnera po rozhovore s vami.
Váš partner vás nevidí, ale dokonale cíti váš vnútorný stav, takže buďte priateľskí, zdvorilí a pripravení pomôcť mu - to nielen získa klienta, ale tiež výrazne ovplyvní posilnenie priaznivého imidžu vašej spoločnosti.
Etiketa pri telefonovaní si vyžaduje absolútnu pozornosť partnerovi na drôte. Nehovorte s ľuďmi v kancelárii, ak klient čaká na linke. Nenechajte sa rozptyľovať inými vecami, hlukom a iným rušením. Počas telefonovania nejedzte ani nepite. To všetko má na partnera mimoriadne negatívny dojem, pretože pociťuje nedostatok pozornosti voči sebe a svojmu problému. Ak kašlete alebo sa rozptýlite, okamžite sa ospravedlňte.
V skutočnej komunikácii aj v telefonických rozhovoroch buďte aktívnym poslucháčom, potlačte túžbu prerušiť partnera. Vyslovte schvaľovacie zvuky, citoslovcia, opakujte kľúčové slová.
Majte vždy po ruke papier a pero pre prípad, že by ste zrazu dostali dôležité informácie, ktoré si ťažko do detailov zapamätáte, alebo ak by ste ich potrebovali odovzdať niekomu, kto práve nie je v kancelárii.
Ovládajte čas hovoru. Ak rátate so zdĺhavými telefonickými rozhovormi, určite sa opýtajte, či má váš partner dostatok času na to, aby vám ho poskytol. Ak nie, skúste si ujasniť, kedy by bolo vhodné zavolať späť a porozprávať sa dôkladnejšie.
Vysvetlite dôvod, prečo sa musíte vzdialiť od telefónu. Porovnajte, ktorá z dvoch odpovedí je lepšia: „Minútu“ alebo „Musím si tieto informácie vyjasniť s manažérom. Počkaj, prosím, zaberie mi to asi 60 sekúnd." Určite počkajte na odpoveď, ktorá potvrdí, že daná osoba je ochotná počkať.
Pokúste sa problém vyriešiť sami, neorganizujte „futbal“ posielaním klienta od jedného zamestnanca k druhému - ide o hrubé porušenie telefonickej etikety.
Telefonické rozhovory ukončite krátkym zhrnutím toho, čo presne budete ako výsledok komunikácie robiť. Nesľubujte to, čo nemôžete splniť. Dodržujte svoje predsavzatia.
Vždy zavolajte späť, ak to bolo sľúbené. Podľa telefonickej etikety volajte späť aj vtedy, ak hovor prišiel od vás a bol prerušený.
Vždy vám ďakujem, že ste zavolali.
Ak ste súhlasili, že zavoláte späť v inom čase, určite tak urobte, pretože váš hovor bude očakávaný.
Pre každého klienta existuje určitý optimálny čas na telefonické rozhovory. Nájsť najvhodnejší čas je dosť ťažké, keďže denný režim každého človeka je iný a navyše môže závisieť od ročného obdobia, mesiaca a dňa v týždni. Ako spoznať tento čas? Najlepšie je opýtať sa sekretárky alebo samotného klienta.
Ukončite telefonické rozhovory nejakou „život-potvrdzujúcou“ poznámkou, napríklad: „Bolo veľmi príjemné stretnúť sa s vami a porozprávať sa, dúfam, že tento rozhovor prerastie do užšej spolupráce.“ Záverečný „akord“ môže tiež zlepšiť alebo zhoršiť celkový dojem z dialógu a ovplyvniť, ako (a či vôbec) sa bude vzťah s klientom vyvíjať v budúcnosti.
Pokúste sa zavesiť ako posledný, aby ste neurazili partnera.
TELEFÓN Etiketa pri komunikácii mobilným telefónom
Často sa stáva, že vás pri dôležitých rokovaniach alebo stretnutiach zastihne telefonát. V takýchto prípadoch si etiketa telefonovania vyžaduje požiadať partnera, aby zanechal svoje číslo a sľúbil, že mu zavolá neskôr. Najlepšie je uviesť možný čas spätného hovoru (je dôležité dodržať sľub).
Ak máte návštevy a potrebujete zavolať, mali by ste ich požiadať o odpustenie a snažiť sa, aby bol samotný hovor čo najkratší.
Stáva sa, že ste na návšteve a potrebujete zavolať. Dá sa to urobiť iba tak, že najprv požiadate o povolenie vlastníkov.
Ak idete na návštevu alebo na pracovný deň, v prípade potreby môžete svojim zamestnancom alebo príbuzným nechať telefónne číslo miesta, kam idete. Pravdaže, treba si vopred vypýtať súhlas vlastníkov alebo ich obchodných partnerov.
Úspechy moderná veda a technológie nás takmer neustále udržiavajú v dosahu telefonického hovoru. Zároveň by však v žiadnom prípade nemal zasahovať do ostatných. Nastavte hlasitosť a tón hovoru tak, aby ho takmer nikto okrem vás nepočul.
