Telefonovanie je už dlho dôležitou súčasťou života. Diskutujeme o domácich prácach s príbuznými, chatujeme s priateľmi, riešime problémy s obchodnými partnermi, kolegami a nadriadenými. Štýly konverzácie by mali byť odlišné a obchodná komunikácia si vyžaduje osobitný prístup.
telefón v živote moderný človek berie dôležité miesto: komunikácia s príbuznými, priateľmi, ale čo je dôležité, s kolegami a nadriadenými.
Prirodzene, pri rozhovore s Iný ľudia používame svoj vlastný spôsob komunikácie a nikoho by nikdy nenapadlo hovoriť so svojím šéfom rovnakým spôsobom ako s najlepší priateľ alebo dokonca len kolega. V tomto prípade bude rozhovor o obchodnej komunikácii.
Obchodnú etiketu by mali dodržiavať aj tí zamestnanci, ktorých povinnosti zahŕňajú telefonické rozhovory, rôzne prieskumy verejnej mienky a všetky ostatné rozhovory, ktoré sa zvyčajne vedú z cool centra, teda call centra.
Žiaľ, niektorí sa pri telefonickom rozhovore správajú celkom familiárne, vôbec nie ako pri osobnom stretnutí. Keďže sa zamestnanci cítia v bezpečnej vzdialenosti, ľahko zavesia a niekedy odradia neviditeľného partnera niekoľkými nie veľmi zdvorilými frázami, čo je v rozpore s etiketou telefonickej komunikácie.
Niekedy sa však práve telefonický rozhovor stáva východiskom dobrých obchodných vzťahov. Tu na rozdiel od osobného stretnutia nie je až taký dôležitý strohý biznis oblek, zariadenie kancelárie, úsmevy a gestá v službe. V skutočnosti môže imidž podniku úplne závisieť od spôsobu, akým jeho zamestnanci vedú telefonické rozhovory.
Pred začatím telefonického rozhovoru musíte urobiť nasledovné:
Telefonický rozhovor by nemal presiahnuť 3 minúty času, aspoň váš úvodný monológ. Takto vyzerá hrubý plán takéhoto úvodu:
Ak problém nebol definitívne vyriešený, musíte sa dohodnúť na druhom hovore v určitom čase. Zároveň je dôležité ujasniť si, s kým bude rozhovor pokračovať – s tou istou osobou alebo iným zamestnancom, ktorý je v tejto veci kompetentnejší alebo má širšie právomoci.
Vždy pozdravte osobu, ktorá vám volá, a pri telefonovaní dodržiavajte etiketu. Môžu to byť slová pozdravu spojené s určitým časom dňa („Dobré popoludnie!“, „Dobré ráno!“, „Dobrý večer!“). Je lepšie sa vyhnúť takýmto výrazom: „Počúvam“, „Ahoj“, „Spoločnosť“.
Sledujte svoju intonáciu. Pomocou hlasu je možné spôsobiť dispozíciu partnera, vytvoriť v ňom správne vnímanie, a preto musíte, samozrejme, hovoriť láskavo, pokojne, ale bez zbytočných výkrikov: nadmerné nadšenie môže tiež odpudzovať.
Určite sa predstav. Po pozdrave účastníka rozhovoru pomenujte svoju organizáciu, aby osoba vedela, kam sa obrátila. Aby ste mu uľahčili začatie rozhovoru, uveďte svoje meno a pozíciu, aby účastník rozhovoru mohol určiť, či môže s vami pokračovať v rozhovore, alebo či potrebuje hovoriť so zástupcom vyššej úrovne.
Keď sami zavoláte organizácii, snažte sa nezačínať konverzáciu vetami ako: „Máte obavy ...“ alebo „Vadilo vám to ...“. Takéto výrazy upozornia účastníka a váš hovor môže byť vnímaný ako nechcený.
Po zavolaní konkrétneho partnera uveďte, aké pohodlné je pre neho teraz s vami hovoriť. Keď sa ubezpečíte, že s vami môžu komunikovať, okamžite prejdite k téme hovoru: obchodníci by mali byť struční a neodkláňať sa od témy rokovaní.
Keď zavolajú do vašej spoločnosti, etiketou je zdvihnúť telefón po druhom alebo treťom zazvonení. Ak sa tak stane po prvom telefonáte, potenciálny partner môže rozhodnúť, že vaša spoločnosť nie je príliš zaťažená prácou.
Ak volajúci potrebuje nejakého iného zástupcu spoločnosti, nemusíte zložiť a „odstrihnúť“ volajúceho. Pomocou funkcie hold je potrebné prejsť do pohotovostného režimu alebo prepnúť na požadovanú osobu. Ak správna osoba nie je na mieste, môžete sa opýtať, či jej môžete poradiť alebo poskytnúť inú pomoc. Ak odmietne pomôcť, opýtajte sa, čo je potrebné odovzdať, aký odkaz zanechať.
Pri počúvaní nového partnera sa snažte prispôsobiť jeho tempu reči: ak človek hovorí pomaly, možno nielen vníma informácie, ale aj ich okamžite analyzuje. Ak hovorí rýchlo, netrpezlivo sa pýta, môže ho hnevať vaša pomalosť a pomalosť.
Počas celého telefonického rozhovoru nemusíte nič fajčiť, žuť ani piť. Nezabudnite odložiť cigaretu alebo sendvič, odložte šálku kávy alebo čaju.
Po skončení rozhovoru sa rozlúčte s partnerom, ale predtým sa opýtajte, či má pre vás nejaké otázky. Ak ste rozhovor iniciovali vy, neospravedlňujte sa za to, že beriete druhému čas. Bude lepšie, ak sa spolubesedníkovi poďakujete slovami: "Ďakujeme, že ste nám venovali čas. Tešíme sa na ďalšiu spoluprácu."
Ak vaša reč nie je príliš rozvinutá, potom hovorenie po telefóne zhoršuje rečové nedostatky. Preto by ste sa mali snažiť vyhýbať slovám, ktorých výslovnosť vám nie je veľmi dobrá, alebo slovám, pri ktorých si nie ste príliš istí stresom. Mená, ktoré sú sluchom zle vnímané, sa najlepšie vyslovujú v slabikách alebo dokonca hláskujú.
Hovoriť po telefóne je naozaj celé umenie, ktoré sa dá a malo by sa naučiť. Niekedy predsa len jeden telefonát dokáže niečo, čo sa nedalo dosiahnuť v procese predbežných stretnutí a rokovaní.
Treba mať na pamäti, že pohľad, úsmev, mimika, priateľské stisky rúk môžu mať silný vplyv na vášho partnera, a to je v telefonickej komunikácii vylúčené. Neopatrným slovom môžete uraziť neznámeho partnera. Niekedy je to telefonický rozhovor, ktorý utvára prvý dojem o človeku. Uistite sa, že je to správne.
Podľa odborníkov sa dnes viac ako 50 % všetkých obchodných problémov rieši telefonicky. Toto je najviac rýchly spôsob komunikácia, ktorá vám umožňuje nadviazať kontakty, dohodnúť si stretnutie, obchodný rozhovor, rokovania bez toho, aby ste sa uchýlili k priamej komunikácii. To, ako znie váš hlas, ako telefonujete, však do značnej miery závisí od reputácie spoločnosti a úspechu jej obchodných operácií. Schopnosť správneho a správneho telefonovania sa preto v súčasnosti stáva neoddeliteľnou súčasťou politiky imidžu spoločnosti.
Kultúra obchodnej komunikácie zahŕňa znalosť: všeobecných pravidiel telefonického rozhovoru a základných pravidiel telefónna obchodná etiketa.
Všeobecné pravidlá telefonického rozhovoru:
1. Zdvihnite telefón pred štvrtým zvonením: prvý dojem o vás alebo vašej spoločnosti je už vytvorený a ako dlho musíte čakať na odpoveď;
2. Keď telefonujete, mali by ste na chvíľu opustiť všetky vonkajšie rozhovory. Váš partner má plné právo venovať pozornosť sebe;
3. Počas telefonického rozhovoru sa považuje za neslušné jesť, piť, fajčiť, šušťať papierom, žuť žuvačku;
4. Je neprípustné zdvihnúť telefón a odpovedať: „Počkaj minútu“, nech volajúci počká, kým si urobíš svoju vec. To je možné len ako posledná možnosť a len do jednej minúty. Ak v tento moment ste veľmi zaneprázdnení a nemôžete hovoriť, je lepšie sa ospravedlniť a ponúknuť, že zavoláte späť;
5. Zavolajte späť vždy, keď čakajú na váš hovor;
6. Ak ste „trafili nesprávne miesto“, nemali by ste zistiť: „Aké je vaše číslo?“. Môžete objasniť: „Je toto číslo také a také...?“, Po vypočutí zápornej odpovede sa ospravedlňte a zaveste;
7. Volanie domov je zásahom do súkromia, preto sa vždy opýtajte, či voláte vo vhodnom čase: „Máš čas sa so mnou porozprávať?“, „Máš práve teraz veľa práce?“ atď. Ak je odpoveď áno, môžete sa rozprávať podľa vlastného uváženia, ale keď začujete prvé známky túžby ukončiť rozhovor, mali by ste sa zdvorilo rozlúčiť. V službe je obmedzený aj čas telefonického rozhovoru;
8. Telefonovanie by malo byť mimoriadne zdvorilé. Kričať a rozčuľovať sa počas telefonického rozhovoru je neprípustné, ide o hrubé porušenie etiky medziľudskej a obchodnej komunikácie. Ako odpoveď na urážku zavesia. Nadávať do telefónu je nezákonné;
9. Telefonický rozhovor by mal byť zdvorilý, ale okamžite ukončený, ak do vášho domu príde hosť alebo návšteva kancelárie. Mali by ste sa ospravedlniť a stručne uviesť dôvod a dohodnúť si hovor. Doma môžete povedať: „Prepáčte, prišli ku mne hostia, zavolám vám zajtra večer (ráno)“; v práci: "Prepáčte, prišla ku mne návšteva, zavolám vám asi o hodinu." Svoj sľub určite dodržte.
10. Ak sa počas rozhovoru preruší spojenie, mali by ste zavesiť; volajúci znova vytočí číslo. Ak zástupca spoločnosti hovoril so zákazníkom alebo klientom, musí vytočiť číslo;
11. Iniciatíva ukončiť telefonický rozhovor patrí tomu, kto volal. Výnimkou je rozhovor so staršími vo veku alebo sociálnom postavení;
12. Nič nemôže nahradiť vrúcne slová vďaky a rozlúčky na konci akéhokoľvek rozhovoru, rozhovoru. Zároveň by sa malo pamätať na to, že slová na rozlúčku by mali obsahovať možnosť budúceho kontaktu: „Zavoláme vám budúci utorok“, „uvidíme sa zajtra“ atď.
Hlavný predpisov podnikania telefónna etiketa:
Je potrebné mať na pamäti, že pracovný telefonický rozhovor by nemal presiahnuť štyri minúty.
treba zavolať
1. Pravidlá etikety vyžadujú po vypočutí odpovede účastníka:
Pozdrav a predstavenie počas rozhovoru s cudzinec- postup je vzájomný a povinný.
Hlavným pravidlom obchodného protokolu je, že telefonický rozhovor musí byť personalizovaný. Ak sa predplatiteľ nepredstaví, mali by ste sa zdvorilo opýtať: "Prepáčte, s kým hovorím?", "Dajte mi vedieť, s kým hovorím?" atď.
2. Ak hovor ide cez sekretárku a kam voláte, nepoznajú vás, sekretárka má právo pýtať sa na dôvod hovoru.
3. Bez ohľadu na okolnosti sa snažte usmievať, inak nebudete môcť vyhrať nad partnerom.
4. Vždy majte poruke poznámkový blok a pero pre potrebné poznámky.
5. Keď sa pripravujete na telefonát, urobte si zoznam vecí, o ktorých by ste mali prediskutovať. Zavolať späť s ospravedlnením za to, že ste niečo premeškali, zanecháva nepriaznivý dojem a malo by sa to robiť len ako posledná možnosť.
6. Ak ste nenašli osobu, ktorú potrebujete, opýtajte sa, kedy je pohodlnejšie zavolať späť.
7. Naplánujte si správu vopred, ak viete, že informácie budú odovzdané prostredníctvom tretej strany alebo prostredníctvom automatickej odpovede.
8. Ak nechávate odkaz na záznamníku, po pozdrave a predstavení uveďte dátum a čas hovoru, po ňom nasleduje krátka správa a rozlúčka.
Keď ťa zavolajú
Podľa pravidiel etikety musíte po zdvihnutí telefónu:
1. Ak sa chcú rozprávať nie s vami, ale s niekým iným: „Ešte chvíľu, hneď ti dám telefón“; ten, kto je privolaný k telefónu, by mal poďakovať: "Ďakujem", "Ďakujem, hneď prídem."
2. Ak sa požadovaná osoba v danom momente nenachádza na mieste, približujúci objasní, že táto osoba je neprítomná. Takéto odpovede by mali zahŕňať žiadosť o spätné volanie cez určitý čas: „Mohli by ste zavolať späť o hodinu“ atď.
3. Ak zazvoní telefón a v tomto čase hovoríte na inom zariadení, mali by ste sa po zdvihnutí telefónu ospravedlniť, ak je to možné, ukončiť prvý rozhovor, zavesiť, potom začať hovoriť s druhým účastníkom alebo sa ospravedlniť a požiadať o zavolanie späť po určitom čase. Je neprijateľné, aby volajúci čakal dlhšie ako jednu minútu.
4. Je lepšie zdržať sa prijímania hovorov, ak máte obchodné stretnutie alebo obchodné stretnutie. Prednosť vždy patrí živému hlasu.
5. Ak vám zavolajú v dôležitej veci, keď sú v kancelárii ľudia, je lepšie prijať hovor z vedľajšej miestnosti, alebo ak takáto príležitosť nie je, požiadať o zavolanie späť po určitom čase, príp. obmedziť konverzáciu na minimum.
V modernej obchodnej kultúre komunikácie sa osobitná pozornosť venuje telefonickému rozhovoru. Niekoľko axióm telefonickej komunikácie, najmä ak voláte prvýkrát.
Umenie hovoriť cez mobilný telefón.
Mobilné telefóny pevne vstúpili do našich životov. Pravdepodobne nevyhnutnosť a výhody tohto komunikačného prostriedku sú nesporné, a mobilná komunikácia treba prijať ako plod civilizácie.
Preto je možné niektoré formulovať všeobecné pravidlá etikety pri používaní mobilného telefónu.
Naučte sa jeho vlastnosti a funkcie, inými slovami, prečítajte si návod.
Pamätajte si, kedy je potrebné telefón vypnúť alebo nastaviť na vibrovanie.
Vypnutý: stretnutia, filmy, športové hry, bohoslužby, semináre, komunikácia s klientom.
Vo vibračnom režime: v na verejných miestach kde môžete prijať hovor bez toho, aby ste rušili ostatných.
Ak sú okolo vás ľudia, ale potrebujete sa porozprávať, nekričte. Mobilný telefón je skutočne citlivejší na zvuk a hlas ako bežný telefón. Môžete dokonca hovoriť o niečo tichšie ako zvyčajne a váš volajúci (a nie ostatní ľudia v miestnosti) vás bude počuť.
Vyhnite sa telefonovaniu pri stole v reštaurácii. Ak potrebujete prijať hovor, požiadajte volajúceho, aby chvíľu počkal, ospravedlňte sa, odíďte od stola a hovorte na telefónnom automate v reštaurácii alebo na ulici.
Vyhnite sa rozprávaniu tam, kde môžete odviesť pozornosť ľudí.
Vyhnite sa rozprávaniu o osobných témach, kde vás možno počuť. Buďte si vedomí toho, kto je okolo vás. Netriediť špinavú bielizeň na verejnosti.
Znížte hlasitosť zvonenia.
Ak ste predsa len urobili zle, je lepšie vyhnúť sa zbytočným výhovorkám. Povedať „Prepáčte, zabudol som to vypnúť“ je rovnako zlé ako nechať telefón zvoniť.
Buďte struční. Ak dostanete hovor a nie ste sami, 30 sekúnd je maximum.
Ak vám zavolajú na verejnom mieste alebo na súkromnom stretnutí, je to nepríjemné v troch smeroch: 1) vyzeráte zle a pôsobíte neslušne a hlúpo; 2) mätie každého; 3) postavíte volajúceho do nepohodlnej pozície a dáte mu najavo, že „ste na stretnutí“ (veľký problém!), a on otravuje klábosením.
Reality show: prijatím hovoru počas stretnutia tým svojmu budúcemu klientovi alebo zákazníkovi poviete: „Nevážim si vás a čas strávený s vami. Nie si taký dôležitý ako človek, ktorý ti môže zavolať."
Ale majte na pamäti: sú situácie, keď musíte zdvihnúť telefón- choré dieťa, očakávanie veľkej veci, dôležité posolstvo.
Podľa pravidiel etikety pred stretnutím upozornite prítomných, že čakáte na dôležitý hovor, a získajte povolenie.
"Telefónne hovory sú na polceste medzi umením a životom. Táto komunikácia nie je s človekom, ale s obrazom, ktorý máte, keď ho počúvate" (André Maurois).
Znalosť základov obchodnej etikety a schopnosť nadväzovať kontakty je neoddeliteľnou súčasťou profesionálnej praxe zamestnancov. Podľa štatistík sa telefón aktívne používa na riešenie viac ako 50% obchodných problémov.
Nepriame rokovania sa v mnohom líšia od priamej obchodnej komunikácie. Nedodržanie základov telefonickej etikety zanecháva odtlačok na imidži a reputácii akejkoľvek organizácie. Aké sú základné pravidlá telefonickej komunikácie?
Výsledok telefonických rozhovorov do značnej miery závisí od plánovania. Efektívne hovory nemôžu byť spontánne. Prípravu a plánovanie rokovaní možno rozdeliť do 5 etáp.
|
Zbierka listín a materiálov na telefonický rozhovor. |
| Určenie účelu telefonických rozhovorov (získanie informácií, naplánovanie stretnutia). | |
| Vypracovanie plánu obchodného rozhovoru a zoznamu otázok, ktoré treba položiť. | |
|
Výber vhodného času pre partnera. |
|
Pozitívny prístup nie je o nič menej dôležitý ako plánovanie rokovaní. Hlas najčastejšie počuť úsmev, únavu resp negatívne emócie ktoré si obchodný partner môže pripísať na svoj účet. Aby bol hlas „živý“, odporúča sa telefonovať v stoji a s úsmevom! |
| Nechcený výraz | Pravidlá telefonovania |
| "nie" | Toto slovo, najmä na začiatku vety, „napína“ partnera, komplikuje vzájomné porozumenie. Je žiaduce správne vyjadriť nesúhlas. Napríklad: „Splníme vaše potreby a vymeníme produkt, ale už nie je možné vrátiť peniaze.“ |
| "Nemôžeme" | Okamžite odmietnuť klienta znamená poslať ho ku konkurencii. Východisko: ponúknite alternatívu a venujte pozornosť predovšetkým tomu, čo je možné. |
| "Zavolaj mi späť", "Nikto tu nie je", "Všetci sú na obede" | Potenciálny klient už nebude volať, ale vyberie si služby inej spoločnosti. Preto mu treba pomôcť vyriešiť problém alebo si dohodnúť stretnutie, pozvať ho do kancelárie a pod. |
| "Mal by si" | Týmto slovám by ste sa mali vyhýbať a používať jemnejší jazyk: „Najlepšie je to urobiť...“, „Dáva vám to zmysel...“ |
| "Neviem", "Nie som za to zodpovedný", "Nie je to moja chyba" | Podkopáva povesť odborníka a organizácie. Ak nie je dostatok informácií, je lepšie odpovedať: “ Záujem Opýtajte sa. Môžem ti to objasniť?" |
| "Počkaj sekundu, pozriem sa (nájdem)" | Klamanie klienta, pretože prácu nie je možné vykonať za sekundu. Stojí za to povedať pravdu: „Hľadaj potrebné informácie bude trvať 2-3 minúty. Môžeš počkať?" |
| "Rozptyľujem ťa?" alebo "Môžem ťa rozptýliť?" | Frázy spôsobujú negativitu a komplikujú komunikáciu. Tieto otázky stavajú volajúceho do nepríjemnej situácie. Preferovaná možnosť: "Máte minútku?" alebo "Môžeš teraz hovoriť?" |
| Otázky "S kým teraz hovorím?", "Čo potrebujete?" | Frázy sú neprijateľné, pretože menia rokovania na výsluch a porušujú pravidlá telefonickej komunikácie. |
| Otázka „Prečo…“ | Partner si môže myslieť, že mu neveríte. |
Klient, ktorý prejde, sa nemusí pomenovať a okamžite začne prezentovať svoj problém. Preto je potrebné sa taktne opýtať: „Prepáčte, ako sa voláš?“, „Z akej organizácie ste?“, „Povedzte mi, prosím, vaše telefónne číslo?“
Pravidlá telefonickej komunikácie so zákazníkmi súvisia s tým, že sa oplatí prenášať iba presné informácie, ak máte potrebné údaje. Klient, ktorý nečakal na jasnú odpoveď, už nebude kontaktovať vašu organizáciu.
Niekedy sa musíte vysporiadať s nahnevaným alebo nervóznym klientom. Je lepšie počúvať jeho sťažnosť a nerušiť. Konštruktívneho dialógu bude schopný len vtedy, keď sa vyjadrí. Keď počujete urážku, zaveste.
Stretnutie a pracovné stretnutie je čas, kedy sa podľa pravidiel musíte zdržať telefonovania. Živý hlas je prioritou. Rokovania, ktoré odvádzajú pozornosť prítomných, sú neprijateľné.
Odpovedať na hovor na pracovnom stretnutí alebo stretnutí znamená ukázať partnerovi, že si ho nevážite a čas strávený s ním, že dôležitejšia je osoba, ktorá zavolala.
Existujú aj dobré dôvody, napríklad choroba príbuzného, veľká zmluva. Pravidlá telefonickej komunikácie naznačujú, že prítomní musia byť informovaní pred stretnutím alebo stretnutím, koordinovať s nimi prijatie hovoru. Konverzácia by mala prebiehať veľmi rýchlo (nie viac ako 30 sekúnd), pokiaľ možno v inej kancelárii.
Človek, ktorý telefonuje na súkromnom stretnutí, v reštaurácii, na stretnutí, vyzerá necivilizovane a hlúpo.
možnosť 1
Vedúci: Satelitné centrum. Dobrý deň.
tajomník: Dobrý deň. Únia spotrebiteľských spoločností. Marína Morozova. Volám kvôli súťaži.
R: Alexander Petrovič. Počúvam.
R: Áno. Môžete si rezervovať konferenčnú sálu s kapacitou 150 miest.
S: Ďakujem. Toto nám bude vyhovovať.
R: Potom nám bude potrebné poslať záručný list.
S: Dobre. Môžete poslať oznámenie poštou?
R: Áno, ale bude to trvať tri dni.
S: Je to dlho.
R: Môžete to poslať kuriérom.
S: Tak poďme na to. Ďakujem za informácie. Zbohom.
R: Veľa šťastia. Tešíme sa na spoluprácu.
Obchodný rozhovor po telefóne. Príklad 2
Manažér: Dobrý deň. Chcel by som sa porozprávať s Ivanom Sergejevičom.
Riaditeľ výstavy: Dobrý deň. Počúvam ťa.
M: Toto je Baluev Vladimir, manažér Maxi Stroy. Volám kvôli vyjednávaniu, aby som dostal cenovú ponuku.
D: Veľmi pekné. Čo konkrétne ťa zaujíma?
M: Zvýšili sa náklady na meter štvorcový?
D: Áno, má. Jeden meter štvorcový v pavilóne od 1. septembra stojí šesť tisíc rubľov a v otvorenej expozícii - tri tisíce.
M: Jasné. Ďakujem za informácie.
D: Prosím. Ak máte nejaké otázky, zavolajte.
M: Ďakujem. V prípade potreby sa ozvem. Všetko najlepšie.
D: Dovidenia.
Schopnosť aplikovať pravidlá telefonickej komunikácie so zákazníkmi sa stáva neoddeliteľnou súčasťou imidžu každej organizácie. Spotrebitelia uprednostňujú firmy, s ktorými je príjemné obchodovať. Efektívna obchodná komunikácia je kľúčom k úspešným transakciám, a tým aj k finančnej pohode podniku.
Moderný človek trávi obrovské množstvo času telefonovaním. A to sa môže stať nielen v práci, ale aj pri rôznych výletoch či doma. Prax však ukazuje, že nie každý vie telefonovať. Bez toho, aby ste videli svojho partnera a počuli ho prvýkrát, môžete povedať veľa zbytočných, urážlivých alebo nezrozumiteľných slov. Ak však sledujete cieľ správneho pochopenia a získania dôvery od partnera, rečová etiketa telefonických rozhovorov vám pomôže.
Pomerne často sa ľudia, ktorých aktivity sú nevyhnutne spojené s telefonovaním, stretávajú s najrôznejšími mylnými predstavami. Napríklad také, že keďže ich partner nevidí, môžete viesť rozhovor vo voľnej a neobmedzenej forme. Ak však zastupujete akúkoľvek spoločnosť alebo svoje služby ako jednotlivec, stojí za to pripomenúť, že imidž spoločnosti priamo závisí od spôsobu, akým budete hovoriť s potenciálnym klientom. Ak v skutočný život zoznámte sa „podľa oblečenia“, potom pri telefonickej komunikácii práve to „oblečenie“ bude len váš spôsob rozprávania. Je to váš prejav, ktorý urobí na partnera pozitívny dojem, alebo naopak, odmietne s vami spolupracovať. Aké sú teda pravidlá obchodného rozhovoru po telefóne?
Etiketa pri telefonovaní je zručnosť, ktorá sa získava neustálym cvičením. Na svete je len veľmi málo ľudí, ktorí od prírody dostali schopnosť presvedčiť partnera, keďže sú na rôznych stranách toho istého mesta, regiónu, krajiny a dokonca aj v zahraničí. A predtým, ako zdvihnete telefón na ďalší rozhovor, naučte sa hovoriť spôsobom, ktorý vyžaduje telefonická etiketa:
To sú len niektoré z odporúčaní, ktoré je dôležité poznať pre každého, koho telefonická komunikácia nejako spája. Nemusíte sa ich učiť naspamäť. Stačí, aby ste so svojimi partnermi zaobchádzali tak, ako sa správate k sebe.
