Zisková cestovná kancelária [Rady majiteľom a manažérom] Sergey Vatutin
Ako urobiť pohovor a identifikovať skutočných predajcov
Ako viesť pohovor? Ako, keď stojíte tvárou v tvár kandidátovi na pozíciu manažéra cestovného ruchu, ako pochopíte, či je ideálny kandidát alebo nie? Často sme oklamaní dojmom, ktorý vzniká počas rozhovoru. Existuje kasta ľudí, ktorí sa veľmi dobre naučili absolvovať pohovor, o ktorých si pomyslíte: „Tu je, ideálny kandidát!“ A potom sa veľmi rozčúlite, keď tento „ideálny kandidát“ vychádza dobre so všetkými zamestnancami. , ale, bohužiaľ, ani rubeľ navyše neprináša hotovosť.
Ale ako vypočítať, presne rozpoznať toho, kto prinesie peniaze do podnikania? Ako pochopiť, kto je ideálnym kandidátom z hľadiska predaja, znalosti turistickej základne a samotnej spoločnosti? Zvážte fázy a kostru rozhovoru: ako ho viesť, ako by mal prebiehať, čomu venovať osobitnú pozornosť.
V prvom rade by ste mali venovať pozornosť prvému dojmu, ktorý o tejto osobe máte. Hovorí sa, že prvý dojem klame, ale pozor na prvý dojem. Prišiel muž a pozdravil ťa. aký máš z neho pocit? Okamžite sa vám to páčilo alebo sa vám to skôr nepáčilo ako páčilo? A to je veľmi dôležité, pretože vo vašom odbore sa budú s vaším manažérom stretávať vaši potenciálni turisti, vaši potenciálni klienti. A je veľmi dôležité – aký dojem urobí nielen pri telefonovaní, čo je tiež dôležité, ale aj pri stretnutí s klientmi. Preto by ste mali hodnotiť nielen jeho spôsob obliekania, úsmevu, vzhľadu, čo vytvára vizuálny prvý dojem, ale aj jeho hlas: je chrapľavý, príjemný alebo s krásnym timbrom. Emocionálny dojem je obzvlášť v našom odbore veľmi dôležitým aspektom. Odvážne si preto vytvorte o ňom prvý dojem a potom zabudnite, lebo potom to už bude prekážať, no všimnite si sami, aký prvý dojem ten človek urobil.
Potom mu položte túto otázku: „Povedzte nám o svojich pracovných skúsenostiach, povedzte nám o svojich skúsenostiach s predajom. Kde boli, čo predávali, ako predávali? - a počúvaj ho. Tu je veľmi dôležité, aby človek dal do popredia to, čo sám považuje za dôležité pre spravodajstvo, a to, čo považuje za nedôležité. Je veľmi dôležité, aby človek vyzdvihol, či je hrdý na nejaké svoje úspechy, alebo len hovorí o procesoch. Ako formuluje svoje návrhy – vo formáte výsledkov alebo vo formáte procesov? „Bol som zasnúbený“, „urobil som“, „urobil“ alebo „urobil“ alebo „pritiahol som si“ alebo „vytvoril som základňu“, je dokonavá alebo nedokonalá forma slovies. Venujte tomu zvláštnu pozornosť. Hovorí ten človek jazykom problémov? Sťažuje sa na svojho predchádzajúceho zamestnávateľa alebo o ňom hovorí dobre atď.
Ďalšia otázka znie: Prečo odchádzate z predchádzajúceho miesta? alebo "Prečo si odišiel?" A tu sa musíte znova pozrieť na jeho postoj k predchádzajúcim šéfom. To je dobrá otázka z pohľadu zamestnávateľa, pretože tu pochopíte, aká problematická je povaha táto osoba. A ak sa vám manažér začne sťažovať: „Sľúbili mi jednu vec, ale dali mi inú“ - je to zlé, ale raz odpustiteľné. A potom sa spýtate: „Prečo si odišiel z tej práce? Od spoločnosti Atlant+ Company LLC? Vidím to v tvojom životopise. A človek sa znova začne sťažovať, znova začne hovoriť jazykom problémov ... Ach! Aj keď je pekný a urobil na vás skvelý prvý dojem, nie je to váš kandidát. Toto nie je váš klient, pretože jazyk problémov bude pokračovať vo vašej každodennej práci. Je veľmi dôležité mať pozitívny dojem, pozitívny vzťah k svojej minulej skúsenosti.
Ideálna odpoveď: „Vieš, peniaze sú pre mňa stále dôležité, áno, uvedomil som si, že som v predchádzajúcej práci vyrástol na určitú úroveň a chcem nájsť miesto, kde privediem nových zákazníkov, zarobím spoločnosť a môžem s ňou zarobiť viac.“ To je normálna, čestná, slušná a dobrá odpoveď pre obchodného manažéra, pretože manažér, ktorý nechce zarábať viac, je zlý. A ak sa sami uchádzate o prácu, tu je nápoveda aj pre vás. Toto je skvelá otázka a netreba ju vynechať: „Prečo odchádzaš/odchádzaš z posledného zamestnania, čo ti tam nevyhovovalo?
Ďalšia dobrá otázka na pochopenie toho, aké má očakávania z hľadiska financií. Môžete sa ho opýtať takto: „Povedzte mi, aký platobný/motivačný systém ste mali vo svojom poslednom zamestnaní? A tu je dôležité, aby po prvé vysvetlil, koľko peňazí dostal, môžete sa na to opýtať a po druhé, aká bola logika výplaty. Za aké bonusy boli vyplatené (ak nejaké boli)? Bola hodnota bonusu vyššia ako mzda alebo nižšia? Aký je jeho postoj k platobnému styku? Často sa stáva, že človek, ktorý sa uchádza o manažérsku pozíciu, povie: „Chcem stabilitu. Chcem väčší plat, úrok je úrok, to je, samozrejme, dobré, ale mám rodinu, deti... “Bohužiaľ, toto tiež nie je váš kandidát. Opäť nášľapná mína, na ktorú manažér stúpil, ale to je pre vás dôležité. Verte mi, aj keď stratíte kandidáta, aj keď vám je ho ľúto, nemusíte ho ospravedlňovať, pretože toto sú skutočne dôležité body: túžba po stabilite alebo neistote. Ak naopak povie: „Vieš, predal som a oni ma spútali holým platom. Navrhol som, aby ma zaujali, ale neprinútili ich / neznížili ich, “- toto je dobré znamenie. To znamená, že človek je orientovaný na výsledok.
Ďalšia otázka je tiež skvelá. Vzťahuje sa na ambície človeka. Opýtajte sa ho: „Michail, ako sa vidíš o tri alebo štyri roky? Kto, ako, čo? kto si, čo si? A potom môže človek opäť prepichnúť. Vo všeobecnosti sú tieto otázky navrhnuté tak, aby človeka prepichli. Mnohí úprimne odpovedajú: "Chcem svoj vlastný podnik", "Chcem svoj vlastný podnik, chcem od vás získať skúsenosti, potom otvorte svoj vlastný." Nie váš kandidát – vy sami tomu rozumiete. Alebo niekto hovorí: „Chcem byť vedúcim oddelenia, chcem dostať 100 tisíc rubľov. alebo 150 tisíc rubľov,“ je dobrá odpoveď. To znamená, že človek predstavuje svoj vývoj a bude sa rozvíjať. Ak niekto povie: „No, ja neviem, chcem byť senior manažér alebo chcem byť manažér vo veľkej spoločnosti,“ opäť zlá odpoveď. Vy sami všetko pochopíte, stačí položiť takúto otázku - a uvidíte, aké vtipné odpovede znejú.
Prejdime teda k najdôležitejšiemu prvku rozhovoru, ktorý sa nazýva „hra na predaj“ alebo modelovanie predaja. Prerušíte konverzáciu a poviete: „Dobre, poďme sa hrať na predaj. Predajte mi niečo, čokoľvek chcete“ alebo „Predajte mi zájazd. Modelujte situáciu tak, ako chcete. Buď vám zavolám, alebo prídem do vašej agentúry. Urobíme predaj?" Človek môže reagovať dvoma spôsobmi. Najprv môže zareagovať takto: „Ach, vieš, nejako nie som pripravený,“ alebo takto: „V reálnom živote som veľmi cool, ale teraz je to nejako... nemôžem to urobiť “ alebo „Nebudem, ja... čo sú to za hry? Prečo?" A to znamená, že nie je vaším kandidátom. Ak nemôže prehrať predaj, potom je úroveň stresu mimo rebríčka a on sa scvrkáva do klbka. To isté sa stane s klientmi, pretože predaj je stresujúci a musíte vidieť, ako môže vystresovaný človek fungovať, a to je stres z tej najčistejšej vody. Alebo človek môže povedať toto: „Tak dobre, najprv ho pozdravím, najprv ho pozdravím, potom zistím, čo potrebuje, potom mu ponúknem.“ - a tu ho musíte znova vytiahnuť a povedať: „Poďme hovoriť priamo, buďme konkrétni: Zavolám vám a poviem: „Dobrý deň. Chcel by som niečo vyzdvihnúť." A je veľmi dôležité, že prešiel na priamu reč. Práve v priamej reči ide o hru na predaj.
Takže prvý zásadne dôležitý bod: či súhlasí s hraním alebo nesúhlasí. Samozrejme, v ideálnom prípade by mal súhlasiť. Ak nesúhlasí, je to skvelý dôvod na zamyslenie, aj keď si prešiel všetkými predchádzajúcimi bodmi. To je manažér predaja! Musí sa vždy a ľahko predať v stresovej situácii.
Ďalej je veľmi dôležitý bod. Keď vediete dialóg, nebuďte neadekvátnym klientom, buďte celkom adekvátny, obyčajný klient, ktorý nekrúti rukami, ktorý jednoducho pozná a kúpi. Tu je dôležité, ako kandidát vedie rozhovor a či ho vedie on alebo vy. Len odpovedá na otázky, odmlčí sa a čaká na vašu ďalšiu otázku, prípadne prevezme iniciatívu do vlastných rúk, kladie vám otázky, ponuky, pripomienky, teda hlavné je, že vedie manažér, a nie vy ako klient. To je dôležité pri každom predaji.
Dôležité: kladie manažér otázky v počiatočnej fáze, kladie otázky ako: „Povedz mi, čo je pre teba dôležité pri výbere zájazdu?“, „Povedz mi, môžeme v zásade zvážiť aj tento hotel alebo iné ?“ , „Uveďte ma prosím podľa rozpočtu“ alebo všeobecne: „Čo očakávate od zvyšku, aký chcete, aby ten zvyšok bol?“ Otázky iné ako štandardné referenčné otázky, ako napríklad: „Koľko ľudí pôjde?“, „Máte deti?“, „Na koľko nocí?“, „Kam?“, „Hotel?“ – „27 700. Drahé? No, je to drahé, je to také drahé.“ Nemalo by to tak byť! Kľúčovým bodom je, či odstraňovanie potrieb prebieha, alebo ako fakt absentuje, a hneď sa začína bombardovanie ponukami, nejaké horúce zájazdy. Alebo ešte horšie - hádzanie zliav: „Môžeme dať zľavu! No, máme tu dobrú ponuku, taký lacný, lacný hotel, dobrý, dobrý. Jedným z najdôležitejších prvkov pri predaji drahých zájazdov je odstránenie potreby. Nikdy sa vám nepodarí predať vysoko, pokiaľ správne nezachytíte potreby. Bombardovanie ponuky je vylúčené.
Ďalej: "Povedzte mi, aká je celková suma, ktorú som dostal?" - a manažér odpovedá: "52 700 rubľov." Má pauzu? A ak to urobí, a s najväčšou pravdepodobnosťou to urobí, povedzte: „Ach, aké drahé, nečakal som to“ - a pozrite sa na neho: čo povie, ako sa bude správať, ako bude reagovať. Je dôležité, aby došlo k reakcii. Nevediete pohovor, aby ste zistili, či manažér presne zopakuje predajný algoritmus, na ktorý ste sami prišli. Dôležitý je prístup k predaju. Jeho samotná nálada, vyhýbavosť, húževnatosť – to je dôležité. Nikdy by ste sa nemali vyhýbať otázkam ako „drahé“. Čo na to povie? Bude sa s vami hádať: „Nie, nie drahé, máme najviac najlepšie ceny! Najviac! Nie je nikde lacnejšie, “alebo hneď povie:„ Dajme zľavu, “alebo sa začne zaujímať:„ Čo presne máte na mysli, keď poviete „drahé“? Kde presne ste videli lacnejšiu možnosť? Na koľko nocí? Áno ... A aký let? Aká kategória hotela? Už je to oveľa lepšie.
Ďalej: "Vieš, iní to mali ešte lacnejšie, daj mi zľavu a potom idem." Ešte raz, aká je reakcia? Či bude manažér hneď famózne rozhadzovať zľavy, alebo si zľavy nejako vyjedná a celkovo si ich nechá ako jeden z tromfov, nie však ten najdôležitejší.
A najklasickejšia fráza, ktorú musíte povedať, pozornosť: „Ó, ďakujem, Nikolai, budem na to myslieť. Treba sa poradiť s manželkou. Ďakujem za info, ozvem sa." Čo urobí manažér v tomto prípade? Povie: „Dobre, zavolaj, dobre, počkáme. Mám tvoje telefónne číslo." Buď jednoducho vezme kontakty, alebo začne túto námietku vypracovávať. Ak sa spýta: „Páči sa vám táto ponuka alebo je vám niečo trápne? - potom áno, potlesk v stoji, hneď ho zoberte.
Takže to bol model rozhovoru, bol to model rozhovoru, model predajnej hry, ktorý odhaľuje človeka presne z pohľadu predaja. Veľa sa ti ukáže. Neváhajte a hrajte výpredaje. Naozaj užitočná technika.
Keď ste hrali hru o predaji, nezabudnite si urobiť inventúru. Vo všeobecnosti povedzte, že to nie je zlé, že to nie je skvelé (tým znížite jeho význam, pretože predtým to mohlo byť ako pompézny páv, ale tu sa jeho arogancia trochu zníži), upozornite na dobré body, ktoré sa vám páčili, aby ste znova neodfúkne, upozornite na to, čo sa dá opraviť. Konkrétne konštruktívne, formou odborných rád. Ukážete tak v prvom rade svoju kompetenciu, ukážete, že budete učiť, že kultúra predaja je tu vysoko rozvinutá. Pre dobrého obchodníka je veľmi dôležité, aby jeho manažér bol lepším obchodníkom ako on. A zároveň znížite jeho dôležitosť, čo je opäť dosť dôležité na to, aby vám nekrútil rukami.
A posledný. Ak v tejto fáze vidíte, že manažér je naozaj dobrý, že je to veľmi inteligentný a hodnotný kandidát, že ho máte naozaj radi, okamžite si ho chyťte. Vyjednávajte peniaze a opýtajte sa, kedy bude pripravený ísť do práce. Netreba si nechávať týždeň na „premýšľanie“, pretože dobrých manažérov cestovného ruchu hneď rozoberú.
Z knihy Je čas vstať! autor Kiyosaki Kim10. KAPITOLA Nájdite svojich skutočných poradcov Čo je potrebné na dosiahnutie skutočnej výhody Fakty a názory Pri počúvaní a čítaní rád rôznych finančných „expertov“ si vždy položte dôležitú otázku: „Je toto odporúčanie založené na faktoch, resp.
Z knihy Marketing Management autor Dixon Peter R.Výber predajcov Pri výbere kandidátov na predajnú službu by ste mali dosiahnuť maximálnu efektivitu tohto postupu. Firma musí pochopiť, že výberový proces zvyšuje možnosť urobiť dobré rozhodnutie a znižuje možnosť urobiť zlé rozhodnutie. Psychológovia a
Z knihy Ikonické značky autora Solovjov AlexanderInstantné jedlo pre skutočných mužov Vojaci sú tiež ľudia, ktorí potrebujú jesť. Vojna je, keď instantné polievky a bujónové kocky Maggi naozaj prišli vhod. Vojaci a dôstojníci - to je ten, kto mal veľmi rád sušené mlieko od Nestlé.Počas prvej svetovej vojny za
Z knihy Rich Kid, Smart Kid autora Sharon Robert KiyosakiKapitola 12 Štúdium so skutočnými peniazmi Keď moja mama a otec povedali, že nemajú peniaze, aby ma poslali na vysokú školu, nebol som naštvaný. "To je v poriadku," povedal som. - Nepotrebujem tvoje peniaze na ďalšie štúdium. Sám si nájdem spôsob, ako si zaplatiť vzdelanie.“ mohol som
Z knihy Urob si svoj biznis. Ako premeniť hobby na zdroj príjmu autora Bykovskaja Ada A.Ako usporiadať večierok nápadov 1. Najprv sa rozhodnite, aký problém potrebujete vyriešiť. Vyberte si nápad (sen), ktorý chcete zrealizovať. Myšlienka môže byť o vašej práci (vstúpte na trh, rozšírte svoj projekt, začnite novú oblasť podnikania alebo nový formát). ale
autora Doroščuk NikolajKapitola 4: Ako vykonávať efektívnu spätnú väzbu? Najprv si definujme, že negatívna spätná väzba nie je „pílením“ podriadeného, ale zhrnutím výsledkov úloh. Existuje niekoľko typov spätnej väzby: úplné zlyhanie, keď
Zo zošita vedúceho autora Doroščuk NikolajKapitola 16: Ako efektívne viesť poradu? Táto téma je veľmi rôznorodá a vyžaduje si starostlivé pokrytie. V blízkej budúcnosti to oddelím ako samostatnú štúdiu, kde sa budeme zaoberať nasledujúcimi otázkami: Ako využiť brainstorming na porade? 1. Ako
Z knihy The Perfect Sales Machine. 12 osvedčených obchodných stratégií výkonnosti autor Holmes ChetKrok 2: Kvalifikujte kupujúceho (identifikujte potreby) Kvalifikácia kupujúcich znamená presne zistiť, čo očakávajú od vášho produktu alebo služby a aké faktory môžu ovplyvniť ich nákup. V tejto fáze sa musíte o prúde dozvedieť čo najviac
Z knihy Ako viesť poradu od Noyera DidieraRozhodnete sa usporiadať stretnutie Koľko „stojí“ stretnutie? Čas strávený (na samotnom stretnutí, na jeho príprave, na cestách) vynásobený priemernou hodinovou mzdou zamestnanca plus faktúry
Z knihy Opäť stretnutie?! Ako premeniť prázdne diskusie na efektívne od Pearl DavidKde usporiadať inovačné stretnutie? Kľúčové slová: Breaking and
Z knihy Manažment predaja autora Petrov Konstantin NikolajevičNázor predajcu Metóda predpovedania predaja na základe názorov predajcov alebo predajného personálu spočíva v identifikácii údajov o tom, koľko produktov každý predajca očakáva, že predá za určité obdobie. Výsledné odhady sa kontrolujú,
Z knihy Turbostratégia. 21 spôsobov, ako zlepšiť efektivitu podnikania od Tracey BrianŠkolenie predajcov Je smutné, ale je to tak, že asi 70 % predajcov v USA nezískalo žiadne iné školenie v oblasti predaja okrem školenia o manipulácii s produktom. Približne 95 % z nich by pri podrobnom štúdiu mohlo výrazne zvýšiť efektivitu svojej práce
autor Abrams RhondaAko urobiť prieskum trhu Niektoré z najdôležitejších informácií nenájdete v žiadnom z publikovaných zdrojov. Týka sa to informácií špecifických pre váš trh alebo nový produkt. Ak chcete získať tieto údaje, budete musieť vykonať svoje vlastné
Z knihy Podnikateľský plán 100 %. Stratégia a taktika efektívneho podnikania autor Abrams RhondaPrieskumy pomáhajú identifikovať trendy na trhu Ak sa rozhodnete, že potrebujete informácie od veľkého počtu ľudí, môžete uskutočniť prieskum telefonicky, e-mailom alebo online. Prieskumy vám umožňujú identifikovať trendy na trhu. Sú obzvlášť užitočné
Z MBA vo vrecku: Praktický sprievodca rozvojom kľúčových manažérskych zručností od Pearsona BarryhoAko viesť rozhovor o výkone Čo by mal robiť efektívny manažér Plánovanie a príprava1. Vopred si overte výsledky práce vašich kolegov.2. Určte dôležité, z vášho pohľadu, otázky.3. Vyzdvihnite aj pozitíva
Z knihy Zisková stomatológia. Tipy pre vlastníkov a manažérov autora Borodin KonštantínLotéria: ako ju správne viesť a zarobiť veľa peňazí Prvá a najdôležitejšia vec, ktorú vám lotéria dáva, je nový informačný dôvod, prečo kontaktovať pacientov z vašej klientskej základne. Môžete im napísať, čo plánujete v blízkej budúcnosti
Olga Grafskaya, generálna riaditeľka kancelárie cestovného ruchu "Bonjour Travel"
Práca v cestovnom ruchu láka záujemcov o prácu s možnosťou vidieť celý svet. Takmer vždy to počúvam od začínajúcich zamestnancov. Skúsení zamestnanci sú ochotní argumentovať, že nie všetko je také báječné. Akákoľvek, aj tá najdrahšia medaila má rubovú stranu. Naši zahraniční partneri zabezpečujú pre zamestnancov cestovných kancelárií takzvané informačné a študijné cesty. Hneď musím povedať: nikdy nie sú bezplatné zájazdy a podmienky sú úplne nekráľovské! Zmyslom takýchto výletov je na vlastné oči vidieť, čo zákazníkom ponúkame, získať osobnú skúsenosť a vyjadriť názor, ktorý má ďaleko od fráz z reklamnej brožúry.
Takéto zájazdy sa organizujú mimo sezóny a tieto výlety sú veľmi náročné. Každý deň agent skontroluje niekoľko hotelov a v krajinách masovej turistiky to je niekoľko desiatok. Točí sa vám hlava a začínate byť zmätený. Skúsení špecialisti si robia poznámky, komentáre, niekto fotí alebo natáča videá. A nováčikovia len chodia, pozerajú a obdivujú. A nakoniec si nič nepamätajú. Na odpočinok zvyčajne zostáva jeden deň, zvyšok času je pracovný. Partneri sa pozerajú na to, ako sa kto na takýchto zájazdoch správa, a ak pochopia, že agent je nesprávny, môže byť na čiernej listine a nebude pozvaný do ďalšieho kola. Cestovať po svete sa dá, ale ak zamestnanec neustále cestuje, kedy bude pracovať?!
Trh práce v cestovnom ruchu, podobne ako mnohé iné, tiež pociťuje nedostatok personálu. Je rozdelená na dve časti: ide o mladé dievčatá bez skúseností, ktoré veria, že v tejto oblasti nie je nič ťažké, a skúsené profesionálky, ktoré v tomto odvetví pracujú viac ako jeden rok. Nevýhoda prvého nie je ani v nedostatku skúseností, ale v tom, že sa mnohým nechce učiť.
Ľudí z druhej kategórie netreba školiť, prichádzajú s klientskou základňou, čo je pre šéfa agentúry dobré, ale aj tu je mínus. Takýto zamestnanec chce získať exkluzívne pracovné podmienky. Riaditeľovi síce neprinesú priame straty, ale zisk pre agentúru bude nulový, keďže všetko dostane manažér, ktorý priviedol klienta.
Rozprávkové platy v cestovnom ruchu sú zriedkavé. Na trhu je dvojaká situácia: na jednej strane je prebytok ponuky, na druhej strane dochádza k redukcii odvetvia ako celku. Preto je rozsah platov pre manažéra cestovného ruchu od 20 do 60 tisíc rubľov. Všetko však závisí od človeka a jeho túžby zarobiť.
Najdôležitejšou vecou v životopise uchádzačov v oblasti cestovného ruchu sú pracovné skúsenosti. To ale neznamená, že neprijmem človeka bez skúseností. Pre mňa je dôležité, že zamestnanec mal záujem zarobiť, nie dostať.
V životopise sú často napísané šablónové frázy: cieľavedomosť, zodpovednosť, kariérne príležitosti. Môžete si prezrieť desiatky profilov a nenájdete jediného dôstojného kandidáta. Ako môžete hovoriť o vážnom kariérnom raste v cestovnej kancelárii? Táto práca je veľmi zaujímavá, napriek všetkým ťažkostiam, ktorým musíte každý deň čeliť. Nárast miezd v cestovnom ruchu závisí nielen od vedenia, ale aj od samotného zamestnanca. Na pohovore kladiem otázku: „Ste pripravený vynaložiť úsilie na získanie nových zákazníkov? Ak áno, ktoré? Ak nie, prečo nie? Mnoho uchádzačov o prácu je ochotných vziať si malý paušálny poplatok a nerobiť nič iné. Takého zamestnanca odmietnem.
V turizme je všímavosť veľmi dôležitá, pretože nepodstatná chyba len pri písaní osobných údajov turistov môže viesť nielen k pokute, ale aj k hrozbe narušenia zájazdu.
Dôležitú úlohu zohráva dochvíľnosť, túžba samostatne sa rozvíjať a neustále sa učiť. Spoznávanie nových krajín, poznávacie trasy – nie je to zaujímavé?
A, samozrejme, zodpovednosť je nesmierne dôležitá! Tu je príklad, alebo skôr moja nočná mora, ktorá sa, naozaj dúfam, v praxi nikdy nestane. Turista musí odletieť na vytúženú dovolenku a potrebuje si vybaviť víza. Zamestnanec starostlivo vyplní všetky dokumenty a vezme ich na výmenu. Cestou stratí turistický pas. Môžete si požičať peniaze a zaplatiť za turistu, ale čo robiť so strateným pasom?! Povedať, že potom sa táto dôvera stratí, neznamená nič!
Cestovná kancelária môže získať vzdelanie v špecializovaných vysokých školách. V čase rozmachu cestovného ruchu bolo veľa vzdelávacích kurzov o cestovnom ruchu. Teraz je priemysel na ústupe – zatvárajú sa nielen cestovné kancelárie, ale aj vzdelávacie inštitúcie. Ale prítomnosť diplomu, žiaľ, nič neznamená.
V skutočnosti má cestovná kancelária veľa povinností: od udržiavania čistoty na pracovisku až po pripravenosť odpovedať svojim klientom kedykoľvek počas dňa alebo v noci. Motto našej agentúry: "Váš osobný poradca 24 hodín." Harmonogram agenta je nepravidelný, najmä počas hlavnej sezóny. Mimo sezóny je zaťaženie menšie. Nenútim všetkých zamestnancov, aby boli na pracovisku, keď nie je záťaž. Niekto sa zaoberá sebarozvojom, niekto prichádza s metódami, ako optimalizovať svoju prácu a prilákať nových zákazníkov. Toto vítam a podporujem.
Každá agentúra má stálych klientov a my vedieme ich súbory. Všetky údaje uchovávame, aby ste zakaždým nepožiadali o zaslanie rovnakých dokumentov. Vedieme históriu výletov, prianí, komentárov. Naši stáli zákazníci nemusia vysvetľovať, čo chcú od ostatných získať. Hovoria len dátumy a želania pre výber krajiny. Všetko ostatné je naša práca. Navyše, táto časť rutinných povinností je najkreatívnejšia, poskytuje príležitosť potešiť a prekvapiť klienta, uhádnuť jeho túžby.
V iných odvetviach sa udomácnila prax nezasahovania špecialistu do rozhodovania klienta. My to máme naopak. Ak sa bavíme o stálych zákazníkoch, tak už viem, čo potrebujú, a radím na základe ich preferencií. Ale ak si klient vyberie krajinu alebo hotel sám, určite budem rozprávať o nuansách, ktoré môžu pokaziť dovolenku alebo rozčúliť turistu. Ale nikdy na tom netrvám. Je to osobná voľba človeka a treba s tým počítať.
Napríklad pred pár rokmi chceli viacerí moji klienti Nový rokísť do Egypta. Neodmietol som ich a neprišiel o klientov. Výsledok je, myslím, známy. Egyptský smer bol uzavretý a bolo potrebné vyriešiť otázku vrátenia financií. Dalo by sa povedať: "Urob si sám, vybral si si túto krajinu, teraz sú to tvoje problémy." Nemôžem si to však dovoliť a niekoľko mesiacov som bojoval s partnermi o vrátenie financií mojich turistov.
Ťažkí klienti vždy boli a vždy budú. Je to veľmi ťažké s ľuďmi, ktorí sú zvyknutí všetko kritizovať a vidieť to zlé aj tam, kde žiadne nie je. Ťažké je to s tými, ktorí sa najskôr opýtajú na veľkosť zľavy, pričom ani nepovedia, čo chcú. Akákoľvek práca by mala byť finančne ohodnotená.
Teraz je turistický trh veľmi ťažká situácia. Kríza, sankcie, nedokonalosť legislatívy a, žiaľ, nepoctivosť a finančná nepoctivosť partnerov majú veľmi negatívny vplyv na postavenie agenta na trhu. Do agentúry predsa príde turista a dôveruje nám, no my nie sme posledná možnosť a nemôžeme kontrolovať ani ovplyvňovať všetky prepojenia, ktoré sú do tohto procesu zapojené. Žiaľ, nie vždy sa to dá vysvetliť a niektorí kolegovia sa stretávajú so svojimi klientmi na súde, hoci si agent svoju prácu robil na 100% a ešte viac. Argument je ale jednoduchý: "Prišli sme za vami, takže ste zodpovedný za všetkých."
Práca manažéra je z technického hľadiska trochu fuška. Ale je veľmi rôznorodá: noví klienti, nové požiadavky, nové krajiny, nové hotely. Kariérny rozvoj prebieha v horizontálnej rovine. Neexistuje postupný postup z radového zamestnanca na riaditeľa vlastnej agentúry. Nemôžem to nazvať perspektívou kariéry, myslím si, že je to skôr ako prechod na novú úroveň. Riaditeľovi agentúry nestačí mať len znalosti o cestovnom ruchu, musí rozumieť účtovníctvu aj legislatíve a poznať prácu manažéra. Môžete si najať zamestnancov, ktorí budú zodpovedať za určitý segment práce, no je to finančne nákladné. Poznám niekoľko príkladov bývalých riaditeľov agentúr, ktorí zavreli firmy a vrátili sa medzi zamestnancov, pretože nechceli na svojich pleciach tú obrovskú zodpovednosť.
Niekedy zamestnanci odchádzajú. Niekto - do väčších agentúr, niekto - do cestovnej kancelárie a niekto úplne sklamaný - vo všeobecnosti z cestovného ruchu. Niektorí už o turistike nechcú ani počuť, iní na tento zážitok spomínajú s vrúcnosťou!
Jeden z mojich partnerov mal cestovnú kanceláriu v inej krajine. Všetko sa unavilo a zavrela to. Odišla si oddýchnuť do Gruzínska a túto krajinu si natoľko zamilovala, že tam zostala a otvorila si ... áno, áno, cestovnú kanceláriu! Študovala históriu Gruzínska a sama ako režisérka často sprevádza skupiny ako sprievodkyňa.
Veľa ľudí si myslí, že manažér cestovného ruchu je práca len pre mladých ľudí. Ale nesúhlasím s tým, že v cestovnom ruchu sú zamestnanci starší ako štyridsať rokov vzácny exemplár. Na jednom informačnom turné som stretol agenta, ktorý mal 72 rokov! Má viac entuziazmu a energie ako niektoré mladé dievčatá. Veľmi si týchto ľudí vážim.
V cestovných kanceláriách je pohovor dôležitý prvok počas náborového procesu. V uvažovanej cestovnej kancelárii vedie vstupný pohovor manažér. Otázka je neoddeliteľnou súčasťou rozhovoru. Pohovor je prostriedkom komunikácie, keďže umožňuje od prvých minút komunikácie identifikovať potenciálneho záujemcu na základe osobných údajov.
Výber personálu
Cestovná kancelária pri výbere niekoho na prácu urobí rozhodnutie, ktoré bude mať gramotný vplyv na profesionálnu kariéru iných ľudí. Vedenie firmy venuje veľa času pozorovaniu uchádzačov, preto je pravdepodobnejšie, že sa vyberie dobrý uchádzač.
Hlavné body výberu v cestovných kanceláriách:
kvalifikácia;
Všeobecná inteligencia;
Vynikajúca schopnosť;
Záujmy;
Charakter;
motivácia;
Podmienky.
Jedným z dôležitých bodov pri výbere personálu je vek 25 - 35 rokov, najoptimálnejšia možnosť, ktorá naznačuje stabilitu spoločnosti, efektívnosť využívania pracovných zdrojov.
Úloha manažéra vo vedení cestovnej kancelárie
Manažér zohráva aktívnu úlohu pri zabezpečovaní toho, aby tímy boli jasne zamerané na riešenie problémov. Manažér potrebuje koordinovať tímové aktivity tak, aby existovalo jasné vedenie a pomoc na tímových stretnutiach, aby členovia tímu boli správne vybraní a vyškolení, aby tím fungoval na vysokej úrovni.
Manažér pôsobí ako konzultant tímu, ktorý navrhuje možné riešenia problému. Radí pri výbere možností a pomáha nastaviť požadovaný čas riešenia problémov, ako aj radí smerovať a vyhodnocovať pokroky pri riešení problémov. Deje sa tak bez priameho vedenia tímu k riešeniu, takže dôraz sa kladie skôr na podporu ako na kontrolu.
Manažér podporuje činnosť tímu a tvorí potrebné podmienky za ich prácu, ako sú: čas na stretnutie, podmienky stretnutia a materiály potrebné na organizačnú činnosť. To môže zahŕňať údaje, flexibilný pracovný čas, materiály a technickú podporu.
Najdôležitejšie je, že manažér by mal pôsobiť ako kouč, poskytovať metodiku riešenia problémov, motivovať tímy, aby sa nezastavovali na polceste pri riešení zložitých problémov a pôsobiť ako mentor a učiť, ako problémy riešiť.
Manažér rýchlo reaguje na navrhované riešenia, pomáha tímom pri implementácii rozhodnutí v skorých, zložitých fázach ich implementácie a dbá na to, aby neprichádzali výhody zmeny.
Manažér musí byť schopný rozpoznať úspechy tímu. Chvála, podpora, spätná väzba a nepretržité riadenie tímov sú trvalou zodpovednosťou manažéra pri dosahovaní kvality. Je potrebné formálne a neformálne uznanie.
Hlavnou úlohou manažéra je podľa mňa zhromaždiť zamestnancov okolo spoločného cieľa, zefektívniť úsilie zamestnancov. Je veľmi dôležité, aby zamestnanci boli schopní spoločného konania, rozvíjali u každého zamestnanca jeho potreby a vytvárali podmienky pre ich uspokojenie atď. pričom prísne dodržiava strategickú líniu podniku.
Požiadavky na manažéra cestovnej kancelárie
Dôležitá vlastnosť turistický produkt, ktorý ho odlišuje predovšetkým od priemyselného tovaru, je široká účasť ľudí na výrobnom procese. Na jej heterogenitu a kvalitu má teda silný vplyv ľudský faktor. Pre udržanie kvality služieb mnohé organizácie cestovného ruchu vyvíjajú štandardy pre turistické služby, ktoré sú navrhnuté tak, aby garantovali stanovenú úroveň kvality pre všetky prevádzky. Štandardizácia však nerieši všetky otázky kvality služieb zákazníkom, keďže kvalita služieb cestovného ruchu je vlastnosťou, ktorá je navrhnutá tak, aby u spotrebiteľa vytvorila pocit spokojnosti, aby prijatú službu vnímal ako zodpovedajúcu jeho požiadavkám. Klienti turistickej organizácie nekonečná množina, každý má svoje očakávania a svoje vnímanie prijatej služby a reakcie na ňu, podmienené individuálnymi charakteristikami psychiky a intelektu, a preto toto vnímanie nemožno opísať vo forme nejakého špecifického algoritmu pre všetky príležitosti. Kvalita služieb v organizáciách cestovného ruchu závisí od schopností personálu.
Základom vzťahu medzi spotrebiteľom a predajcom turistických služieb je dôvera. Schopnosť manažéra vzbudiť dôveru v plnenie záväzkov zo strany cestovnej kancelárie, v zaistenie bezpečnosti a získanie sľubovaných dojmov v mysli klienta, presvedčiť ho o potrebe uskutočniť tento zájazd, sa priamo odráža v rozhodnutí klienta o kúpe. služba. Primárnou zručnosťou manažéra, hlavnou zložkou jeho profesionality, sú teda komunikačné schopnosti:
schopnosť počúvať a počuť – identifikovať skutočné potreby klienta;
schopnosť prezentovať, „prezentovať“ ponuku služieb cestovného ruchu;
schopnosť opísať výhody turistického produktu (pomocou obrazových materiálov, príbehov turistov, ktorí už takýto výlet absolvovali);
· schopnosť vytvárať benevolentnú atmosféru „vytúženého“ klienta; schopnosť presvedčiť (o bezpečnosti cestovania, o vhodnosti výberu miesta odpočinku atď.);
· schopnosť zanechať o sebe a cestovnej kancelárii dobrý dojem aj v prípade, že klient nevyužil služby cestovnej kancelárie.
Pre kvalifikovanú prácu v cestovnom ruchu je teda v súčasnosti okrem technologickej prípravy, znalostí v oblasti podnikania v cestovnom ruchu potrebná aj primeraná psychologická príprava, znalosť problematiky Interpersonálna komunikácia. Všetko väčšiu hodnotu osvojiť si osobnostné kvality zamestnanca, jeho intuíciu, skúsenosti, schopnosť a schopnosť posúdiť situáciu z rôznych uhlov, a to aj z pohľadu svojich klientov, možnosť kreatívne a inovatívne pristupovať k riešeniu vznikajúcich problémov.
Manažér v oblasti cestovného ruchu sa vo všetkom svojom konaní riadi literou zákona, musí poznať nielen legislatívu v oblasti cestovného ruchu, ale aj hlavné regulačné právne akty, kódexy, pojmy, federálne zákony a podľa potreby na ne odkazovať.
Znalosť cudzích jazykov je dôležitou súčasťou odborných vedomostí a zručností manažéra v cestovnom ruchu. Schopnosť ďalej komunikovať cudzí jazyk rozširuje okruh svojich klientov. Manažér, ktorý vie nielen poskytnúť informácie o mieste pobytu, ale aj sprevádzať klienta, nadviazať dialóg s miestni obyvatelia, rozprávať o histórii turistického regiónu, - vysokokvalifikovaný manažér. Manažér cestovného ruchu musí vedieť využívať moderné informačné technológie. Najrýchlejším a najspoľahlivejším zdrojom informácií o turistických regiónoch, rekreačných a zábavných podnikoch, jedinečných ponukách a zľavách je internet. Obrátenie sa na sieť umožňuje nielen nájsť potrebné informácie, ale aj prezentovať ich spotrebiteľovi vo vizuálnej forme, neustále s ním udržiavať kontakt.
3.3. Personálna politika v cestovnej kancelárii "World of Travel"
Obrázok 15. Vizitka World of Travel LLC
Personálna politika v cestovnej kancelárii World Travel LLC
Kolektív organizácie tvorí 15 ľudí - profesionálov v cestovnom ruchu s bohatými skúsenosťami: generálny riaditeľ, hlavný účtovník, manažéri pre domáci a výjazdový cestovný ruch, asistenti manažérov pre domáci a výjazdový cestovný ruch, sprievodcovia a prekladatelia.
Generálny riaditeľ riadi finančnú a ekonomickú činnosť organizácie, dbá na dodržiavanie zákona v činnosti spoločnosti, vypracúva strategické a aktuálne plány, organizuje prácu organizácie, efektívnu súčinnosť všetkých štruktúrnych oddelení spoločnosti.
Hlavný účtovník:
Vykonáva mzdovú agendu;
· vypracúva správu o finančnej činnosti;
· spracováva informácie a včas upozorňuje na negatívne javy vo finančnej činnosti;
· mobilizuje vnútorné výrobné rezervy a efektívne ich využíva.
Manažér pre domáci a výjazdový cestovný ruch analyzuje spotrebiteľský dopyt a prijíma skupiny turistov.
Asistent manažéra pre domáci a výjazdový cestovný ruch poskytuje klientom všetky potrebné informácie, odpovedá na telefonáty, udržiava kontakt s firmami - zamestnancami, rieši vydávanie pasov, víz a nákup leteniek.
Manažér domáceho cestovného ruchu analyzuje dopyt spotrebiteľov, prijíma a odosiela skupiny turistov, poskytuje zákazníkom všetky potrebné informácie, odpovedá na telefonáty, udržiava kontakt so zamestnaneckými spoločnosťami, zabezpečuje zájazdy a kupuje vstupenky.
Vedúci oddelení pre domáci a výjazdový cestovný ruch vykonávajú funkcie súvisiace s činnosťou ich oddelení.
Manažér obchodnej turistiky organizuje obchodné stretnutia, výstavy, veľtrhy v rámci republiky aj v zahraničí.
Vedúci oddelenia spracovania informácií riadi prácu špecialistov: marketéra, HR manažéra a account manažéra. Pracovníci oddelenia spracovania informácií sa zaoberajú zberom a prvotným spracovaním informácií o trhu cestovného ruchu.
Poďme analyzovať hlavné ekonomické a pracovné ukazovatele spoločnosti Mir Travel LLC
Pracovný potenciál organizácie tvoria tieto charakteristiky: personálna štruktúra podľa kategórií (manažéri, špecialisti, pracovníci, zamestnanci), vzdelanostné zloženie (štruktúra zamestnancov podľa vzdelania), vekové zloženie, rodová štruktúra, dĺžka služby štruktúra, úroveň odbornej prípravy .
Pozrime sa na hodnoty týchto charakteristík pre World Travel LLC.
Personál Mir Travel LLC zahŕňa iba dve kategórie: manažérov a špecialistov. Počas rokov 2011-2012 podiel špecialistov a manažérov sa nezmenil. V prílohe 4 je uvedená dynamika počtu zamestnancov podľa kategórií.
2. Výchovná skladba
Hlavná časť personál podniky majú vyššie vzdelanie, pričom podiel zamestnancov s vysokoškolským vzdelaním na celkovom počte zamestnancov sa za posledné tri roky zvýšil o 1,25 %.
3. Štruktúra podľa pohlavia - v štruktúre personálu organizácie podľa pohlavia na roky 2011-2013. približne rovnaké rozdelenie:
V roku 2011 - 56 % žien a 44 % mužov;
V roku 2012 - 53 % žien a 47 % mužov;
V roku 2013 - 50 % žien a 50 % mužov.
4. Vekové zloženie
Vek väčšiny personálu organizácie sa pohybuje v rozmedzí 23-40 rokov, t.j. personál možno nazvať mladým.
5. Rozdelenie personálu podľa seniority
Analýza personálu podľa dĺžky zamestnania ukázala, že hlavný podiel tvoria zamestnanci, ktorí v organizácii odpracovali 3 roky, pričom hodnota ich podielu bola v rokoch 2011-2013. zvyšuje. Významný podiel majú aj pracovníci s malou praxou v odbornom (1-2) rokoch, aj keď ich podiel klesá, pretože sa presúvajú do kategórie pracovníkov s 3-5 ročnou praxou.
V LLC „World of Travel“ teda personál pozostáva z približne rovnakého počtu senior manažérov a špecialistov, rovnakého počtu mužov a žien. Personál je mladý, aktívny, väčšina z nich má dostatočné pracovné skúsenosti a úroveň odbornej prípravy vo svojom odbore.
Na roky 2011-2012 efektívnosť činnosti organizácie sa zlepšila vo viacerých ukazovateľoch. Počas sledovaného obdobia sa tržby zvýšili o 56 %; hodnota dlhodobého majetku - o 10,5 %; produktivita práce - o 24,7 %; zisk vzrástol o 68,5 %.
Priemerná mzda na zamestnanca v organizácii vzrástla o 6 %, pričom mzdy za celú organizáciu v sledovanom období vzrástli o 32,3 %. Rozdielne miery rastu priemerných miezd zamestnancov organizácie a všeobecného mzdového fondu poukazujú na nerovnomerný rast miezd určitých kategórií pracovníkov. Rast platov manažérov prevyšuje rast platov špecialistov.
Náklady na školenia zamestnancov vzrástli o 53%, náklady na poskytovanie benefitov - o 22,4%. Počet absencií sa znížil o 20 %.
Systém personálneho manažmentu v Mir Travel LLC nie je dostatočne efektívny, pretože pri podrobnejšom rozbore sa ukazuje, že v procese personálneho riadenia organizácie dochádza k zdvojeniu niektorých funkcií, resp. k plytvaniu pracovným časom a úsilím manažérov, ako aj k nedostatočnej pozornosti iným funkciám a oblastiam personálu. manažment, ako je napríklad vzdelávanie a rozvoj personálu, jeho stimulácia.
Proces plánovania kvantitatívnej potreby v Mir Travel LLC je nasledovný: na stretnutí s generálnym riaditeľom určia vedúci oddelení spoločnosti (vrátane hlavného účtovníka) zloženie odbornej komisie, ktorá zahŕňa hlavných špecialistov organizačný alebo riadiaci personál. Odborníci analyzujú prognózované ukazovatele činnosti spoločnosti, ktoré predbežne pripravujú vedúci oddelení, vyjadrujú svoj názor na potrebu prijatia nových zamestnancov. Potom generálny riaditeľ po zvážení všetkých možných možností prijme konečné rozhodnutie o potrebe prijať ďalších zamestnancov. Ak je rozhodnutie kladné, začína sa náborový proces, za ktorého organizáciu zodpovedá vedúci oddelenia spracovania informácií. Uchádzači, ktorí sa prihlásili do organizácie na voľné miesto, absolvujú najskôr dotazník a pohovor so špecialistami z oddelení alebo priamo s vedúcim oddelenia, následne hodnotený kandidát absolvuje rozhodujúci pohovor s generálnym riaditeľom agentúry.
Hlavnou úlohou personálneho výberu je vyhodnotenie kandidátov na voľné pracovné miesto. Procesu personálneho výberu sa môžu zúčastniť tak externí kandidáti na pozíciu vo vzťahu k organizácii k zamestnávateľovi, ako aj vlastní zamestnanci. V procese tohto typu hodnotenia sa kontroluje, či kandidát spĺňa požiadavky na pozíciu alebo pracovisko.
Podľa predpisov o výbere personálu Mir Travel LLC prebieha výber personálu v dvoch etapách:
Obrázok 16. Fázy výberu personálu
Primárny výber je proces výberu kandidátov, ktorí majú minimálne požiadavky zaujať určitú pozíciu. Primárny výber slúži ako základ pre výber personálu na individuálnom základe.
Odborný výber je postup, ktorým sa rozlišujú kandidáti podľa miery ich zhody s určitým druhom činnosti a rozhoduje sa o vhodnosti alebo nevhodnosti kandidátov. Profesionálny výber sa vykonáva prostredníctvom pohovoru, ktorý zisťuje prítomnosť:
lekárske a psychofyziologické kontraindikácie pre prácu v určitej oblasti činnosti;
Súlad individuálnych údajov kandidáta s požiadavkami na zamestnanca na tejto pozícii.
Technológia výberu personálu, ktorá sa vyvinula vo svetovej praxi, má niekoľko hlavných etáp: analýza osobných údajov, dopyty, overovacie testy, rozhovory a vypracovanie odborného stanoviska hodnotiacej komisie. Tento proces a nástroje používané v Mir Travel LLC popíšeme podrobnejšie.
1. Podľa Predpisov o výbere personálu v Mir Travel LLC primárny výber personálu spočíva v „súťaži životopisov“: kandidát na voľné miesto vyplní tri dokumenty – formulár životopisu, dotazník „Hodnotové orientácie pri výbere pracoviska“ a test „Komunikačný a adaptačný pracovník v tíme
2. Vyššie popísané tri dokumenty, ktoré kandidát na voľné miesto vyplní bez pohovoru s ktorýmkoľvek zamestnancom podniku, skončia na stole vedúceho oddelenia, do ktorého sa kandidát na voľné miesto snaží vstúpiť. Po výbere vhodného (podľa názoru vedúceho oddelenia) životopisu je kandidát pozvaný na pohovor s vedúcim podniku; V čase pohovoru už má vedúci príslušného oddelenia o kandidátovi určitú predstavu z dôvodu analýzy osobných a testovacích údajov. Vedúci oddelenia, ktoré vedie pohovor, pred stretnutím uchádzača s vedúcim podniku vyplní formulár osobnej špecifikácie uchádzača, ktorý obsahuje hodnotenie uchádzača na konkrétnu voľnú pozíciu.
Po oboznámení sa s formulárom osobnej špecifikácie sa vedúci podniku do určitej miery pripraví na pohovor, vie, čo možno od kandidáta očakávať a čo podnik od kandidáta potrebuje. O prijatí kandidáta na voľné miesto rozhoduje vedúci podniku na základe výsledkov pohovoru.
Vyššie popísané nástroje na výber personálu sa využívajú až v poslednej fáze výberu, kedy sa v skutočnosti rozhoduje o prijatí konkrétnej osoby.
Organizácia World of Travel LLC, ktorá si ako hlavnú úlohu stanovila zlepšenie kvality zákazníckych služieb, uznáva skutočnosť, že plnenie tejto úlohy úplne závisí od jej zamestnancov a vykonávajú ju. Práve zamestnanci, ktorí denne riešia obchodné, finančné a manažérske záležitosti, komunikujú so zákazníkmi a dodávateľmi, vládnymi a verejnými orgánmi, pozorne sledujú činnosť organizácie. Sú to zamestnanci, ktorí denne vytvárajú práve tie hodnoty, ktoré zabezpečujú blaho organizácie, jej vlastníkov a zamestnancov, jej zákazníkov a partnerov.
Systém stimulov práce v spoločnosti Mir Travel LLC pozostáva z nasledujúcich prvkov:
Administratívna stimulácia práce;
Stimulácia práce prostredníctvom miezd.
Po zvážení existujúceho prístupu k práci s personálom v podniku dospejeme k záveru, že v tomto podniku boli zavedené moderné personálne technológie.
Skúmaná spoločnosť Mir Travel LLC má dobre prepracovanú personálnu politiku a vykonáva všestranné personálne aktivity. Hlavným princípom personálnej politiky agentúry je zbližovanie záujmov firmy so záujmami každého zamestnanca. Personálnu politiku tejto organizácie možno charakterizovať ako aktívnu. Z hľadiska zamerania sa na personál organizácie je personálna politika organizácie otvorená, keďže organizácia je pre potenciálnych zamestnancov transparentná a je pripravená najať akéhokoľvek špecialistu, ak má príslušnú kvalifikáciu. Vo všeobecnosti je personálna politika tejto organizácie typická pre pomerne mladú spoločnosť, ktorá presadzuje agresívnu politiku dobývania trhu a získavania potenciálnych zamestnancov.
Uvažovaná personálna politika cestovnej kancelárie je celkom uspokojivá, no nie je bez množstva nedostatkov. Toto tvrdenie konkretizujeme, pričom závery vychádzajúce z výsledkov analýzy sú nasledovné:
1) Analýza hodnotenia motivačných metód zamestnancami ukazuje, že zamestnanci nie sú spokojní s tým, ako manažment rieši otázky zapojenia sa do podnikania a rieši problémy podniku, príležitosti na sebarealizáciu. Následne dochádza k nepomeru medzi cieľmi systému odmeňovania a reálnym konaním manažmentu, čo umožňuje predpokladať problematické dosiahnutie cieľov tohto systému odmeňovania a opodstatnenosť návrhu autora.
2) Analýza motivácie zamestnancov na základe štúdie technických a ekonomických ukazovateľov podniku odhalila ich pozitívnu dynamiku, čo naznačuje úspešnosť ekonomická aktivita podnikov vo všeobecnosti a najmä efektívnosť pracovnej motivácie.
3) Existujúce prístupy k personálnemu manažmentu v podniku sú na jednej strane zamerané na „rast zvnútra“, t.j. zlepšiť zručnosti a povýšenie vlastných zamestnancov; na druhej strane neexistuje jasný plán kariérneho rozvoja zamestnancov na každej pozícii.
Všeobecný záver: Napriek pozitívnej dynamike ekonomických ukazovateľov podniku na roky 2011-2012 pretrváva napätie vo využívaní pracovných zdrojov podnikom, čo naznačuje potrebu vyvinúť novú, efektívnejšiu personálnu politiku v organizácii.
Opatrenia na zlepšenie účinnosti personálnej politiky
organizácií
Na zlepšenie personálnej politiky World Travel LLC sa odporúča vykonávať tieto činnosti:
1. Viacstupňová certifikácia personálu - je potrebné výrazne zvýšiť zameranie personálneho manažmentu, posilniť pracovnú disciplínu, zabezpečiť zavádzanie moderných metód stimulácie pracovnej motivácie, sledovania efektívnosti a kvality práce a dosiahnutie užšej interakcie tohto typ riadenia s vedením organizácie ako celku. Celkovým cieľom reformy hodnotenia je premeniť ho z rutinného, ťažkopádneho a rušivého postupu od produktívnej práce, ktorého cieľom je predovšetkým vytlačiť nechcených alebo neefektívnych zamestnancov, na účinný prostriedok nápravy implementácia sociálno-ekonomickej stratégie podniku a podniku ako celku.
Výsledky atestácie by mali zároveň slúžiť na rýchlu úpravu stratégie, jej uvedenie na novú úroveň zodpovedajúcu skutočným úlohám a problémom agentúry.
2. Formovanie personálnej rezervy – efektívna príprava budúcich lídrov, ako aj včasná identifikácia kandidátov schopných pracovať na vysokej pozícii, sú dnes najdôležitejším faktorom konkurenčný úspech organizácie.
Personálna rezerva sa vytvára s cieľom uspokojiť tieto potreby organizácie:
minimalizácia doby adaptácie zamestnanca na novej pozícii (u kandidáta tretej strany môže byť táto doba až šesť mesiacov, v závislosti od jednotlivé prípady- viac);
formovanie lojality k organizácii, ktorá je zárukou dlhodobej a úspešnej spolupráce;
· postupná „generačná výmena“, vďaka ktorej sa zachovávajú technológie a firemná kultúra (dá sa vyhnúť globálnym zmenám, ktoré na dlhé obdobie paralyzujú prácu oddelení).
Na organizáciu World of Travel LLC je potrebné vytvoriť dva typy personálnej rezervy:
priamy - zahŕňa manažérov - kandidátov, ktorí sú v súčasnosti alebo v blízkej budúcnosti pripravení obsadiť kľúčové pozície;
Nádejní – mladí profesionáli s vodcovskými vlastnosťami, ktorí môžu neskôr zaujať vedúce pozície v spoločnosti.
Pre úspešnú implementáciu školiaceho systému pre záložníkov je potrebné splniť niekoľko podmienok:
navrhovanie nových oddelení a oblastí, ktoré môžu viesť;
· Vytvorenie transparentného systému propagácie a transferu na základe otvorených výberových konaní;
· zvýšenie požiadaviek na profesionalitu manažérov, umožnenie prechodu organizácie na novú etapu rozvoja;
Poskytovanie najvýhodnejších podmienok pre perspektívnych zamestnancov a možností ich ďalšieho rastu.
3. Finančné stimuly - nepochybnou podmienkou primeranej motivácie je priama závislosť od hospodárskych výsledkov - dosahovanie plánovaných a nadplánovaných ukazovateľov, ukončenie pracovných etáp. Spoločnosť potrebuje zaviesť prax uzatvárania zmlúv so zamestnancami, ktorí sú v zálohe. Opisujú podmienky rozvoja a plánovania kariéry a stanovujú aj povinnosti strán. To posledné znamená implementáciu učebných osnov rezervistom a investičného plánu organizáciou. Zmluva špecifikuje kritériá úspešnosti stáže, ktorej výsledkom môže byť individuálna správa, podnikateľský plán a pod. rezervista a očakávané povýšenie/plat. Takáto zmluva musí nevyhnutne obsahovať úplný popis motivačnej schémy, musí byť zrozumiteľná a dohodnutá.
4. Nemateriálne stimuly – okrem peňažných platieb prikladá organizácia veľký význam nemateriálnej motivácii perspektívnych odborníkov. Jednou z úloh manažéra je podnecovať podriadených k efektívnej práci. Je však nepravdepodobné, že sa mu podarí posunúť mužstvo vpred bez toho, aby si uvedomoval vlastné ciele a bez pocitu vnútorného vzopätia. Táto psychologická zložka sa nazýva „životná spokojnosť“, spája sa s úrovňou sebaúcty, vnútornej kontroly, prítomnosti alebo absencie depresie. Je potrebné merať a analyzovať mieru spokojnosti manažérov s ich súčasnou pozíciou a perspektívami v spoločnosti. Používajú sa na to technológie známe širokému okruhu personálnych manažérov. Zahŕňajú otvorené prieskumy a skryté metódy: získavanie informácií o zámeroch zmeniť zamestnanie, nespokojnosti s jednotlivými problémami v ich činnosti alebo organizácii ako celku.
Morálna podpora, úprimný záujem o osobnosť odborníka zohráva pomerne významnú úlohu pri formovaní lojality zamestnancov k organizácii. Aj keď je riaditeľ spoločnosti naklonený udržiavať si odstup vo vzťahoch s podriadenými, mal by byť viac pozorný voči cenným odborníkom, odborníkom. Neformálne rozhovory, prejavený záujem o názor zamestnanca na určité otázky, vytvárajú atmosféru dôvery a rešpektu, ktorá je niekedy dôležitejšia ako finančné stimuly. Pozornosť musí byť podporená konkrétnymi činmi úradov.
Veľký význam má informovanie celého tímu o účasti špecialistov zaradených do personálnej rezervy na externých odvetvových kreatívnych súťažiach a seminároch. Tieto informácie by mali byť dostupné každému. V tomto prípade zamestnanec vie, že jeho osobné úspechy sú pre organizáciu dôležité. Najlepší efekt sa ľahšie dosiahne vytvorením „rodinnej“ atmosféry v organizácii. Aj takéto podujatia prispievajú k udržaniu profesionálov v organizácii.
5. Kariérne plánovanie zamestnancov – efektívnosť odbornej činnosti úzko súvisí s úspechom človeka v profesii, s jeho kariérou.
Každý človek má svoj vlastný systém hodnôt, záujmov, práce a osobná skúsenosť, takže kariéra a plánovanie kariéry je individuálny proces. Potreba skĺbiť osobné vlastnosti a intelektuálne schopnosti človeka s konkrétnym pracoviskom zároveň kladie za úlohu riadiť kariérne procesy pre služby personálneho manažmentu.
Riadenie profesionálnej kariéry je cieľavedomá činnosť služby personálneho manažmentu na rozvoj odborných schopností človeka, zhromažďovanie odborných skúseností a ich racionálne využitie v záujme zamestnanca aj organizácie.
Kombinácia záujmov jednotlivého zamestnanca a organizácie je zabezpečená osobným plánovaním kariéry, ako aj návrhom a plánovaním pracovnej štruktúry a pracovného postupu.
Ciele riadenia profesionálnej kariéry od World Travel LLC:
efektívne využitie odborných schopností zamestnancov v záujme podnikania, dosahovania cieľov a riešenia problémov organizácie;
včasné zabezpečenie organizácie potrebným počtom pracovníkov s príslušnými odbornými skúsenosťami;
vytváranie účinných stimulov pre pracovnú motiváciu a profesionálny rozvoj personálu;
Zabezpečenie relatívne stabilného zloženia personálu.
Ciele riadenia profesionálnej kariéry zamestnancami:
Dosiahnutie vyššieho oficiálneho postavenia v organizácii, možnosť získať vyššie mzdy;
získanie zmysluplnejšej a primeranejšej práce profesionálnym záujmom a sklonom;
rozvoj odborných schopností prostredníctvom organizácie a pod.
ZÁVER
Poďme si teda zhrnúť a zdôrazniť niektoré z hlavných aspektov tejto práce.
Personálna politika je sústava teoretických názorov, predstáv, požiadaviek, zásad, ktoré určujú hlavné smery práce s personálom, jej formy a metódy, ako aj obsah a smery rozvoja ďalších systémov. Vyvíjajú ho majitelia organizácie, vrcholový manažment, personálne služby.
Účelom práce bolo zvážiť personálnu politiku v oblasti cestovného ruchu, dať jej základnú koncepciu, vyzdvihnúť jej črty.
V rámci riešenia tohto cieľa boli vyriešené nasledovné úlohy:
1. Študovať personálnu politiku v cestovnom ruchu, metódy výberu a riadenia personálu cestovných kancelárií
2. Zvážte ruské skúsenosti s personálnou politikou v cestovnom ruchu, jej princípy a prístupy a inovácie v personálnej politike
3. Preskúmať personálnu politiku v cestovnom ruchu Burjatska na príklade cestovnej kancelárie „World of Travel“.
Na základe analýzy sa dospelo k týmto záverom:
Personálna politika do značnej miery ovplyvňuje úspech organizácie cestovného ruchu.
Zvyšovanie vzdelanostnej a kultúrnej úrovne ruských občanov a neustály rast ich príjmov prispievajú k intenzívnemu rozvoju súčasného cestovného ruchu v našej krajine. Rusko má obrovský nevyužitý turistický potenciál. Prírodná rozmanitosť, história a kultúra našej krajiny nám umožňuje rozvíjať takmer všetky druhy cestovného ruchu.
1. Cestovný ruch v Rusku sa intenzívne rozvíja, no stále zaostáva za svetovým plánom.
2. Aj v oblasti cestovného ruchu je nedostatok vysokokvalifikovaného personálu.
3. S cieľom získať pracovné skúsenosti a zlepšiť úroveň vedomostí dostávajú mladí špecialisti cestovných kancelárií možnosť pracovať ako sprievodcovia, sprievodcovia, vedúci turistických skupín, developeri turistických trás, manažéri veľkých hotelových reťazcov, zamestnanci medzinárodných organizácie cestovného ruchu.
4. Na prilákanie turistov sa využívajú rôzne inovácie, ako napríklad: on-line služba, dynamické cenníky; 3D odbavenie; podrobné 3D modely hotelov; interaktívna letová mapa; samoobslužné dotykové terminály, „živá cena“.
5. Turizmus v Burjatskej republike sa začal rozvíjať s novým elánom, na trhu sa objavilo mnoho nových cestovných kancelárií.
6. V Burjatsku dominuje výjazdový turizmus. Domáci cestovný ruch tvoria najmä obyvatelia samotnej republiky.
7. SWOT analýza ukázala, že Burjatsko má, samozrejme, bohaté zdroje na rozvoj cestovného ruchu. Budovanie značky cestovného ruchu je dôležitým a nevyhnutným marketingovým nástrojom republiky, ktorá má jedinečné prírodné, kultúrne a historické bohatstvo.
8. Po zvážení personálnej politiky OJSC „World of Travel“ sa dospelo k záveru, že táto pomerne „mladá“ spoločnosť urobila za tri roky veľký pokrok na trhu cestovného ruchu. V agentúre je priateľský tím, každý sa vo svojej práci vyzná a robí ju na maximum. Vďaka tomu tu vládne „teplá“ atmosféra, čo prispieva k dobrej vôli zamestnancov a vo výsledku aj k slušnej komunikácii so zákazníkmi. Preto sa každoročne zvyšuje nárast záujemcov o návštevu cestovnej kancelárie.
BIBLIOGRAFIA
1. Allin O.N., Salniková N.I. Personál pre efektívne podnikanie. Výber a motivácia personálu. - M.: Genesis, 2005. - 248 s.
2. Boyarkin A. Nábor personálu organizácie//Časopis „Generálny riaditeľ“, jún 2012 – č. 6. - 40 str.10-11.
3. Vikhansky O.S., Naumov A.I., Manažment: Učebnica. - M.: Ekonóm, 2004. - 288 s.
4. Doyle P. Manažment: stratégia a taktika Petrohrad: Peter, 2002. - 215 s. 12.
5. Durovič A.P. Kopanev A.S. Marketing v cestovnom ruchu: Učebnica / Pod generálnou redakciou. Z.M. Gorbyleva M.: "Ekonompress", 1998. - 400 s.
6. Žukov M.A. Manažment v cestovnom ruchu: učebnica /. - 3. vyd., prepracované. A navyše. - M. : KNORUS, 2008. - 198 s.
7. Zakablutskaya E. Efektívny výber zamestnancov na pohovor o 100%. - Petrohrad: Peter, 2009. - 240. roky.
8. Zaitseva N.A. Manažment v sociálno-kultúrnych službách a cestovnom ruchu. - M.: Moskva, 2003. - 250 s.
9. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. Encyklopédia cestovného ruchu. – M.: Vesna, 2003. – 89 s.
10. Izotova M.A. Matyukhina Yu.A. Inovácie v sociálno-kultúrnom podnikaní a cestovnom ruchu. – M.: Alfa, 2006. – 14 s. 3.
11. Kabushkin N.I. Manažment cestovného ruchu. Návod. - Minsk: BSEU, 2005. - 200 s.
12. Kleiman A.A., Drozdov O.A. Ekonomika, M.: Moskva, 2006. – 240 s.
13. Kovalev G.D. Základy inovačného manažmentu. - M 1999. - S. 6-87 4.
15. Cooper D., Robertson A. Psychológia pri výbere personálu. - Petrohrad: Peter, 2003. - 240 s.
16. Nikiforová N.A. Krátky kurz o personálnom manažmente: učebnica. - M .: Dobre-kniha, 2008. - 132 s.
17. Novikov V.S. Inovácie v cestovnom ruchu. – M.: Akadémia, 2007. – 208 s.
18. Ozhegov S.I. Slovník ruského jazyka. - M.: Ruský jazyk, 1990. - 552 s.
19. Pokrovsky N.E., Chernyaeva T.I. Cestovný ruch: od sociálnej teórie k manažérskej praxi: učebnica. – M.: Logos, 2009. – 424 s.
20. Popov S.G. Personálny manažment. – M.: Alfa, 2002. – 340 s.
21. Salimzhanov I.Kh. Zvládanie. Séria "Stredné odborné vzdelávanie". Rostov na Done: Phoenix, 2003. - 320 s.
22. Udalova I. Tradičný model prípravy a rekvalifikácie manažérskeho personálu v Ruskej federácii: pozitívne a negatívne aspekty // Personálny manažment. - Petrohrad: Peter, 2007. - 160 s.
23. Federálny cieľový program "Rozvoj domáceho a aktívneho cestovného ruchu v Ruskej federácii (2011-2016)"
24. Chernenkaya N.V. Organizácia cestovného ruchu: učebnica. -K.: Atika, 2006. - 264 s.
25. Shchekin G.V. Sociálna teória a personálna politika. Monografia. – K.: MAUP, 2002. – 576 s.
26. http://mir-baikala.ru (webová stránka populárno-vedeckého časopisu "World of Baikal"). Termín ošetrenia - 05.03.2014
27. www.ratanews.ru (denné elektronické noviny Ruskej únie cestovného ruchu). Termín ošetrenia - 05.03.2014
28. www.subscribe.ru (informačný kanál). Termín ošetrenia - 06.03.2014
29. http://vitinform.ru (informačná agentúra). Termín ošetrenia - 06.03.2014
30. www.egov-buryatia.ru (Vláda Burjatskej republiky. Oficiálna stránka). Stiahnuté 20.04.2014
31. http://blog-tours.ru (turistický blog). Termín ošetrenia - 13.05.2014
32. http://www.binm.ru. (Federálny štátny rozpočtový ústav vedy Bajkalský inštitút ochrany prírody, Sibírska pobočka Ruská akadémia vedy). Termín ošetrenia - 17.03.2014
33. http://elibrary.ru (vedecké e-knižnica). Dátum prístupu – 05.01.2014
34. http://www.tourist-journal.ru (oficiálna stránka turistického časopisu). Termín ošetrenia - 02.05.2014
35. 1kadry.ru (prvý personálny referenčný systém „Personálny systém“). Dátum prístupu – 05.01.2014
Aká je požiadavka vedúcich pracovníkov cestovných kancelárií, keď hľadajú zamestnancov? "Potrebujete dobrého muža, nájdite nám dobrého manažéra." Napísali sme veľa o tom, ako sa pripraviť na pohovor, ako napísať životopis, ako zapôsobiť na zamestnávateľa atď. Proces zamestnávania je však vzájomný proces a naozaj chcem, aby zamestnávatelia brali tento proces vážnejšie. Zaujíma vás, aby bol „dobrý človek“ určitého pohlavia, určitého veku, možno určitého výzoru alebo znamenia zverokruhu, aby neprišiel neskoro, aby bol spoločenský, úhľadný a nie lajdácky, pozorný a ne duchom neprítomný šprt, učenlivý, iniciatívny, ale s mierou, aby sa vedel predať, a nielen slúžiť svojim povinnostiam v kancelárii a mnoho iného. Som si istý, že sa budete pýtať na všetky otázky, ktoré vás zaujímajú o vzdelaní, pracovných skúsenostiach, prečo chce človek pracovať v cestovnom ruchu, kde sa vidí o 5 rokov a veľa štandardných otázok. Overujete si jeho odborné schopnosti? Aspoň základné? Nepredstieram, že som konečná pravda, a ponúkam 18 otázok, ktoré musíte položiť každému záujemcovi. V podstate ide o zemepisné otázky. Ako ukazujú moje skúsenosti, nie veľa ľudí, ktorí túžia pracovať ako manažér cestovného ruchu, má dobré znalosti geografie. Chcete sa spýtať tieto otázky na stretnutí, urobte si prieskum a potom odpovede prediskutujte so žiadateľom. Otázky môžete meniť na základe špecifík vašej konkrétnej cestovnej kancelárie, no je to minimum, ktoré by mal vedieť aj začiatočník. kto k vám príde za prácou.
1. Uveďte hlavné mesto Austrálie
2. Aké sú krajiny Beneluxu?
3. Vymenujte 3-4 krajiny s bezvízovým stykom pre občanov Ukrajiny.
4. Čo znamená „krajiny schengenského priestoru“?
5. Vymenujte letovisko (strediská) na pobreží Jadranského mora v Taliansku
6. Údolie Loiry je obľúbenou turistickou oblasťou ktorej krajiny?
7. Vymenujte 4-5 najväčších touroperátorov na masovom trhu.
8. Uveďte špecializovaných operátorov v Grécku, Taliansku, Chorvátsku.
9. Ktoré štáty susedia s Ukrajinou na západe.
10. Dešifrovanie: 1DBL TWIN pre 2 osoby, FB, SV. 1 DBL pre 2 Pax+1Ch (7), všetky, MV
11. Na ktorom pobreží sa nachádza letovisko Hurghada?
12. Čo je to „reťazový hotel“?
13. Čo je to „zájazdový balík“?
14. Čo je to „lowcos“ (lowcoster)?
15. Čo je to „mimo sezónu“?
16. Čo je to charterový let?
17. DBL TWIN je 120 USD za noc. Koľko stojí ubytovanie pre jednu osobu na 7 nocí.
18.