V divadle, na koncerte alebo v múzeu telefónna etiketa vyžaduje, aby ste vypli zvonenie alebo úplne vypli telefón. Volanie do divadla je nevhodné a v žiadnom prípade neprispeje k vašej autorite v očiach ostatných.
Stáva sa ale aj to, že čakáte na hovor a pri rozhovore, obede s obchodným partnerom alebo rokovaní vás zastihol signál mobilného telefónu. V tomto prípade sa musíte rozhodne ospravedlniť a samotné telefonické rozhovory by mali byť minimalizované. To isté platí pre situáciu, ak potrebujete súrne zavolať. Ak je to možné, je lepšie ustúpiť.
Ak zavoláte na číslo mobilného telefónu, mali by ste si uvedomiť, že váš účastník bude musieť za túto konverzáciu zaplatiť veľmi vysokú sadzbu. Váš partner môže byť na ceste, riadiť auto a tým, že ho rozptýlite, môžete ho vystaviť nebezpečenstvu. Buďte preto struční a diskusiu o detailoch odložte na inokedy.
Ako hovoriť po telefóne počas obchodnej komunikácie.
Ak z povolania voláte v mene spoločnosti alebo organizácie, ktorá prijíma prichádzajúce hovory alebo presmeruje zákaznícke hovory na iné osoby, určite sa musíte oboznámiť so základnými pravidlami telefonickej etikety. To vám pomôže etablovať sa v profesionálnom prostredí ako kompetentný špecialista, ako aj medzi klientmi.
Normy telefónnej etikety diktujú svoje podmienky moderným spoločnostiam, ktoré sa systematicky starajú o svoju povesť. Jednou z nich je znalosť telefónnej etikety.
Ktorý zo zamestnancov spoločnosti by mal vedieť naspamäť a uviesť do praxe pravidlá telefonickej etikety:
Čo znamená dodržiavať pravidlá telefonickej etikety:
Pokúste sa vyjadriť svoju energiu a nadšenie intonáciou 
Nenechajte svoje emócie v telefóne voľne bežať Existuje kategória ľudí, ktorí po zdvihnutí telefónu vždy a bez akejkoľvek intonácie hovoria „Ahoj!“, „Áno!“, „Počúvam!“, „Spoločnosť (meno)!“, „Pri automate! ". Nemali by ste byť prirovnávaní k takým „telefónnym dinosaurom“, pretože je nepravdepodobné, že by volajúci po takomto „pozdrave“ vyjadril túžbu pokračovať v rozhovore. S najväčšou pravdepodobnosťou tiež sucho oznámi potrebné informácie a ukončí rozhovor.
Telefonický rozhovor po pozdrave obsahuje názov organizácie. Pri prijímaní externých hovorov nezabudnite uviesť celý názov firmy alebo inštitúcie, pre ktorú pracujete.
Existujú dve možnosti oficiálneho pozdravu, ktorý sa vykonáva cez telefón:
Možnosť 1: s minimálnym prístupom.
Volajúci pozdraví volajúceho a pomenuje organizáciu. Príklad takéhoto pozdravu: „Dobrý večer! Redakcia časopisu "Rocket".
Možnosť 2: s maximálnym priblížením.
Táto možnosť zahŕňa pozdrav, názov organizácie, meno osoby, ktorá odpovedá na hovor. Príklad takéhoto pozdravu: „Dobré ráno! Redaktori časopisu "Rocket", Nadezhda Viktorovna počúva!
Bez ohľadu na to, ktorá možnosť sa vám najviac páči, použite túto. Obe možnosti pomáhajú vytvárať dojem profesionálnej osoby, ktorá odpovedá na telefón. Rovnaký názor na organizáciu bude mať aj volajúci.
Prijmite prichádzajúci hovor po 2. alebo 3. zvonení
Neodporúča sa odpovedať na prichádzajúce hovory po 4. alebo dokonca 5. zvonení Akou frázou začať konverzáciu? Pozdravte sa a predstavte sa. Môže to znieť napríklad takto: „Dobré popoludnie! Gennadij Pavlovič vám volá z tlačiarne."
Kto by sa mal najskôr predstaviť v telefóne
Možnosť 1: Najprv sa predstavte. Potom sa opýtajte partnera, či má čas si vás vypočuť a zároveň vyjadriť účel hovoru.
Možnosť 2: Predstavte sa, pomenujte účel hovoru a až potom sa opýtajte, či vám partner bude môcť venovať čas.
Ak nie ste iniciátorom konverzácie:
Ak ste volajúci:
Predstavte sa, uveďte názov svojej organizácie alebo spoločnosti a opýtajte sa, či má na to váš partner čas
Nasledujúce frázy budú kľúčom k správnej obchodnej komunikácii po telefóne:
Nasledujúce otázky vám pomôžu objasniť vaše informácie:
Frázy telefónnej etikety
Ukončite konverzáciu štandardnou otázkou, ktorá vyžaduje jasnú odpoveď:
